服務設計 I 服務設計在醫療領域應用的一小撮理論
我把學位論文里關於醫療領域服務設計的一小塊內容粗糙地翻譯了下，主要是理論內容，希望能給小夥伴們一些啟發。這一部分基本沒有一個句子是來自我自己，從下面密密麻麻的文中引用就可以看出來。而引用的這幾篇論文，在我看來非常有價值，因此我把它們打包整理了下，文末有下載方式，小夥伴也可以自行去檢索。
綜述
服務設計作為注重實現參與者之間新型價值共創的一種注重協作和創造性的方法
(Wetter-Edman et al., 2014; Ostrom et al., 2015)，它在醫療領域主要著眼於公共醫療服務 (Sangiorgi, Prendiville and Ricketts, 2014)。由於其特性，諸如其從技能角度出發的co-design、user-centered等方法 (Sangiorgi, Prendiville, Jung and Yu, 2015)，在應對醫療領域主要挑戰發生改變的今天，有著獨特的價值(Cottam and Leadbeater, 2004)。根據英國國民保健服務系統(NHS)2002年的報告，醫療領域面對的重要挑戰，已經逐漸由應對傳染病等疾病轉變為慢性疾病。而有研究表明，慢性疾病與社區的關係緊密，而且對於生活質量而言，人與外界的關係尤為重要（Cottam & Leadbeater,2004)。Cottam等人的報告中指出，在社區中進行的co-design研究方法應對這一挑戰有著顯著作用。同時，在應對這一挑戰時，不滿足於傳統服務設計注重於提升整個系統以及護理流程，experience-based co-design（EBCD）也在最近幾年通過提升用戶使用服務的體驗開始發揮作用(Piper et al.,2012)。
Source: Sangiorgi, Prendiville, Jung and Yu, 2015
不僅僅針對已有的疾病，預防式行為以及引導人們養成好的生活習慣，也是當今醫療領域的一大趨勢 (Tsekleves & Cooper,2011)。相對應的，設計師的角色也從幫助「修補」健康，諸如設計醫療產品或服務，逐漸向支持推廣健康的生活方式轉變。在這一趨勢中，服務設計也可以發揮作用。
醫療領域基於體驗的協同設計
服務設計注重實現參與者之間的新型價值共創(Wetter-Edman et al.,2014; Ostrom et al., 2015)，並且關注參與者的體驗並將其當做靈感的主要來源(Meroni & Sangiorgi, 2011)，在這裡主要介紹experience-based co-design（EBCD）在醫療領域中的發展與應用。
儘管「病人參與」在醫療行業中已經並不罕見，並且已經持續了一段時間，但是其缺乏生機與活力，並且由於其overwork，產生的一部分insights可能被掩蓋了。當然，這一理論本身沒有錯誤，並且是有效的，但是在它的理論和實踐操作中也存在著鴻溝(Bate & Robert, 2006)。在醫療領域改革中，需要新的方法，而EBCD被證實在提升病人體驗上是有效的 （Piper et al., 2012)。
在傳統觀念中，用戶被看做是產品或者服務的被動接受者。隨著觀念的轉變，用戶開始作為一個不可或缺的因素來參與設計與創新的過程(Bate & Robert, 2006)。 以用戶為中心的做法，也逐漸轉向以用戶的體驗為中心，用戶的真正感受，而不僅是用戶的醫療目標開始被大家重視(Bate & Robert, 2006)。 EBCD由Bate 與 Rober發展，這一方法基於理解用戶接觸服務或者流程時的感受與體驗，將患者與員工的感受至於核心位置，並且通過將患者與員工看做平等的參與者(Piper et al., 2012)，來進行co-design以提升體驗。
關於EBCD的詳細步驟，以下是Piper等人在一項研究中提到的五個步驟。
1、制定項目計劃；2、徵集用戶和利益相關者，並通過訪談和其他一些方法收集他們的體驗；3、讓參與者通過討論分享經驗；4、所有參與者公平參與的協同設計；5、實施和審查解決方案。
Source：論文配圖
EBCD被提出後，在英格蘭，蘇格蘭以及紐西蘭等地均有運用，應用範圍涉及臨床中的頭部及頸部癌症服務，糖尿病門診服務，乳腺癌篩選等服務(Piper et al., 2012)。
服務設計在醫療保健領域的趨勢
關於醫療領域在未來會面臨的挑戰，Tsekleves 和Cooper (2017)提出了七個挑戰，被挑戰影響所產生的5個新興趨勢，以及針對這些挑戰與趨勢而產生的能夠應對它們的7個機會。
Source: Tsekleves & Cooper, 2017
服務設計 I 服務設計在醫療領域應用的一小撮理論
挑戰分別是：長期醫療保健，老齡化，社會互動與支持，環境與生活方式，非傳染性疾病，心理健康，積極主動生活。
（「namely long-term healthcare, aging, social interaction and support, environment and lifestyle, non-communicable diseases, wellbeing and mental health, active life/living.」）
受挑戰影響所產生的新興趨勢是：自我護理/健康管理，以人為本的醫療保健，整體醫療保健，社區醫療保健和預防性醫療保健。
（「self-care/health management, person-centric healthcare, holistic healthcare, community healthcare and preventative healthcare.」）
而能夠應對上述挑戰與趨勢的七個機會領域分別是健康傳播，原型設計，協同設計，循證設計，數字設計生成設計和整體設計。
（「health communication, prototyping, co-design, evidence-based design, digital design salutogenic design and holistic design.」）
