如何做好客戶價值？教你三種方法
接上期……一、如何做客戶價值
客戶價值如此重要，那如何來做好客戶價值呢？有沒有什麼好的方法呢？其實我們可以從3個方面來思考如何來做好客戶價值：
1.排除法：凡是問題必是改善的空間！
排除法，就是把客戶不要的東西去掉。我們可以思考一下，我貴公司整體的流程當中，在您的產品設計上、功能上、服務的環節上，有沒有客戶不想要的東西？如果有，就把他去掉或是盡量的減少，這就是排除，排除我們的客戶不想要的東西。
比如，你的客戶到貴公司來提貨，可以跑了三天，蓋了80個章，還沒見到他要提的貨，那是不是我們的提供的流程太複雜了。可能有的時候複雜一點方便我們來進行管理，但是我也要找一個管理與體驗的結合點，而且還要讓體驗越來越好才是。
2.新增法：凡是缺陷都是創新的機會！
新增法，就是客戶想要的我們要把他給加上。與排除法相反，排除法是客戶不想要的給人家去掉，而新增法卻是客戶想要的，我們沒有的我們要把他給加上，一定是要經客戶為中心的，因為那才是我們執行的方向與動力。
比如馬老師的課與是一樣，馬老師在河南省與河南清大教育合作，開設了一個《業績核能總裁諮詢班》的系列課程，而這個課程有一個特點，就是學員需要帶個電腦、U盤來參課，因為現場會做訓練，並且會幾個G的工具資料拷給學員。而這些資料，尤其是一些工具表格是很多企業家喜歡的內容，很多總裁感覺落地、簡單、現場也做了練習拿回去就可以用，非常有價值。即然客戶認為非常有價值，那我們就在課程中加入更多的實用工具，讓課程更加充實、更有價值。這其實就是新增法，客戶要的我們就把他給加上，或是盡量無限的發現客戶需求並滿足客戶需求就對了。
3.遞進法：凡遇困難就是轉折的時機！
遞進法，就是把我們已經做的不錯的地方做的更好。今天客戶知所以還在用我們的產品，是因為我們的產品與服務一定在某些方面比我們的對手要強一點，即然這是客戶選擇我們的關鍵所在，那我們就把我們的長項做到更加優秀，讓我們與競爭對手接的差距更大，讓其更加無法超越！
我們都聽過 「木桶原理」，木桶原理告訴我們：這個桶可以裝多少水，不是取決於長板，而是短板。但是今天我也跟大家分享一個「木桶原理」：如果這個木桶是一個斜著的木桶，這時裝多少水還取決於短板吧？而是那個最長的板有多長。
【Michael有話】一個人發揮長處要比修正短處，更容易讓我們的人生出彩！
4.經典案例解析 〖海底撈〗
「海底撈」一個大家熟悉的火鍋餐飲連鎖店，我們都被海底撈的服務及員工的工作熱情所感染，那一家火鍋店又是如何做到所有客戶價值接觸點的精細化管理呢？如果你是一家酒樓的老闆，你會如何來經營，如何來服務你的客戶？我們通過去海底撈的感受，一起來看看海底撈是如何新增、如何排除、如何遞進？可以天天爆「棚」的秘密又是為何？
你人一去，首先是感覺人多，一進門工作人員會問您有沒有預訂，如果沒有預訂，給您一個大小桌的座位號，引領到等候區等候，在座位號的正反面還有向客人沒能及時就餐的表示欠意的言辭。
我們所有人都發現，海底的等候區其實挺大的，這個地方放幾張桌子讓客人吃飯也是沒問題，可就是不讓你「吃」，而是開闢出一個區域來讓你「看」。而海底撈的這個讓你「看」的功夫做的很到位。在您等待的時候並沒有讓你閑著無聊，而是準備了豐盛水果、蝦片、飲料等來招待等位的客人，你可以隨便吃、喝這些東東，而且隨時有人會為您添加。
「對不起，讓您在這裡等候，請先用點豆漿、零食和西瓜！」
「對不起，讓您在這裡等候，先看看雜誌吧。我們這裡還有圍棋和撲克牌，你需要的話隨時招呼我們！」
