從以消費者為中心的計算機維修，到為工業組織監控大型機械，現場服務在提供成功的客戶體驗方面發揮著關鍵作用。正如Technology Services Industry Association 指出的那樣，自動化可提高生產力並增加現場服務的收入。

新的應用程序和技術正在改善客戶管理，簡化服務交付，並幫助現場服務專業人員完成戰略性維修。以下是現場服務趨勢的詳細介紹。

信息收集：增強數據收集的現場服務

現場服務技術人員可以成為企業在現場的眼睛。藉助智能手機和相機, 當今的移動工具可讓技術人員收集客戶數據, 收集客戶網站的見解, 並識別潛在客戶。

例如，與客戶在現場的技術人員可能會注意到設備問題，表明將來需要維修，或者路上的現場服務人員可能會看到未來的商機。 來自現場服務團隊的智能反饋循環可以改善整個組織的交付，從銷售和帳戶管理到再需要之前安排維護預約。

為客戶提供更好的監控和溝通

在幾個小時的服務交付窗口期間，現場服務因長時間等待而導致名聲不好，但是他們不必這樣做。各公司正在通過應用程序改善客戶體驗，使其能夠跟蹤運輸中的銷售代表，與客戶溝通，並精確到達目的地。

通過使用智能定位工具，現場服務機構可以實時跟蹤在不同地點之間工作的技術人員，改善與客戶的溝通和企業管理，從而更好地進行規劃和提高能見度。與此同時，自助服務調度工具允許客戶預訂維修預約、共享信息和改善通信。

智能維修感測器

物聯網(IoT)也在幫助加快服務交付——許多現場服務公司正在投資這項基礎技術。在WBR的一項數字調查中，81%的公司表示，他們相信智能互聯技術和物聯網將在未來5到10年在行業內大規模實施。

現場服務技術人員到達客戶站點時，通常不清楚他們要處理的問題。這就意味著要花時間診斷問題，並希望他們手頭有合適的組件。越來越多的公司開始尋求解決方案，比如在技術人員到訪之前將維修信息與公司聯繫起來的感測器，這樣技術人員就可以帶著正確的指令、部件等到達現場。

增強現實，加快服務速度

與此同時，組織正在探索增強現實眼鏡，以加快維修速度。 新工具將眼鏡和知識平台配對，根據技術人員看到的信息收集信息，然後將信息發回給技術人員，了解如何完成維修。 工具還可以概述維修工作流程或使技術人員能夠通過視頻呼叫遠程專家來諮詢具有挑戰性的案例。

通過免提解決方案，現場服務工作人員可以在頭上戴上這種新型電腦，而不用拿著一張會弄濕、撕裂的紙，甚至不用拿著智能手機或iPad。Prome的人工智慧專家肖恩·埃弗雷特(Sean Everett)說:「當你的眼睛前面有一個單眼或雙眼屏幕時，你可以看到你需要做什麼，同時你的雙手也可以自由地修理設備。」

技術正在幫助現場服務技術人員更有效地提供有針對性的服務，同時大大改善客戶服務。隨著這種趨勢的繼續，現場服務正在從客戶挫敗感轉變為卓越客戶體驗的基石。

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