“對於我們團隊而言，來做烘焙行業，其實相當於是在降維創業。”楊振華的自信來自於自己的創業經歷。

17歲，他家道中落，輟學去做生意，輾轉深圳、惠州，賣過電話卡、鞋、車、電子產品，做過傢俱貼膜。他曾經不到20歲身揣數十萬，也曾一夜之間重歸原點。

在創辦熊貓不走之前，他在惠州已經擁有7家美甲連鎖店，每年淨利潤超過千萬。另外，他創立5年的叮噹便利店，很早就開啓送貨上門的模式，也已在全國22座城市擁有400多家分店，一年的營收就有4.6億元。

“做便利店要比做烘焙難得多。拿配送管理來說，便利店的客單價只有10元，毛利只有25％，但是我們哪怕一單隻賺一塊錢也要送貨上門，所以如果成本和流程控制不好的話，不但沒錢賺，還要虧錢。”從便利店跨界到烘焙行業，楊振華解釋，之所以認爲是“降維創業”，是因爲客單價高了10倍，毛利高了3倍，供應鏈也更容易控制。

決定做蛋糕的原因，還要從他的團隊文化說起。公司每年都會爲每位員工舉辦生日會，但又不希望每次的生日會只是切切蛋糕、唱唱生日歌就匆匆結束，然而每次蛋糕店能提供的服務也就是配送蛋糕和附送生日蠟燭而已，所以楊振華就和團隊一起開始出點子，爲每次過生日的員工製造驚喜。

“請員工的家人空降公司送祝福；所有股東爲過生日的員工跳肚皮舞；在公司大樓的電梯上打廣告祝員工生日快樂……”他笑言，自己的團隊本身就是比較能折騰的、腦洞比較大的一羣人，喜歡與衆不同。

久而久之，楊振華髮現，市面上沒有一家傳統蛋糕品牌去觸及末端服務這個領域。於是，他和團隊開始對烘焙行業產生興趣，並開始做市場調查，結果讓他感到驚訝。

數據顯示，在烘焙領域，個體商販佔據了75%的市場份額。截至 2015 年 10 月，中國規模以上烘焙企業數量達 1408 家。到目前爲止，沒有任何一家企業佔有絕對優勢的市場份額，整體來看烘焙行業競爭格局較爲分散。

即使是行業的龍頭品牌，佔據的市場份額也不超過1%。如此分散的行業競爭格局，讓他看到了機會。

於是，2017年10月，楊振華帶着便利店的團隊殺入烘焙領域，希望通過改造傳統蛋糕使用場景的服務體驗，滿足用戶的的深度需求。

“光是名字就想了1000多個，各種植物、動物都想遍了。”在1000多個品牌名中，楊振華最後選擇了“熊貓不走”。他認爲，首先這個名字會讓人感到好奇，傳播成本低；其次熊貓在受衆心中的形象比較統一，不像其他動物，可能還存在很多種品種，不太容易讓受衆分辨。

除了名字，楊振華和團隊不放過每一個細節。

爲了保證蛋糕的品質，他請來希爾頓、凱賓斯基等五星級酒店工作過的烘焙師，並且在工廠全面採用專業無菌生產環境，對生產、包裝、配送等一系列環節制定了全套專業標準。同時，蛋糕使用進口原料和當季水果進行製作，另外加入了獨特的設計元素，打破傳統蛋糕單一的設計。

母親節推出的“最愛媽媽”蛋糕

一次滿足用戶四種口味的“四大天王”蛋糕

楊振華通過自建配送團隊，在蛋糕送達之後，由穿着熊貓服裝的配送員在現場爲用戶帶來2分鐘的舞蹈、朗讀魔術表演或互動遊戲等。

“現有的玩法有100多種，搭配起來就有無窮無盡的變化。”楊振華介紹，爲了想出這些點子，團隊已經到了“無所不用其極”的地步。“我們的方法有點逼迫式，大家在一個辦公室裏，每人必須在5分鐘之內想出來1個點子才能休息。很多人就開始天馬行空地亂說，比如說蛋糕裏面放炸彈之類的，很多創意就是由此而來的。”

