尷尬愛彼迎
青島「偷拍門」將短租平台「愛彼迎」（Airbnb）捲入輿論漩渦。
五一期間，一名從事信息安全工作的旅客，通過愛彼迎預定了一間位於青島的民宿。入住後，他在自己預定的民宿里發現了隱藏攝像頭。這個攝像頭被安裝在了路由器里，正對著卧室。該房源從今年 3 月份上線，由一名愛彼迎「超贊房東」經營。
這不是愛彼迎發生的第一起偷拍事件。今年4月的美國加利福尼亞州和紐西蘭，2018年9月的蘇格蘭都曾發生類似事件。
隨著用戶量的上漲，愛彼迎面臨的挑戰就愈發嚴峻。近兩年，愛彼迎在中國市場迎來大進展。官方數據顯示，今年第一季度，愛彼迎國內業務同比增長近 3 倍，客源市場向二三線城市下沉。在官方宣布五一為四天假期的當天，愛彼迎平台上的預訂量同比激增 7 倍。
早在 2016 年下半年，愛彼迎就實現了盈利，2018 年的第三季度，公司營收首次超過了 10 億美元。愛彼迎作為共享經濟中少數已經實現盈利的企業，也正面臨著 Uber和滴滴出行同樣的挑戰。
作為平台的愛彼迎，連接著有空閑住房的房東和有住房需求的房客，它同時是雙方的服務商，它要協助房東去服務房客，但對提供服務的房東卻沒有管理權。此外，民宿不是一個已成規模體系的行業，它不像美團或大眾點評，他們所連接的餐廳、酒店等商戶早已有行業準則。
當用戶量上漲，市場規模變大，但規則還未建立時，愛彼迎就得面對更為嚴苛的挑戰。無論哪一方出現問題時，矛頭首先指向的是愛彼迎官方。
房東索賠難
陳怡是北京的愛彼迎超贊房東。在今年的 5 月份，她接待了一組令她非常惱火的房客，他們沒有遵守陳怡定下的「房屋守則」 —— 沒有保持室內環境整潔，同時進入房源人數超過了入住人數，並且撒謊。
在陳怡的「房屋守則」里，寫著因為家中有貓所以要穿拖鞋進屋，保持房屋乾淨，和「本房源恕不接待其他客人，進入房源人數不能超過您填寫的入住人數」。
整個訂單入住人數為 3，當陳怡在監控中看到客廳出現 4 個客人時，她就聯繫房客確認人數，但遭到對方的矢口否認，表示隨行人員沒有進入房屋內，而且還不願意脫鞋，保持室內乾淨，「他們都說謊了，明明人都進去，還說自己沒進去。」
地板被弄髒了，陳怡自然要帶貓咪去洗澡，為此她向愛彼迎申請賠付，想從房客繳納的房屋押金。愛彼迎客服告訴她，愛彼迎是不向房客收取押金的。這令陳怡很意外，因為在房東後台一直都讓房東設置房屋押金。
像陳怡這樣的事並不是個例，接受 PingWest 品玩訪談的愛彼迎房東幾乎都表示，有過房客破壞房間物品的情況。大部分房東沒有成功申請到賠償，小部分房東則因為物品價值不高放棄追討賠償。
其中從 2015 年就成為愛彼迎房東的吳莉算是損失慘重。她在北京衚衕里經營了一套愛彼迎四合院民宿，曾經有一組房客，讓她直接損失上萬元。
房客入住當天是個下雨天，他們要求提前入住。在放下行李後，房客決定上露天拍照，他們在大風天打開了遮陽傘，踩上了四合院用瓦片做的屋頂，直接把屋頂踩壞了，導致房屋漏水。
令人意外的是，房客不但不準備賠償，還把房屋漏水的照片發給愛彼迎客服，指出吳莉的房子無法入住。客服打電話給吳莉，要求房東主動取消訂單。即使吳莉不同意，客服還是直接以房東身份取消了訂單，給房客全額退款。
更糟糕的是，由於房客是提前入住，吳莉也沒有房客直接損壞房屋的視頻、照片證據，最終沒有得到賠償。
「我說我有客人入住前我房間完好不漏水的照片，及他們弄壞屋頂後屋子才漏水的照片。客服說，這不能證明什麼。我就無語了，客人去樓上時，我哪想到要跟著拍視頻？正常人上去也不會弄壞屋頂。」吳莉告訴 PingWest 品玩，「後來還有陸續的損壞鐵架子床、損壞洗衣機、損壞馬桶的客人……我一次都沒索賠成功過。」
吳莉給自己的房源設置了 1000 元的房屋押金，但這筆費用從來沒有向房客收取過。「愛彼迎只是給房東頁面上有個填寫押金金額的功能，但是實際上客人從來沒有在頁面上看到過要收取押金，愛彼迎也從來沒有收取過客人押金。」在 PingWest 品玩的測試中，在預定民宿的整個流程里，確實沒有支付押金的選項。
