1. 什麼是客戶

講到客戶價值，我們首先要回答什麼是客戶？

我們每天跟客戶打交道，有沒有真正的反思過，什麼是客戶？誰才是我的客戶？我的客戶對於我們都意味著什麼？這裡我們分享四點：

1) 客戶是我們的衣食父母

我們每個人每一天花的每一分錢都是從哪來的？如果我們追根溯源的話，其實我們花的每一分錢其最終來源都是來自於我們的客戶。比如：

我們吃飯花的錢來自於薪水，薪水來自於公司利潤，利潤是因為我們提供了客戶認可的產品與服務。我們房租花的錢、我們買房用的錢、我們坐車花的錢、我們買車用的錢 ……

所以客戶就是給我們錢花的人，客戶就是給我們飯吃的人，客戶不是別人，就是我們的衣食父母。我想這也是這句話的出處本意，客戶就是養我們的人，沒有客戶企業與員工都無法存活，我們存在的意義就是為客戶創造更多的——人家認可的價值，在此基礎上才能雙贏。

2) 是我們商業回報的來源

很顯然，客戶是我們的利潤終極來源，是我們商業回報的來源，如果我們沒有服務好我們的客戶，客戶只需要用腳投個票，我們就死定了；而通過我們的產品與服務，用心為客戶創造了價值，我們也一定會收穫我們的商業回報。

3) 是我們越用越多的資源

如果我們的產品與服務足夠好，客戶不但會越來越多，還會越來越忠誠；不但會越來越忠誠，還會為我們轉介紹客戶，所以，客戶同時也是我們越是服務越是變多的資源，關鍵是我們的產品與服務夠不夠好。

4) 客戶是為我們此時此刻行為買單的那個人

客戶也可以用一句話來概括：就是這你此刻行為買單的那個人就是你的客戶。你提供了一個產品與服務，為這個產品與服務買單的那個人就是你的客戶；你去為業主修理水龍頭，修理完了人家要買單，業主就是你的客戶；你的領導交待給你一工作去做，你做的好與不好，你的領導滿意與否才是關鍵，也就是說，他是為此來買單的那個人，你領導就是你的客戶（下章客戶思維會重點講）；學員來課堂來聽課，老闆是要掏錢的，那老闆在學員學習這個事上，就是員工的客戶。

滿意客戶與忠誠客戶的區別：

一位忠誠給我們帶來的價值6倍於滿意客戶；

開發新客戶的成本等於5倍維護老客戶的成本；

企業的忠誠度如果上升5%，則利潤可以翻一翻；

老客戶業績一般會佔到優秀企業業績的60%甚至以上；

老客戶再成交機率約為50%，而新客戶成交機率只有15%。

從上面數據我們可以對於一家公司滿意客戶與忠誠客戶那個更重要？但是先有滿意還是先有忠誠呢？當然先有滿意，也只有當客戶的滿意度達到一定程度後，才可以談到客戶的忠誠度，對於我們企業來說，我們是要把對我們產品與服務熟悉掌握，把不熟悉的客戶變成滿意的客戶，再把滿意的客戶增加黏度，變成忠誠的客戶。

【Michael有話】如果有兩個客戶，一個每天讓你都不爽，這也是毛病，那個也有問題，總是挑毛揀刺，但是到最後他會買單；而另一個，他會讓你每一天都很爽，今天比昨天還要爽，但是就是不會買單。你會選擇或是喜歡那一個呢？你一定會告訴我第一個，因為他會買單。是的，一個想買單的人，他才會有更多的問題要問，因為他真的要買單，他當然要有更的問題要了解，也希望你能給他更多的價值。

2.什麼是客戶價值

講了那麼多的客戶，那什麼是客戶價值呢？在這裡給大家一個定義，所謂客戶價值：就是站在客戶的角度，為客戶提供滿意或超值的結果，是執行的方向與動力。

這裡面有幾個關鍵的辭彙：

第一個，是站在客戶的角度，不是你自己的角度，你覺得你的服務已經很盡心儘力了，你覺得你已經非常努力來做這件事了，但是，如果客戶並不滿意或是沒有感覺的話，對不起等於0，沒有任何意義。所以不是站在你的角度來看問題，一定是站在客戶的角度爽，站在客戶的角度滿意才好使！

第二個：為客戶提供滿意和超值的結果，也就是說我們提供的結果底錢要達到滿意的結果，最起碼客戶不投訴，在此基礎上，如果我們做的結果還能超出客戶的預期那更好，比如客戶要1，我們做到1.1，客戶要2，我們做到2.3，總之，超出客戶預期一點點，其實只需要一點點，你已經可以感動客戶了，因為這是他沒有想到的，這0.1是超出他的預期的，對於客戶來講這一點點也是個意外，這會讓他感覺非常的特別。

第三個關鍵詞：是執行的動力與方向，其實，我們每一天做的每一個結果、每一個動作都是做給客戶的，不是嗎？只不過這個客戶要麼是我們的外部客戶，要麼是我們的內部客戶而矣。所以為客戶創造價值，這就是我們每一天執行的動力與方向！

下篇分享《客戶價值意味著什麼》，再見！

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