顧客因為服務不能滿足自己，或者服務員因為顧客挑剔，開始互撕……

怎樣找到顧客和服務人員之間的平衡？

謝邀。

首先，不論店大還是顧客大，酒店工作人員(不提倡服務員這個詞)第一選擇是不與顧客產生爭端。酒店從管理層到員工，也希望能微笑面對所有人，所有酒店的文化裏都會教員工不與顧客衝突，要儘力為顧客解決各種需求，有些酒店更會明文規定對與顧客衝突的處罰措施。

但是，在我國，普遍存在「顧客是上帝」的觀點，並且多數人認為「服務員」做的就是這個工作，顧客說什麼他們都該承受，根本沒考慮酒店員工也是和顧客平等的自然人，隨意踐踏別人自尊，出口成臟甚至出手打人的並不在少數，但遇到上面那些人，難免會有壞情緒。酒店工作人員尤其是一線員工，年齡普遍偏小，很多十八九歲的孩子(有些地方還有十六七歲的)自尊心強又是剛入社會，每天面對繁重且薪水低微的工作，偶爾就會忍不了。

做酒店十年了，遇到過幾千次本來沒必要發生的矛盾。確實顧客多數時候是對的，多數是由於酒店在硬體軟體方面的問題引起的投訴，然而，被打的同事也不少，可以因為顧客不願登記證件也可以因為顧客罵了員工而他頂嘴了，更可以因為少上了一個湯把吧檯砸了，被罵的每天都在上演。老員工都練就了金剛不壞之身，不管顧客怎麼罵都能微笑面對，新員工嘛，就是總會被罵哭。曾經有個男顧客，對我發脾氣說他剛把總機一個姑娘罵哭，信不信把我也罵哭(′;︵;`) ……

我的目的不是為了訴苦，只是希望多些尊重。而我們酒店從業人員自始至終都在探索提高顧客滿意度的方法，從最開始的標準化操作到後來的人性化服務再到現在的個性定製服務都是希望能不斷滿足您的需要。很多酒店都有滿意度調查，也會在顧客住店期間打訪問電話，以此來確認顧客是否住的開心。有些顧客遇到了問題喜歡將就，離店後便發誓永遠不在踏入這家酒店，講真，沒必要。希望您有不滿意能反映給酒店，我們願意給您提供令您滿意的解決方案，也許下次再來會有完全不同的體驗。如果有哪個員工的態度讓您不滿，請不要客氣，向他的主管反饋這件事，不但您自己避免生一肚子氣，也給了那個孩子進步的機會，還可以另酒店有彌補您的機會。