女士可以免費的美甲，即便因為人多你這次沒能美上您的指甲，您也可以在有空的時候再來，海底撈還會給您提供同樣的免費服務。其實有幾個會專門為了免費美甲再去一次的，但是至少感覺很好。其中美甲還有個美甲公告如下：尊敬的顧客您好！歡迎光臨海底撈火鍋城，為了答謝新老顧客對我們的大力支持，我們將為女性顧客提供了免費的美甲服務，由於時間和我們人數有限，對沒有及時美上指甲的顧客，我們表示深深的歉意！您可以在周一到周五中午12點到下午3點來免費美甲！海底撈歡迎您來，歡迎您再來！海底撈火鍋城。
男士可免費擦皮鞋，當然女士也可以，擦完鞋的同時，服務生馬上又變成楊為一位接待員，用耳麥問裡面座位好了沒，如果好了，馬上送客戶過去做好對接。一個擦鞋工角色轉變為一名迎賓員，角色轉換前後的一番話，製造顧客的感動。
「先生，皮鞋擦好了！」
（通過耳麥對講）「總台，有兩位客人還在門口排隊等候，請問有沒有位子？好的！」
「先生小姐裡面請，現在有位子了。對不起，讓你們久等了！」
「先生小姐裡面請，裡面請！」
「先生，這個位子怎麼樣？桌子剛剛收拾好，你們稍等，菜單馬上拿過來！」
感覺如何，當然還不只是這些，在海底撈你可以看到有很多兒童的座椅，專為小孩子準備，甚至還可以看到嬰兒床，這為帶個小孩子來的客戶人提供了不少的方便；如果孩子再大一點的，還有孩子的遊戲區，裡面有很多的玩具，專門有一個服務員在裡面看小孩子，與孩子一塊玩，大人可以放心用餐；在這裡你可以找到上網的區域；在這裡你也常看到員工給客人過生日、照相的場景。
終於渡過了等待的時間，排到你的座位號了，來到座位上，這裡雖然剛剛有人吃完，但是桌子已經被專業擦桌子的員工用不同的抹布擦了3遍，非常整潔。而座在桌上後服務員積極主動、和藹細心的熱情服務更是讓我們感覺心裡暖暖的。在杯子里的檸檬水不及容積一半的4個刻度時，服務員都準時出現，加至8成滿；無論味道如何，看起來鍋底還是很誘人的；主動給客人加湯的服務員，臉上的笑容好燦爛；你剛把手機放到桌子上，有人給手機套個袋子，為的是不讓湯湯水水灑到手機上；中間拉麵師傅的表演也常會讓客人們眼前一亮；這一遭下來，味覺和視覺都得到了很好的滿足！
離開的時候才發現，海底撈的檸檬水、滑牛肉等等，都有衛生局的衛生檢測合格書。買單時，服務員主動報上總價，82元；主動提醒客人檢查單據和金額，並明確開發票需要到大門口的總服務台。客人離座時，服務員主動提醒客人」請檢查一下您的隨身物品是否有遺漏「等，並迅速主動幫助檢查。提醒完畢，服務員主動招呼客人「您慢走，歡迎您再次光臨」等。即將走出大門時，大門口的2位服務員主動向客人打招呼「您慢走，歡迎您再次光臨」。好吃不貴，好實惠；走的時候有人提醒和問候，感覺真好！從落座到買單，客人只需要主動招呼一次服務員，那就是：「服務員，買單」！
海底撈不愧是客戶服務的典範，在需要服務的每個時刻，服務員都準時主動出現並提供服務，以下是1位客人的自述：
一落座，服務員就主動上了西瓜，問候客人需要檸檬水還是豆漿，在得到答案後，主動倒了少量檸檬水給客人品嘗。
點菜時，服務員主動告知客人，菜可以點半份，這樣可以多點幾個 。
不用催促，所有菜肴在短時間內迅速上齊，服務員主動告知客人「菜已上齊，不夠我們再給您加」。
客人吃的西瓜皮剛放下，過來一個服務員主動將西瓜皮收走。
在杯子里的檸檬水不及容積一半的4個刻度時，服務員都準時出現，加至8成滿。
在用餐過程中，服務員3次主動詢問「火要不要調整一下」，並幫助調整。
2次主動過來調整盤子的位置和順序。
2次主動換了濕毛巾。
1次主動提供了一個袋子，主動幫助給客人的照相機套上，以免被湯水弄濕。
一個客人的海底撈體驗日記摘選
【Michael有話】「海底撈」的成功在於客戶價值接觸點的精心設計和集體統一行動、緊密配合。而這些設計有新增、有排除、有遞進，所有服務的提供都是站在客戶的角度,都是在客戶提出需求之前提供，所有服務都滿足和超越顧客的期望！
待續……
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