妹妹们推餐车出去收餐盘时, 我正在厨房里收拾散乱的杂物, 把不需要用的器具归位, 突然有位女士走进厨房刚好和我的视线对焦, 说了声: "你们的工作很辛苦齁...", 基于礼貌, 我停下了手边的工作回应她, 我说: "每个工作都很辛苦啊, 连当老板都是一件辛苦的差事....", 她的视线左右闪烁, 看起来她的问句应该只是开场白, 真正的问句应该接在寒暄之后, 果然...下一句就进入问题的重心了...

"我常常搭你们公司的飞机, 你们的行李重量改了齁?", 女士又来了一句, 正当我试图解释寄舱行李的重量规定时, 她突然打断我的话, 我知道对于这样的乘客答案是什么根本不重要, 重要的是她心里有气, 得让她先发泄完, 我决定让她把话说完再来回应, 她开始诉说常常搭我们的飞机, 机票买得太早, 又不知道寄舱行李重量已更改的规定, 然后又这么不巧, 偏偏搭机前一天手刚好扭到, 等到搭机的这一天偏偏行李又刚好是 24 公斤, 偏偏她买的票又在放宽行李额度之前, 地勤人员执意要她拿出超重的部分, 不理她哀求手已受伤不能负荷太重的随身行李, 她强调平常自己是有办法搬运的, 但是因为手扭到的缘故, 搬运特别吃力, 但是地勤完全没有考量到她的需求, 她说...."这种事才不可能在日本发生呢, 要是有这样的事, 日本的主管马上出来道歉了.....", 我静静地听完她一次又一次的无限轮回.....

这位女士大概 50 来岁, 言谈中像是旅居日本已久, 人很客气, 手受伤看起来也像事实, 不过超重的确是事实, 我也相信在地勤的权责内只要她拿起几公斤免于收取超重行李费是合理的, 更何况依我搭机无数次的经验, 地勤多少会宽限几公斤, 没有一定要"20 公斤"的严格纪律, 先入为主的观念是不对的, 我决定以中立的角度来解释整件事情....

"我们的行李限额在 9 月份做过调整, 这些资讯在公司的网页上都能取得, 不只对您, 对其他乘客, 我们也采取相同的规定, 我明白您手受伤无法负荷将多余的行李带上机, 但是规定就是规定, 也许您觉得超重 4 公斤不是大事, 但是整架航机有 400 个客人, 只要每个人多带 4 公斤, 航机就会多了 1600 公斤....", 我试图解释的时候, 她打断了我几次, 诸如: 她这种年纪不会上网, 她手痛是事实为何地勤不能宽限....等; 然后她又再一次强调在日本绝对不可能有这样的事发生.

我决定点醒她存在的盲点, 我说:: "地勤人员只是尽职而已, 其实他/她给过您选择....", 她有点惊讶, 非常专心地聆听, "您可以继续把 4 公斤留在寄舱行李里, 付超重费, 或选择把 4 公斤拿起来, 忍痛带上机, 您有选择的, 地勤人员当下就提供您选择的权利...", 她低下头, 似乎无法辩驳, 过了好一会儿, 又重新叙述自己忍著手痛把行李拖上机搬上行李柜, 待会抵达东京, 机场那么远的一程路该有多么痛苦, 我还是静静地听完, 也许是客舱开始忙碌, 也许是她的怒气得以发抒, 等我准备搭话时, 她已经离开.

这样的客人我们常常会遇到, 错一定是我们的, 因为乘客一向都没有错, 行李那么重, 不管是以何种方式, 总也是从家里搬到机场来了, 就差那一步, 手痛变成了严重的致命关键不能拿手提行李, 那从家里到交通工具的路程上假设有人帮忙, 从通关到登机门大概是 5 分钟没有人帮忙, 如果是手痛的前提下, 并且知道行李已经超重, 是否会酌量少带一点?  假设如乘客所说一直是敝公司常客, 以她所说不知行李已更改规定, 那敝公司是增加行李限额, 并不是减少行李限额, 没有理由超重仍觉得理所当然, 当然这其中的问题有可能在于乘客以为自行李限额增加后, 无论何时买票均构成行李限额增加的条件, 但行李限额的确存在于 9 月中过后各家开放行李限额的条件下, 那么她带超重的确是情有可原, 但问题是如她所说抵达时无人接送, 那以她手痛的情况下如何去提领 24 公斤的行李? 这一连串的逻辑完全对不上, 至于她说的手痛, 我完全相信, 如果我只有左手痛, 我会试著以右手拿行李, 如果两手都不行, 我只能付超重费, 让自己的手轻松一点, 这位女士的左手痛, 右手尚能负荷,  但是她觉得地勤一点都不体贴, 其实有没有可能是她的行李不只 24 公斤, 地勤基于考量只要她拿起 4 公斤? 如果是这样的前提下, 我相信即使是日本人也不会出来道歉, 因为手痛的你有选择权决定让自己的负担轻一点......

我一直觉得所有的事情都有选择, 可以选择去做, 可以选择不去做, 当自己做了选择必须承担选择的后果, 也许很好, 也许不如预期, 都必须接受自己的选择, 不能坐在经济舱希望无偿被升等到商务舱, 不能坐经济舱希望有商务舱的餐点, 这对每一个付正常票价的乘客都不公平, 不能无故挑衅, 无故抱怨只为了获取所需, 如果这件事对您非常重要, 近乎没有即不能生存的状态, 相信您会铭记于心做出适当的选择, 除此之外, 选择权一直在自己手上, 抱怨别人没有给予选择的同时, 是不是也能想想自己一直都有选择权, 只是自己遗忘了呢?