过往3年的安老院违规定罪个案大增2.5倍！

劳福局上周公布过往三年的安老院违规定罪个案大增二点五倍，但投诉及警告个案反而大跌七成。两个矛盾的数字，让外界质疑安老院服务实际有否改善。安老院负责人分析两极化的数据，直言近年社署督察巡查次数大增，安老院受压下变得自律，试图增加员工培训，从源头减少争议。惟前线员工不觉长者安老质素有明显改善，反指督察巡查流于表面，没按程序书面发出「纠正指示」，更有私院在巡查前获相熟督察「通水」，早作准备，变相放生违规情况。

罗致光 (资料图片)

上周劳褔局局长罗致光发表网志，提到过去三年牌照及规管科督察巡查安老院的次数，年均逾五千次，因违规被定罪的个案由十二宗递增至四十二宗，但整体投诉及因违规被警告的个案分别由超过三百九十宗及四百七十宗，下降至一百四十宗及一百宗。业内不少人对数据存疑，认为私营安老院舍硬件、监察程序虽有改善，惟部分问题未必如实反映。

社署于前年成立牌照及规管科，并设专责队伍到院舍巡查，署方相信此为定罪数字增加的主因。香港中国妇女会安老服务总监黄耀明指，巡查密度增加，驱使安老业界改善服务质素，「即使我们是资助院舍，社署以往每年只巡查一两次，如今次数增一倍，业内有私院出过大问题，更会一年受查几十次，每月都有人巡两三次。」

巡查密度增  业界趋自律

香港安老服务协会主席李辉认同业界渐趋自律，她指社署聘请曾从事刑事侦查的退休警察负责巡查，多少会为安老院舍带来压力，再者近年他们均感处理投诉浪费大量资源，也影响团队士气，故努力从源头阻止问题爆发，「院舍被投诉要写『薯仔文（事故报告）』，院长们会分享案例，互相提醒避免违规。」

李辉坦言，过往安老院有投诉因劳资纠纷而引起，员工绕过上司，直接向社署投诉其院舍的行政或服务，当中或涉恶意投诉，若及早疏导员工的感受应可避免，「管理层主张多沟通，又为员工加强培训，就服务指引温故知新。」她续说，有时照顾员被长者辱骂，无法控制情绪而做出不当行为，惟院舍陆续安装闭路电视后，员工会更加警惕自己不可冲动。

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外展专业服务计划奏效

她又称，一五年剑桥护老院虐老事件，加上社署检视院舍实务守则及法例工作小组提出院舍改善服务质素的方案，让安老服务曝光于传媒及公众讨论之下，由医生、律师、太平绅士等社区人士组成的安老院服务质素小组，作为第三方监测院舍服务，与此同时，侵犯院友私隐、不当处理药物及不当使用约束物日后将刑事化，相信可警戒违规业界对其行为负责。

安老院舍质素改善，黄耀明认为，可归功于今年初推行的安老院舍外展专业服务试验计划，「社工、物理治疗师、职业治疗师等专业团队上门提供服务，可趁机为院舍提供改善长者社交、复康服务的意见，多对眼盯紧私院。」惟她也感，目前专业督导未有于临床照顾方面着墨，有私营安老院至今无护士，对保健员或起居照顾员的指示不足。

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预约巡查  抽查药物过于简化

安老院管理层普遍认同，私院整体质素有提升。但在工友角度，投诉及警告数字下跌，却不代表长者的临照顾、院舍生活质素有明显改善。社区及院舍照顾员总工会秘书郑清发称，现时不少投诉由家属发出，主要针对环境、杂项收费等，但关乎长者的待遇及身心健康，家属未必即时投诉，亦可能因怕事宁愿息事宁人，故长者若未有能力主动反映，问题便不了了之。

郑清发更称，社署早年为人诟病的安老院「预约巡查」至今尚未销声匿，令院舍有机会上有政策、下有对策，避过警告。任职非买位私院保健员的黄女士（化名）表示，其任职的院舍大约三个月至半年被巡一次，但与督察关系良好的管理层能提前知悉巡查日子，及早提醒员工做好准备，「老板『收到风』要巡查，便打电话请人过来充人头，以符合人手比例要求，其实平时完全不够人！」

口头提点欠书面「纠正指示」

除了提前「通水」外，郑清发与黄女士均批评督察巡查流于形式化，令监察犹如水过鸭背。黄女士以检查院舍药物储存及处理为例，她发现督察有时仅简单核对，未详细检查长者的药量记录，甚或滥用止痛药等问题，「他们只从数十个院友的药物，抽一两个人未开封的药盒，与文件比对患者名称便了事。这样抽查当然不会错，但有甚么意义？」

近年安老院服务质素屡受关注，社署督察巡查密度自前年开始大幅增加。

据申诉专员公署上年的报告，除警告外，牌照科发出程度较轻的「纠正指示」数量近年亦有下跌，由一四到一七年间年均十五宗个案，下跌至一七至一八年的两宗。郑清发透露，有巡查督察偏向口头提点院舍，没按规定以书面发出「纠正指示」，更遑论制定改善期限及跟进巡查的时间表，故数字下跌，也未必能够作准。

社署回复指，现时所有巡查均为突击，按照风险管理原则，牌照处每年平均对私院巡查七次，津助院舍则每年最少四次。署方亦指，接获「纠正指示」的违规安老院须在十四至三十天内纠正，限期届满后会有跟进巡查，若无遵办社署可提出检控。