爲了滿足用戶不同場景的需求，團隊會根據用戶下單的使用場景爲用戶選擇相應的服務。比如，用戶定了一個十幾個人份的蛋糕，送達場景又是在ktv，團隊就會設想這個生日會的場景，可能有一羣愛鬧的年輕人之類的。熊貓配送員就會選擇參與度比較高的擲骰子游戲等，給客戶準備一些公仔小禮物。如果送達場景是一個家庭場景，配送員可能會帶一臺拍立得，爲全家人合影，記錄下他們團圓的場景。

 熊貓不走蛋糕的聚會場景

“我們通過所有的細節去改造傳統蛋糕品牌忽視的方方面面。”楊振華介紹，除了不斷增加玩法，提升用戶的儀式感，團隊還做了很多“微創新”。

例如，別人家的蛋糕只送塑料刀叉和紙做的生日帽，熊貓不走送的卻是能發光的生日帽、會放煙花的蠟燭，還有防風的打火機和紙溼巾。

“甚至我們的客服電話都是5201314，就是希望用這些微不足道的細節讓用戶記住我們的品牌。”楊振華希望，購買過熊貓不走蛋糕的用戶不僅僅記住的是熊貓人跳舞，還希望通過一點一滴的服務向用戶傳達他的服務理念。

“只要購買過熊貓不走蛋糕的用戶，就100%會發朋友圈或者抖音，而且這些傳播給我們帶來了很多‘自來粉’。”楊振華“降維創業”的點子果然有效。

目前，熊貓不走的用戶數已經達到270萬，月營收超1400萬元，且每個月正在以15%-40%的速度增長。此外，公司毛利率可以達到70%左右。淨利潤方面，單一城市每月的淨利潤約爲30萬~80萬不等，平均淨利率可以達到23.6%。產品復購率能達到70%，人均購買次數已經達到3.6次/人。

熊貓不走在創業初期就實現了賺錢的目標，也引來一些“山寨者”。一些知名品牌推出動物配送員，還選擇與知名的動漫IP合作，也推出了跳舞、送禮物、做遊戲等服務環節，甚至有一些地方小品牌也開始讓動物公仔配送蛋糕，還聘請了一些從熊貓不走離職的員工。

熊貓不走團隊成員合影

“對於這樣的抄襲，我們並不感到擔心。”楊振華自信的理由來自幾個方面。

第一，熊貓不走的配送員形象與品牌有很強的關聯度，是與品牌同步誕生的，不會造成用戶視覺上和意識中的混淆。

“人們走在街上看到我們的熊貓，就會想到熊貓不走，而與動漫IP合作則不同，用戶可能首先想到的是熊出沒，是小豬佩奇，是喜羊羊，而不是蛋糕品牌的名字。”他認爲，熊貓不走的服裝和服務都是在強化品牌的辨識度，這是抄襲者無法做到的。

第二，熊貓不走的全自營模式，能夠保證在不同城市落地時保證服務質量不變，而很多推出類似服務的蛋糕品牌競品都是加盟代理模式。

“200個城市的加盟商可能就會有200種經營理念，在鬆散的加盟管理模式下，加盟者的思路、能力、實力、心態都完全不同。”他認爲，在這樣的情況下，這種的服務很容易流於形式，而達不到向用戶傳遞快樂的服務宗旨。

第三，熊貓不走的團隊基因是難以被複制的。楊振華介紹，從建立之初，在配送團隊的招募上，他就要求團隊成員認同熊貓不走的服務理念——不只是送蛋糕，而是要送快樂、驚喜和感動，且公司對快遞團隊的考覈標準也是建立在這樣的基礎之上。

“對別家的快遞員而言，他們一定是最恨我們這種模式的人。因爲本來他的工作只是送個蛋糕，現在卻要大熱天戴着頭套又唱又跳，從根本上就缺乏對這種服務的認同感。”在楊振華看來，送快樂的人是否快樂，是否能夠投入其中，是否就是爲了掙一單快遞費就很形式化地來去匆匆，用戶一眼就能看出來。

