社交媒體橫行的時代，酒店並不缺乏獲取客人反饋的渠道，而真正的難題在於如何找到快速有效的方式來抓住消費者注意力，獲取反饋並對其做出行動和改進，同時通過同業對標數據來衡量客人滿意度數據和效果。?

那麼，該如何設計發送滿意度調查，才會讓客人多看一眼呢？ReviewPro近期發布的調研報告，來手把手教你如何讓滿意度調查回復率接近100%：

1. 找準問卷目標：深度or 數量？

首先你需要決定哪個目標最重要。如果你要的是富有洞察的反饋，那麼你可能需要設計更多的問題，同時接受回復率可能會比較低。如果你期待更高的回復率，那麼你就需要把問卷設計得更簡潔，並不要過高期待回復的深度。

2. 聚焦重點

請不要將一整套覆蓋入住期間全服務的調查問捲髮送給所有客人，那樣會令人望而生畏。正確的做法是在向客人詢問設施或者服務的使用體驗之前，先問問他們是否使用過這項服務。如果沒有，那就直接跳到下個問題。如果有，則可以繼續詢問細節。

3. 問卷中更多使用分值問題

這樣可以獲得客人對產品和服務更細顆粒度的評分，而不是要簡單的Yes和No，同時酒店再去量化是哪些產品和服務導致了這樣的分數。

4. 策劃有吸引力的郵件標題

標題中最好使用短語，來引發收件人對話題的關注和興趣，以建立彼此間的聯繫，並明確說明目的。比如：「與我們聊聊您最近的入住體驗吧」，「填寫小調查，我們需要您的幫助讓我們變得更好」，或「在xx酒店，我們需要您的建議」。

5. 避免成為垃圾郵件

為了防止問卷郵件進入垃圾箱，郵件中要避免使用會引發郵件過濾或攔截的用詞：如全大寫、感嘆號、貨幣符號以及「免費」、「贏取」、「獎品」、「錢」等字眼，同時遵守當地的郵件攔截規定和規則。

6. 越短越好

調研報告顯示，郵件內容越簡潔，回復率會越高。因此請用最少的詞語，確保郵件內容簡潔明瞭。例如首先稱呼客人姓名，解釋為什麼你需要他們的反饋，並說明填寫問卷需要的時間。

7. 創造個性化

?若能在郵件標題中提及客人名字，郵件打開率會大大提高，可以和您的問卷提供商一起來思考解決方案。同時發件人也可以更個性化，比如設定為酒店總經理或其它高管，包括發件人的電話、郵箱、以及照片等其他個人信息。?

8. 選擇合適語言?

通過與PMS集成，客戶滿意度調查問卷可以被設計為能夠自動識別客人的母語。但也需要注意，以外國語言發送出去的調查問卷得到的回復也是外語，如果酒店沒有懂得雙語的員工來進行回復，問卷最好還是以本地語言發送為佳。?

9. 聚焦於問卷轉化，而非銷售

在郵件中放上酒店Logo和明顯的call-to-action 按鈕，並邀請收件人立刻開始填寫調查問卷。要注意的是，避免帶有營銷和推廣性質，最好不要在郵件中嵌入多個鏈接，這樣會造成客人的分流。?

10. 適配移動端?

根據ReviewPro調查發現，平均有40%的問卷是通過手機端完成的。隨著移動設備的增加，這一數字將會越來越高。因此酒店問卷調查需要能與不同類型的手機終端設備適配，無論是橫版或豎版方式。?

11. 引導客人線上點評?

滿意度調查也是幫助酒店引導客人進行線上點評的的有效方式。通過ReviewPro與Google，TripAdvisor和HolidayCheck的合作，酒店就可以在滿意度調查中插入表單或鏈接引導客人完成線上評價。?

12. 對不同客羣進行問卷調查?

好的問卷調查工具需要能夠幫助酒店將定製化的問捲髮給不同客戶羣。例如使用在店期間的滿意度調查工具，酒店就可以直接面向在店期間的客羣發起調查。

13. 把握最佳時機

在客人離店後的1-3天之內發出入住後的滿意度調查將是最佳時機，這樣客人還能對酒店的產品和服務留有新鮮印象。?

14. 勿忘回復?

提前制定管理層回復策略，確保無論是積極的還是消極的評論，客人都能得到來自管理層的回復。一般來說，很多酒店的目標設定是要100%回復負面評價，同時回復50%的正面評價。

使用ReviewPro的報告工具可追蹤問卷完成率。同時還可通過定製化問捲來提高完成率並獲得更具價值的用戶反饋。

無論你是否正在開展滿意度調查的工作，並期待能夠得到更好的反饋；或是正在準備嘗試，ReviewPro這份調研報告中提供的14條指南，都會幫助你更好了解如何設計一份好的調查問卷，以及使用什麼樣的工具能助你獲得更有效的反饋。