虛假「超贊房東」
與此同時，平台上存在著一批虛假的「超贊房東」。
所謂的超贊房東，是愛彼迎平台的一項房東評級計劃，評選上超贊房東代表了該房源更優質，並且提供更好的服務質量。
成為超贊房東將獲得愛彼迎官方推薦，這也意味著能獲得更多收入。根據官方數據，成為超贊房東收入最多可提升 22%，也就是多達 1250 美元的額外收入。超贊房東的個人頭像上會有徽章，用以與普通房東區別。
目前在愛彼迎平台上出現的虛假超贊房東，多是在自己的房源圖片上加上「Superhost 超贊房東」的文字。他們的訂單量和評分都不低，排在搜索結果的前列。
現在直接搜索「上海」或「深圳」，還可以看到前兩個推薦房源就有虛假超贊房東。他們在圖片上寫著「Superhost」，但其實不是。
在房源圖片上加字就能吸引更多訂單，這不僅損害了房東的熱情，也傷害了消費者的信心。
為了追求更好的服務質量，李薇出行時只預定超贊房東房源。她在入住後才意識到自己被欺騙了，這根本不是超贊房東房源。李薇反饋給愛彼迎後，獲得了 50% 的退款作為補償。同時愛彼迎勒令該房東修改其房源圖片。現在平台上還有很多打著「超贊」的虛假房源圖，還未被整改。
它是更好的服務質量，但它不代表萬無一失，這次青島「偷拍門」的房源，就是由一名愛彼迎「超贊房東」經營。
變味的共享經濟
「偷拍門」的房東最終被行政拘留了 20 天，並處罰金 500 元。愛彼迎進行全額退款處理，並承諾會支付房客的酒店費用。官方表示，「同時我們是專人專線，並安排了個案經理專門跟他溝通。」
在事件發生之後，愛彼迎官方成立了「愛彼迎中國安全管理委員會」，由愛彼迎中國總裁彭韜直接領導。與此同時，愛彼迎全球設立了「首席信任官」一職，以解決平台上出現的各種信任問題。
在此前，愛彼迎已經強化了產品端上的安全教育提示，包括推出了緊急求助功能、升級房源描述功能、人臉識別身份驗證，近期還將推出「緊急聯繫人」功能，全方位立體保障房東和房客的安全。
同時與「安全防範技術與風險評估公安部重點研究室」共同聯合製作了《安全教育卡》與《社區安全手冊》發給房東，全方位做好安全保障。
這些措施讓人覺得耳熟能詳，甚至讓人想起滴滴順風車事件發生後的一系列補救措施。
讓旅客住到當地人的家裡，去體驗當地人的生活，這是愛彼迎成立之初就確立的初心，至今為止也是市場宣傳中描繪的藍圖。
但如今個人房東已經越來越少，更多人選擇出租整套公寓，又或者給房間換上 WiFi 密碼鎖，以減少與房客的接觸，甚至聘請專業管家來管理房源，通過更標準化的管理來給旅客提供服務。吳莉就是其中之一，現在她從衚衕院子每間單獨出租，改為整個院子出租，就是為了減少跟房客打交道。
「就我個人而言，也是越來越不希望跟房客打交道。」吳莉告訴 PingWest 品玩，「早期在院子里，也遇見過好玩的客人，後來漸漸平台大了人雜了就無趣了。客人越來越以顧客的身份自居，越來越將房東當作服務者。即便交流，話題也無趣的很，也無非問問這院子賣多少錢。」
與此同時，愛彼迎官方也推出了愛彼迎 Plus 房源業務。要成為愛彼迎 Plus 的房源，必須滿足超過 100 項標準，其中甚至包括房源配有無線網路，網速至少達到5Mb/秒、有熨斗和熨燙板或蒸汽掛燙機、有專用水槽，水龍頭出冷水和熱水且水壓強等。可以說，愛彼迎 Plus 就是官方推動的標準化房源服務。無論是房東還是愛彼迎官方，兩者都在嘗試從非標化服務轉向標準化服務。
愛彼迎仍舊在描繪著一個共享經濟的美夢，連接閑置的社會資源，為雙方創造美好體驗。但如何去審核不合規的房源、房主和房客，如何解決雙方的紛爭，如何解決供需雙方彼此信任的問題，將會是愛彼迎長久的難題。
本文作者：杜莉莉
尷尬愛彼迎-PingWest 品玩
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