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投訴分很多種，我就教你一個一分為二的法則吧。

第一，從法理出發，有沒有存在旅行社的問題，有的話，二話不說，抓緊時間補救和協商，別問為什麼，拖延太久，回團之後再鬧到第三方，旅行社賠償更多；

第二，從情理出發，換位思考，是遊客哪方面的感受不好，曉之以情去溝通，這一塊不論法理上旅行社有沒有錯，都是要去做的，而且這塊盡量規避賠償的字眼，改成補償的話術，不論是情感補償【現金】還是實物補償，都要好好花時間去和遊客斡旋。

綜上，作為旅遊服務者，面對遊客的投訴，首先不要怕，哪怕投訴到旅遊局，旅遊局的人也是會主動安排旅行社和遊客去協商的，另外遊客也不傻，真的走法律投訴，她的時間成本和金錢成本是很大的，所以80%左右的遊客其實都要求心靈上的寬慰，有時候你採取一些迂迴的戰術也不妨可以試試。

我之前做旅遊行業，但凡任何投訴在我手上，幾乎都能被化解。

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投訴有很多種，處理方式和結果也不同，但是無非就是誰有理的問題，你有理有證據誰都不用慌，你沒理就道歉補救咯，至於怎麼補救不同的理由不同的方法，咋教你？無非就是心誠。

• 你有理

即使是高標純玩團，只要你有理最多就是你下車換個人來，當天該有的導服費用還是你的。

比如以前有個福建導桂林的，4800+團費的團，通知了車號集合時間某人還上錯車差點耽誤了遊船時間，上車後也沒說指名道姓說他，很平常的語氣強調了不要耽誤時間，遲到過久就不等了自己打車找我，人就給我投訴要求換人，換就換唄正好第二天我想出去玩，然而導管不讓唧唧歪歪扯了很久威脅我旅行社規定被投訴要罰款，然而我又沒錯鳥都沒鳥他該玩繼續去玩，回來後換來的導遊已經報完賬了，我去領了第一天的導服啥事也沒有。

• 遊客有理

高標團、純玩團不管送沒送團老老實實道歉認錯想辦法彌補爭取諒解，還能如何補救？

購物團和零負團費團的團

如果是為了打單只要不是特別過分（遊客沒有投訴到文旅都不算）組團社一般不會怎麼樣，地接社本來就是虧本幫接團，組團再鬧，這塊說不定就沒人接你團了，畢竟每個地方的旅遊圈子真的很小，大大小小几十家上百家旅行社看起來多，然而絕大部分都是三四個旅遊集團下面的聯盟。

地接社也不會怎麼樣，購物團投訴導遊不佔理多數是因為壓單，畢竟各種購物團導遊的不論用什麼套路接團大部分都會甩臉壓單這套，如果地接社對這種行為進行觸發那麼其他購物團導遊怎麼看？都縮手縮腳地接社等著虧死或者白忙一年麼？

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投訴要看是行程自身原因，旅行社原因，或者說客人心裡期待與現實不符的原因。不同原因當然有不同地補救方法。最難處理的肯定就是因為旅行社實際提供的服務與宣傳不符的。客人的訴求大體上就是，求尊重，求安慰，求賠償。從這三方面去解決就可以了。

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你好，謝邀！

導遊遇到遊客投訴，或許自身真的有些做得讓有遊客反感的地方。

旅遊作為服務性行業，與遊客接觸最多就是導遊，導遊也是代表旅行社的門面。

有接到遊客投訴，不要慌。如果是咱們本身的錯，該怎麼道歉怎麼道歉，遊客也是人，他們本身在面子上過不去，一次不夠就多幾次私下解決，可以搞得定的。

遇到胡攪蠻纏的，先動之以情、曉之以理，有協議的話就按協議處理，同時也要讓他們感覺我們是在誠心幫他們處理事情的。

行業分享者阿填，微信請加Atin-yang。

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投投訴呢分為積極投訴和消極投訴看一下有課是哪方面性質的投訴遊客投訴那都是有原因的，所以我們要首先要了解他的投訴原因針對遊客的這個心理之後再做相關的彌補挽救措施。

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