我是一個客服，我有搞垮所有公司的能力
我是一個客服，我有搞垮所有公司的能力
來自專欄咋整
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近來有兩家公司的客服鬧出了大動靜。
其一是滴滴客服。在溫州樂清女孩乘坐滴滴順風車遇害事件中，客服的機械回應，讓女孩朋友、家人和警方等了「一小時」又「一小時」，女孩的生命就這麼慢慢凋零。
遇害女孩的朋友與滴滴客服溝通截圖，圖片來源於網路
其二是馬蜂窩客服。面對用戶「預訂酒店出錯」的申訴，客服小手一揮，豪氣地讓用戶從俄羅斯海參崴「自行打車」前往對接錯誤的（希臘）巴貝多島旅館，打車費由馬蜂窩報銷。一句不過腦的話讓馬蜂窩賠了8萬塊。
馬蜂窩用戶就訂錯酒店一事與客服協商截圖，圖片來源於當事人微博
不走心客服比比皆是，輕則鬧心，重則致命。
咋整回顧了這二十來年遇到的各路奇葩客服，歸納整理為以下常見五類。
聽力理解不過關，人工客服難聽見
這類客服多隱藏於各大銀行服務熱線深處，通常是聽完漫長的語音提示，以及錯綜複雜的一系列「XX問題請按X」之後，對於如何接通人工客服卻還是茫然。
聽力理解不及格的客戶首當其衝被過濾掉——你永遠找不到能和自己的問題相對應的數字X。
這類客服永遠不會忘記的是，掛斷電話前，溫柔提醒你記得「為我的服務作出評價。」
客服：
歡迎使用XX銀行電話銀行
緊急掛失請按1
信用卡業務請按2
銀行服務業務請按3
XX基金請按4
XX證券請按5
投訴建議請按6
press 7 for English
返回上一級請按8
咋整：
7
客服：
Hello,may I help you?
咋整：
忘記密碼
萬能網友提示：按7進入English模式秒轉人工客服，然後你就可以用中文與之對話了。
眾里尋他千百度，客服只道在原處
這類客服的隱形技能比第一類過之而無不及，接通算你牛掰，因為根本不存在。
客服：
歡迎致電XX客服熱線，為更快解決您的問題，我們已通過XX微信公眾號與您發起對話
咋整：
轉人工
客服：
正在為您轉接，請稍後（零秒後接下句連氣都不帶換的）由於等待客戶較多，為儘快解決你的問題，我們已通過XX微信公眾號與您發起對話
咋整：
我賬號為什麼被封了？
客服：
您的問題已收到，我們正在為您處理，預計48小時左右答覆您，請耐心等待，謝謝！
無限循環ing……
態度語氣超級好，太極技能一級棒
這類客服態度謙卑語氣誠懇，開口「親親」閉口恨不得喊你「爸爸」，你說什麼他們都「是是是」，但處理起問題來則是打太極，一來一回十天過去，你的耐性被磨光，問題還是沒解決。
客服：
您好，親親，有什麼可以為您服務的呢？
咋整：
我在你們平台買到了假貨
客服：
好的，您反映的問題這邊已經收到了。
咋整：
那你們打算怎麼處理
客服：
您放心，已經轉交專員處理，您的要求我們會儘力滿足。
咋整：
我要求賠償，並且儘快讓問題商品下架
客服：
已經給您加急了哈，請您耐心等待7個工作日的時間。
7個工作日過去
咋整：
處理有結果了嗎？
客服：
正在幫您催促呢，客服沒有處理許可權，親親請耐心等待。
腦洞千奇百怪，不按常理出牌
這類客服的共同點是永遠都能為自己的問題找借口。一個真實的案例是一位網友購買了某視頻網站會員，之後該網站隔三差五給他發簡訊廣告，每條簡訊後標明：回復TD退訂。但該網友連續發了四條TD，簡訊廣告仍然繼續在發。
詢問該網站官方回復：親，你要回復「TD退訂」哦。
咋整：
給你們交了錢，買了會員，就是讓你們來強姦我手機的？
客服：
親親消消氣，有什麼可以幫到您？
咋整：
天天給我發騷擾簡訊，說是回復TD退訂，我退訂了四次你們還鍥而不捨地發，到底幾個意思？
客服：
親親，打擾到您深表歉意，簡訊如果您不需要可以回復「TD退訂」
咋整：
啥？回復TD不能退訂嗎？
客服：
是的呢，親親
咋整：
你是來給我上語文課的嗎？你咋不說回「復TD退訂」呢」
不過聽聞此事後，咋整的同事們試著給很多沒有「TD」成功的簡訊回復「TD退訂」，果然收到了退訂成功的消息。
看來，所有客服的清奇腦迴路不過都是套路。
仗著店大欺客，不鬧大不認錯
這類客服仗著自家平台大、底子厚、用戶基礎廣泛，溝通過程中也不跟你兜圈子，直接理直氣壯地拒絕處理問題。
比如今年「315」前夕，女作家六六通過網路控訴京東售賣商品貨不對版，而客服態度蠻橫，放言「你再怎麼投訴，就是這個結果，你投訴也沒用，最終還是回到我手裡」。不僅如此，京東客服聲明還指六六惡意詆毀，並將訴諸法律手段。
如此強硬客服激起了女作家的鬥志，事情愈演愈烈。最終京東公開道歉，CEO劉強東在致全員信中公開反思。
試想，如果不是作家六六而只是沒啥影響力的普通人遇到了這件事，也許只能不了了之了。
除上述客服以外，還有理髮店追著我辦卡的Jonny和Kevin老師，健身房裡纏著我買課的Alex和Jason教練，以及時隔大半年依然惦記著我買不買房的房產中介小哥……售前售後的落差讓人感嘆客服的態度是一門玄學，從顧客是上帝，到客服是大爺，中間只隔著一道小小的確認付款。
遇到好客服不易。如果一個客服情商高、智商硬，請你務必好好珍惜。
那麼問題來了：遇到下面這樣智商有點捉急的客戶，客服要怎麼做才能讓人滿意呢？
圖片來源於微博大V@回憶專用小馬甲
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