說了這麼多，希望工作人員和顧客都能冷靜的溝通，以達到雙方利益最大化。

最後，感謝您選擇我們酒店，期待您下次光臨。感謝這些年遇到的顧客們！

服務行業就是要服務到位。顧客是上帝。這一點海底撈不是已經玩的很溜了嗎？

愛跟跟撕逼的人不管他是服務員還是顧客，是在店裡還是在網上，他就那樣，就是他撕逼的人生。這種人不能當服務員。

沒有那個店開業是為了讓人撕逼的。但是心裡不痛快到處找茬的人總是有。怎麼辦，你賺你的錢，他給錢就行了。當然太過分是不可以的直接報警。

怎麼達到平衡？人與人的尊重是基礎，有這個基礎就能平衡。讓服務員尊重顧客好說，這個可控。讓所有的顧客尊重服務員可能有點難，我在這裡說多少話都沒用。

我家裡從事餐飲的，可以說是服務行業吧。

回家也會幫忙服務客人，一般情況是發生不了衝突的，客人的要求基本會滿足，。在可以滿足的情況下。

有一小部分客人，要求會比較挑剔，但是也只是他個人的要求，對我們這個餐飲店是沒有說什麼的。這種我們都盡量滿足。

還有更小的一部分客人。挑剔且先不說，遇到不符合他心意的東西，他會加一句話，「這東西能喫！」口氣之不屑，眼神之不屑。火氣是嗖一下就起來了，撕逼了就可能發生了。

家裡從事餐飲，我個人受其影響，覺得對一個餐飲人最大的侮辱就是說這個東西不能喫。不是說它不好喫，而是直接說不能喫。

按你這個想法來，你說不能喫，那你平時喫的是屎？

酒店管理專業回答。服務員和顧客發生矛盾 首先安撫雙方情緒，其次搞清事情真像，必要時觀看錄像，做以輔助證明，後正確處理事情，並及時反饋給雙方。

店大欺客，店大最歡迎的是拓寬市場而不是自己減少客源，一般店大欺客是由於一些服務人員或者管理者不專業所知，而不是一種特定的公司制度去引導他們這樣做。

客大欺店，部分客人沒有禮儀或者互相尊重的意識，服務稍微不滿意就投訴也是存在的。

總得來說 這兩個情況都是小比例，並不是普遍，只是因為特別，所以讓你記得清楚。

接下來是情況分析

1.對服務高要求

遇到挑剔的客人，要求服務，如果在你力所能及的情況下，你要盡量滿足客人的需求。

如果你做不到，首先要思考你身邊的同事有沒有可以提供幫助的。

最後，你確定，你即身邊同事都無法提供服務。你可以向顧客道歉，說提供不了此項服務。比如點餐讓中餐廳下一碗不加香菜的面，服務人員可以做到提醒下廚師，但有些覺得麻煩就直接否定，引起客人不滿。這只是例子。

2.對環境設施高要求

「店大」 大指的是規模，一般大店在運營的時候就已經確定了所能提供服務的範圍，比如 你不可能要在經濟型酒店去游泳。超出店所能提供的服務，你可以提出道歉，我們無法提供此項服務。

3.客人故意挑剔

遇到此項客人，你就應該招呼下旁邊的小麗，讓她幫你招待客人，你跑走。

4.服務態度不端正引起

也不可能每天都有好心情，如果哪天剛吵完架，再遇到挑剔的客人，就直接爆炸了。只能勸你那一天，把不笑不哭的臉表情，別在你的胸口口袋，讓客人心裡注意下。

如何做到平衡，我覺得大部分人一天既可以是服務者也可以是顧客，只是時間場合不同。如果在服務者的身份下，認真提供服務，消費者的身份下，不可以刁難，那麼這就是平衡與和諧點。

我覺得一般情況下，因為顧客過於挑剔或者因為老闆財大氣粗不在乎顧客而導致店家與顧客糾紛的情況其實並不多。我生活中所見的店家和顧客發生矛盾主要都是在一些具體的事情上，比如說顧客在消費的過程遇到了問題，和店家無法達成共識的情況。 而且我認為店規模大和欺負顧客根本沒有什麼因果關係，首先店家和客戶本質上來講就不是對立的關係，顧客去店家喫飯付錢，覺得喫的好了才會再來或者介紹給朋友來，店才能越做越好，一個腦子正常的老闆為什麼會瞎找不自在對顧客不好？而且一個店如果常常宰客還服務態度極差，那它成為一個大店基本上是沒有可能的。像海底撈，小龍坎，全聚德，肯德基麥當勞等等這些比較出名的店，也沒有會因為店開得大而載客或者服務態度消極吧。反倒是有個別小本生意的商家，沒有什麼遠大發展計劃，張羅幾個人就開店的商家，才會把目光放得短些，耍一些小心機佔佔顧客便宜或者人員管理不成熟，這種商家跟顧客發生矛盾的概率其實更大。因為一旦消費過程中發生問題，對小本店家來說更難接受顧客的意見給自己帶來的損失，比如要求退錢，要求賠償等等問題。所以其實這樣一來更容易發生衝突。至於顧客層面跟服務員撕逼的情況，如果顧客消費中遇到了不解的問題或者不公正待遇，正常人都會維護自己的權利的。至於某些蠻不講理，咄咄逼人的顧客，只能說我覺得是他們自身的道德修養問題。其實平心而論，通常事業有成的人，就算他不是個正人君子，基本的個人形象還是知道要維護的吧，我也很難想像一個成功人士喫飯的時候囂張跋扈，口水四濺的叫罵場景。。真要論顧客和服務員為什麼會撕逼，原因就多了。有因為顧客也有因為店家的，如果說是店大欺客或者客大欺店，雖然聽著朗朗上口，但我覺得並不太符合現在服務業的情況吧
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