他認爲，熊貓不走的企業基因是持續的創新能力。“我們不打低價戰，而是能夠不斷地出新招。這也是抄襲者最爲缺乏的，它們很多會被轉型前的路徑所牽絆，使得團隊基因受到侷限，所以只能跟隨，我們做什麼，他們也模仿個半吊子出來。”

對於一些山寨小公司的抄襲，他則認爲無關痛癢。因爲單一城市的品牌商往往在資金實力、人才培養、產品研發能力上比較弱，也沒有了時間上的先發優勢。“我們的團隊具有做跨城市運營的基礎，在廣宣能力和供應鏈控制方面都有多年的經驗，這些都不是小品牌能夠短時間內模仿和超越的。”

今年，熊貓不走的落地城市將達到20個，除廣東外，還將在西南的重慶、四川，以及東部的江蘇、浙江、福建地區落地配送服務，繼續深耕二三線城市的市場。

“除了成本上的考慮，二三線城市二次傳播的效果會比一線城市要好很多，我們的團隊一直在二三線城市創業，更瞭解用戶的需求，這也是我們首先選擇在二三線城市打開市場的原因。“楊振華表示。

在他看來，就二三線城市而言，基本上以本地人爲主，人們的社交圈層較爲固定，通過朋友圈拍照等方式進行二次傳播的效果較好。相比之下，由於大城市的社交圈層較廣，二次傳播的觸達率相對較低。“此外，烘焙行業在二三線城市的提升空間也高於一線城市，市場潛力巨大，更加適合新品牌快速發展。”

在十九年的創業經歷中，楊振華積攢了豐富的創業經驗，再加上不斷地學習，讓他不僅能夠快速找到準確的市場定位，還在歷練中形成了一套自己的管理方法論。

“早期創立熊貓不走的時候，我就要求每個團隊成員，甚至高管都要親自去給用戶配送蛋糕，爲用戶跳舞，和用戶一起做遊戲，熟悉服務的每一個流程和細節。”楊振華介紹，直至今天，他還要求高管團隊每週必須收聽三小時的服務錄音，包括電話客服錄音和配送服務中的錄音。

他這樣做的目的，就是爲了讓管理團隊及時發現服務中的問題，不斷提升用戶的服務體驗。比如，他有幾次聽到消費者向快遞員抱怨你的熊貓服怎麼髒了，變成了“黑熊貓”。爲此，他推出一項措施，給予快遞員一定的乾洗費用補助，滿足服裝及時清洗的需求，同時提供定時的更換服務。在補助的情況下，快遞員仍然出現服裝不整潔的問題，公司纔會採取懲罰措施。

“因爲我們的熊貓快遞員做的是提供快樂和驚喜的服務，所以我不喜歡用罰的方式讓他們對工作充滿抱怨。”楊振華表示，因爲這樣的出發點，熊貓不走在管理方式上，一定首先考慮的是增加團隊成員的認同感，這樣團隊才能更加具有向心力地服務用戶。

雖然熊貓不走成立只有一年半，但是發展速度驚人。根據美團的數據顯示，在惠州地區，熊貓不走蛋糕一家佔美團訂單總量的16%，營業額的23%，相當於1家熊貓不走=270家線下蛋糕店。

發展很快，但楊振華認爲熊貓不走的步伐走得很穩。“真正會打仗的人，不會總想着不合邏輯地以弱勝強、以少勝多，都是穩穩地去打的，甚至用的都是看起來很笨的辦法。創業也是一套複雜而完整、環環相扣的體系，沒有什麼絕招，也不是一天能夠煉成的。”

“熊貓不走雖然是以生日蛋糕這個需求開始切入市場，但是現在的服務需求已經遠遠超出了這個範圍。”楊振華表示，未來，所有涉及到快樂、驚喜、感動的場景，都可以成爲熊貓不走的服務對象，熊貓不走會成爲一個提供個性化儀式服務的提供商。

校對 | 南柯