在這一模型中，服務設計由於將人放在設計與發展的核心位置，將會是重要角色(Tsekleves & Cooper, 2017)。 例如，自我管理這一趨勢對於服務設計而言是一個機遇也是一個挑戰。為了促進國家層面的慢病自我管理，如何組織以及交付這一公共衛生服務需要徹底地反思，包括如何將技術整合到醫療系統中來推進並且支持慢病自我管理(Tsekleves & Cooper, 2017)。同時，由於自我管理的實施，一部分服務遞交將轉移到社區以及患者家中(Tsekleves & Cooper,
2017)，社區醫療服務也是服務設計的一個機會點。除此之外，根據一份來自謝菲爾德哈勒姆大學藝術與設計研究中心研究室「Lab4living」 2016年的報告，研究人員嘗試從其他維度來了解設計在醫療領域的現狀，並且從中發現了某些趨勢，這五個維度分別是臨床條件（設計活動所關注的醫學或健康專業），方法（設計形式），人口（涉及的不同人群），環境（活動發生的地點）和產出（結果）。
在前文中提到，面對醫療領域慢性疾病的挑戰，社區以及網路非常重要(Cottam and Leadbeater, 2004)。但是該研究表明，現今的的design for醫療的地點還是集中在醫院，投入了大量資金的醫院仍然在醫療項目發生地的比例中占支配性地位。讓人鼓舞的是，從數據上看醫療項目發生的地點有從醫院向社區與日常生活傾斜的趨勢，相信注重於醫療行業公共服務的服務設計在這一過程中也會有很多的發揮空間(Sangiorgi, Prendiville and Ricketts, 2014)。
如果有小夥伴讀到這裡，發現自己對服務設計在醫療領域的應用比較感興趣，還可以自行檢索這些原作者的相關著作，相信會有更多的發現。
其實通過了解作者，可以發現很多有趣的事情。比如EBCD的主導者之一，並不是設計是出身，但是由於其長期從事於公共醫療服務領域，專業領域的實踐推動了這一方法的發展，對於國內的公共醫療事業是有啟發的。前陣子了解到有高中同學在協和醫學院讀研，公共衛生專業，從描述看起來實際上我們做的事情是類似的，但是可能理念和方法論不完全相同，我就在想如果深入溝通一下可能會有一些火花。
Reference
Bate, P., & Robert, G. (2006). Experience-based design: from redesigning the system around the patient to co-designing services with the patient. Quality &
Safety in Health Care, 15(5), 307-310.Bate, P., & Robert, G. (2007). Toward more user-centric od: lessons from the field of
experience-based design and a case study. Journal of Applied BehavioralScience A Publication of the Ntl Institute, 43(1), 41-66.
Cottam, H., & Leadbeater, C. (2004). Red paper 01: health: co-creating services. Design Council.
Meroni A. & Sangiorgi D. (2011). Design for Services. Aldershot, UK: Gower
Publishing
Piper, D., Iedema, R., Gray, J., Verma, R., Holmes, L., & Manning, N. (2012). Utilizing
experience-based co-design to improve the experience of patients accessingemergency departments in new south wales public hospitals: an evaluationstudy. Health Services Management Research,25(4), 162.Sangiorgi, D., Prendiville, A., & Ricketts, A. (2014). Service design research uk network
mapping and developing service design research in the uk. Ahrc.Tsekleves, E., Cooper, R., Tsekleves, E., & Cooper, R. (2017). Emerging trends and the way
forward in design in healthcare: an expert』s perspective. DesignJournal, 20(sup1), S2258-S2272.Wolstenholme, D., Chamberlain, P., Dexter, M., & Seals, E. (2015). The State of the
Art of Design in Health: An expert-led review of the extent of the art ofdesign theory and practice in health and social care.Wetter-Edman, K., Sangiorgi, D., Edvardsson, B., Holmlid, S., Gr?nroos, C. & Mattelm?ki, T.
(2014). Design for value co-creation: Exploring synergies between design for
service and service logic. Service Science. 6(2), 106–21.下載論文請在公眾號「獃頭鹹魚」內回復「引用」獲取鏈接。研一的時候也寫過一篇介紹協同設計的文章，感興趣的小夥伴回復「協同設計」獲取。
題圖來自human pictogram 2.0 (無料 人物ピクトグラム素材 2.0)
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