接上期：客戶體驗：產品質量+過程質量

我們先來學習一下京東劉總的一段分享，馬老師曾給京東商城做過客戶主題的培訓，當時是1400多人的會場，京東的劉總講了這樣的一段話：「京東的本質就是零售商，京東商城的商業模式沒有任何秘密可言，與卓越、噹噹等其它B2C企業做的事情也很雷同，完全可以複製，關鍵就是產品、價格和服務水準能否持續地得到改善。我每天用30%的時間在網上看用戶的留言，老會員可以直接發郵件給我，目的就是要不斷改進我們的服務水平。用戶體驗永久是第一位的!」

這段話有幾個關鍵詞，與我們講的客戶價值等式的四個維度完全一致，產品、價格、服務水平，後面又提到了客戶體驗。京東的劉總經常會做一個動作，就是自己在京東上買買東西，看看物流怎麼樣，體驗如何？甚至他還會經常自己親自騎上電瓶車給客戶去送貨，目的都是為了感受一下自己公司整個的服務流程，有什麼地方做的不好，有什麼可以改進的空間，京東一直把客戶體驗當做自己的核心競爭力。

實事上，客戶體驗是包括範疇比較廣，產品的外觀、價格的合理性，尤其是服務的質量都是客戶體驗的一部分，包括現在我們現在手機上用的各種APP應用界面功能的設計等，都是客戶體驗的一部分，但因為我們對產品、價格、服務的概念都是相對熟悉的內容，所以我們把客戶體驗單獨拿出來分享。

至此我們分享了客戶價值等式的二大方面四大維度，產品、價值、服務、客戶體驗。而在這四個維度當中，很顯然如果我們只跟對手PK產品本身，沒有一定的技術優勢是非常艱難的，PK價格那更是死路一條；而如何我們在服務和客戶體驗上下功夫卻有無限的想像空間。

產品做的好，可以為你的品牌加分、做的不好當然會減分；價格，無論你如何低，在客戶心中大多不會加分，因為你的價格多低客戶還是認為你一定是賺錢的；服務有機會加分，甚至感動客戶，但如果做的不好，同樣也會為品牌減分，做了不如不做；客戶體驗與同服務一樣。

最後我們回顧一下，做好客戶價值有什麼用？

客戶價值至少在以下3個方面給我們啟發與幫助：

1) 讓判斷工作結果是否有價值有了衡量標準

我們工作結果做的好與差，誰來評價？也就是做的好與不好誰說的算？這個角色不是別人，就是客戶，你的客戶是誰，你的結果好壞就誰說的算。你的結果是做給你的消費者，消費者來為你的產品或服務買單，那你做的產品好壞、你的服務好壞，只有一個人有評價的資格，就是你的客戶；如果你的結果做完了是要提交給你的領導的，那你的結果好壞，就是你的領導說的算，因為那一刻，你的領導就是你的客戶；所以客戶是衡量我們結果好壞的唯一標準。

2) 讓企業不戰而屈人之兵，讓企業基業常青

這是從戰略的高度來理解客戶價值，尤其是獨特客戶價值，獨特客戶價值是客戶獨特的訴求，在別人（你的競爭對手）還沒有發現的時候，你第一個發現、挖掘、捕捉到，並通過自己公司的組織運營，來滿足了客戶的這一部分需求，你就為你的客戶創造了別個所不能及的獨特客戶價值。別人還在其它層面競爭的時候，而你卻在另一個維度與對手PK，但這個維度是差異化的，是競爭對手不具備的，只有你可以滿足客戶需求的維度，所以我們可以不戰而屈人之兵，因為我們不是在一個層面上競爭的。具體怎麼做，我們後面會有很多案例來與大家分享。

3) 讓企業內部相互配合、停止爭論

公司不只是有外部客戶，其它公司內部也是存在客戶關係的，比如一家公司內部部門間從大的流程上講，銷售就是生產的客戶，因為生產出來的產品是要給銷售去賣的；而生產又是採購、研發、設計的客戶，因為你採購來的原料、研發的產品、設計的圖紙是由生產負責來具體生產的；在公司中有太多的部門之間、專業之間、人員之間的配合與協作，這其實都會產生一種客戶關係，這叫做內部客戶，所以在公司內部我們要建立一種內部客戶思維，就是要把自己的下道工序當成我們的客戶。

如果你認同客戶是我們的衣食父母，如果你意識到你的下道工序就是你的客戶，也就是衣食父母，有沒有人會跟咱爸咱媽扯皮的？有沒有往你媽身上推責任的人？顯然，如果我們的內心建立了這樣一種對下道工序的敬畏之心，自然就會減少我們公司內部的推委扯皮與爭論不休，很多事情看似是技術問題，其實是心態問題，不是嗎？

4. 客戶為什麼會轉介紹

客戶轉介紹，其目的一定是為了分享，首先是自身受益，然後希望朋友或是圈內的其它朋友也同樣受益，因為他們更了解，也更知道這也是他們所需要的，


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