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投诉分很多种，我就教你一个一分为二的法则吧。

第一，从法理出发，有没有存在旅行社的问题，有的话，二话不说，抓紧时间补救和协商，别问为什么，拖延太久，回团之后再闹到第三方，旅行社赔偿更多；

第二，从情理出发，换位思考，是游客哪方面的感受不好，晓之以情去沟通，这一块不论法理上旅行社有没有错，都是要去做的，而且这块尽量规避赔偿的字眼，改成补偿的话术，不论是情感补偿【现金】还是实物补偿，都要好好花时间去和游客斡旋。

综上，作为旅游服务者，面对游客的投诉，首先不要怕，哪怕投诉到旅游局，旅游局的人也是会主动安排旅行社和游客去协商的，另外游客也不傻，真的走法律投诉，她的时间成本和金钱成本是很大的，所以80%左右的游客其实都要求心灵上的宽慰，有时候你采取一些迂回的战术也不妨可以试试。

我之前做旅游行业，但凡任何投诉在我手上，几乎都能被化解。

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投诉有很多种，处理方式和结果也不同，但是无非就是谁有理的问题，你有理有证据谁都不用慌，你没理就道歉补救咯，至于怎么补救不同的理由不同的方法，咋教你？无非就是心诚。

• 你有理

即使是高标纯玩团，只要你有理最多就是你下车换个人来，当天该有的导服费用还是你的。

比如以前有个福建导桂林的，4800+团费的团，通知了车号集合时间某人还上错车差点耽误了游船时间，上车后也没说指名道姓说他，很平常的语气强调了不要耽误时间，迟到过久就不等了自己打车找我，人就给我投诉要求换人，换就换呗正好第二天我想出去玩，然而导管不让唧唧歪歪扯了很久威胁我旅行社规定被投诉要罚款，然而我又没错鸟都没鸟他该玩继续去玩，回来后换来的导游已经报完账了，我去领了第一天的导服啥事也没有。

• 游客有理

高标团、纯玩团不管送没送团老老实实道歉认错想办法弥补争取谅解，还能如何补救？

购物团和零负团费团的团

如果是为了打单只要不是特别过分（游客没有投诉到文旅都不算）组团社一般不会怎么样，地接社本来就是亏本帮接团，组团再闹，这块说不定就没人接你团了，毕竟每个地方的旅游圈子真的很小，大大小小几十家上百家旅行社看起来多，然而绝大部分都是三四个旅游集团下面的联盟。

地接社也不会怎么样，购物团投诉导游不占理多数是因为压单，毕竟各种购物团导游的不论用什么套路接团大部分都会甩脸压单这套，如果地接社对这种行为进行触发那么其他购物团导游怎么看？都缩手缩脚地接社等著亏死或者白忙一年么？

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投诉要看是行程自身原因，旅行社原因，或者说客人心里期待与现实不符的原因。不同原因当然有不同地补救方法。最难处理的肯定就是因为旅行社实际提供的服务与宣传不符的。客人的诉求大体上就是，求尊重，求安慰，求赔偿。从这三方面去解决就可以了。

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你好，谢邀！

导游遇到游客投诉，或许自身真的有些做得让有游客反感的地方。

旅游作为服务性行业，与游客接触最多就是导游，导游也是代表旅行社的门面。

有接到游客投诉，不要慌。如果是咱们本身的错，该怎么道歉怎么道歉，游客也是人，他们本身在面子上过不去，一次不够就多几次私下解决，可以搞得定的。

遇到胡搅蛮缠的，先动之以情、晓之以理，有协议的话就按协议处理，同时也要让他们感觉我们是在诚心帮他们处理事情的。

行业分享者阿填，微信请加Atin-yang。

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投投诉呢分为积极投诉和消极投诉看一下有课是哪方面性质的投诉游客投诉那都是有原因的，所以我们要首先要了解他的投诉原因针对游客的这个心理之后再做相关的弥补挽救措施。

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