如果問你，一年來最受關注的手機品牌是哪個？估計大多數人都會把票投給華爲。

很多熟悉磐石之心的讀者都知道，我從2018年11月開始從“果粉”轉“花粉”，一直對華爲手機讚譽有加。

無獨有偶，5月9日，在2019天貓TES峯會上，天貓將“年度最佳人氣品牌獎”和“年度最佳增長品牌獎”兩項大獎頒給華爲手機，以表彰2018年其產品在消費者口碑中的出色表現。

本月初，由WPP與凱度共同發佈“BrandZ™ 2019 具價值中國品牌100強”排行榜，華爲又榮膺“最高端中國品牌”獎，成爲首個獲此殊榮的科技類品牌。這一獎項同樣是以消費者調查爲基礎做的品牌估值。

華爲手機一直認爲“消費者口碑”是產品銷量增長的源泉。打造良好“消費者口碑”的方法除了持續進行研發投入，通過技術創新打造出色的產品體驗，華爲也越來越重視通過溫暖人性的服務來傳遞品牌的溫度，提升品牌的口碑。

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不懼市場寒冬，銷量逆勢猛增！

一個品牌的消費者口碑好壞，絕不只是拿到多少獎盃來衡量，產品的銷量和增速更有說服力。

2018年，全球手機銷量出現大幅下滑，在這樣的寒冬之下，華爲手機銷量突破了2億臺，同比取得33.6%的高速增長。而三星、蘋果手機則分別下滑了8%和3.2%。2018年第一季度到第三季度，華爲手機連續三個季度超越iPhone銷量。據IDC最新發布的2019年第一季度手機銷量報告，該季度整體銷量大幅下滑6.6%，而華爲手機再次逆勢增長，以5910萬部的銷量超越蘋果iPhone的3640萬臺，位居全球第二，比2018年第一季度的3930萬部，增長50.3%。

三星手機雖然仍位居銷量第一，但是同比下滑了8.1%，蘋果iPhone銷量同比下滑30%。

華爲手機不僅在中國市場取得銷量第一，在歐洲、南美洲等地也都實現熱銷，比如，在西班牙、意大利都已經位居當地銷量第一。

衆所周知，2018年至今，華爲遭遇美國全方位的打壓和限制，禁止美國運營商銷售華爲手機、華爲CFO孟晚舟遭遇美國的無理指控、發動“五眼聯盟”抵制華爲5G，但這並未阻礙華爲各項業務的高速增長。

任正非說：“堡壘從來都是從內部垮塌，在外力作用下被加強”。5月9日，孟晚舟在寫給華爲所有人的一封信中也提到：

華爲手機逆勢高速增長的同時，又定下更高的目標——2020年拿下全球手機銷量第一寶座。如果按照目前的增速計算，華爲手機2019年做到全球第一，也並非沒有可能。

根據IPSOS的報告顯示，2018年華爲全球整體品牌知名度達到86%，全球消費者品牌考慮度從44%提升至46%；用戶推薦指數（NPS）在中國連續三年排名第一，在德國、意大利、西班牙、俄羅斯、波蘭、墨西哥等8個海外重點大國排名前三。

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以“消費者爲中心”是華爲手機的初心

做事的初心決定了事情的結果，做企業的初心決定了企業的未來！

2011年，華爲就將“以消費者爲中心”作爲其做手機的初心，已經堅持了九年。

消費者可能並不懂技術，但是他們能直觀的感覺到，手機充電更快、拍照更好、速度更加流暢、手感更出色好……

好的體驗，帶來好的口碑，而在這背後則是技術創新的力量。

技術創新的大幅領先，靠的是全球範圍內的研發、人才和資源。

數據顯示，2018年，華爲研發人員超8萬名，佔公司總人數45%；研發費用支出爲人民幣1015億元，約佔總收入的14.1%，同比增長13.2%。十年來，華爲總研發投入超過人民幣4850億元。2018年的研發投入正式超過蘋果公司，位居全球第五。

華爲手機實現“領先別人一條街”的能力背後是全球化的研發佈局，比如，算法在俄羅斯研究、日本和德國做光學研發、法國做美學和外觀設計……

這種整合全球優勢人才和資源做研發的戰略，正是來自於任正非提出的“一杯咖啡吸收宇宙的能量”。

他鼓勵華爲人與全世界的科學家喝咖啡，並邀請全球科學家與華爲合作，華爲5G標準的原型就來自於土耳其一位科學家提出的理論。

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與消費者零距離，服務處處有溫情

消費者除了能感知手機體驗的好壞，還能直觀感受到服務的好壞，這包括線上、線下、客服務電話等每個與用戶接觸的環節。

爲了更好地與消費者零距離溝通，2012年華爲就建立了“花粉俱樂部”，幫用戶解疑答惑，並通過組織豐富的線上內容和線下面對面互動交流活動獲取用戶需求和抱怨，改進產品和服務。

目前，花粉俱樂部已經成爲華爲終端聆聽用戶最真實聲音的窗口，也積累了海量的粉絲。

2017年，華爲終端又提出全員到華爲體驗店“站店”活動，真正感受來自消費者的心聲。

每個月每位員工都要抽出至少一天時間走到線下，爲進店體驗、購買手機的消費者提供答疑、介紹產品、銷售手機。

此外，華爲手機一直倡導向消費者提供有溫度的服務，無論是線下客戶服務中心、授權體驗店，還是呼叫中心，每一位員工都致力於給消費者們奉上溫暖貼心的服務。

比如，大年初四晚上，一個呼叫中心接到一個小男孩打來的電話，他要“找媽媽”。客服專員並未掛斷這個與華爲手機無關的電話，而是耐心地與小男孩聊他感興趣的東西，聊了足足20多分鐘，直到他的媽媽回家。

原來，是孩子缺少爸爸媽媽的陪伴，用華爲手機撥打電話找媽媽，誤撥了華爲客服電話。

誠然，服務就是要用真情，製造感動，塑造口碑。

寫在最後

華爲手機的初心是“以消費者爲中心”，這讓手機銷量持續高速增長的同時，還獲得天貓TES、BrandZ、interbrand、GSMA、C-NPS等全球許多組織頒發的消費者口碑、品牌關注度、最佳智能手機等一系列與消費者口碑、企業品牌有關的大獎。

“以消費者爲中心”的說法並不陌生，但是唯有真正落到實處才能取得效果。華爲手機的技術創新打造產品出色體驗，與用戶零距離溝通、溫情服務傳遞品牌溫度的做法，值得所有企業學習和借鑑。(完)