2016.03.17

主题:服务业流程设计

讲师:黄颂舜老师  服务达人

 

 

 

这个学期一样也参加了学校产学中心三创办公室所举办的课程

不过碍于星期二星期三晚上都有课

所以就没办法听网路与文案行销相关的课程

 

上个学期我也听过黄颂舜老师的课

也是因为三创中心所举办的服务业创业课程

在那次体验到了与以往不同的讲座课程风格

当然也经历了一个非常美好的夜晚  XD

在那之后也有在脸书上和老师互动

所以很开心老师一直记得我   :)

 

而我一样将今天的心得整理成三个部分

 

 

一、回馈

 

这个部分，我大概在之前的心得文章中也有提到

老师会将自己的所得收入

预留10%~20%回馈给他的客户、同仁、主管、老板

所以我们的礼物才会这么丰富  XDDDD

而老师在实务经验上面也充分的运用了这10%~20%

尤其在服务客户上面就很好用

有时遇到了难解的小问题

例如老师以前在大溪别馆接待一家四口的时候

从停车场接待他们时，老师问了一句今晚有甚么样的计划

一家之主说:我们打算去大溪老街逛逛，然后在那边吃晚餐

哎呀呀，自家开饭店，结果客人却要到外面去用餐

这就是我们的不对啦!  ((老师心理OS   XDDDD

因此老师回了一句:天气热，我们招待你们两碗剉冰

这一碗剉冰$50两碗$100，都是老师自掏腰包付钱

但在他们快吃完之际，老师又现身来到他们身旁

老师说:

「先生您好，我了解你们一家四个小家庭，

难点菜，菜单看来看去也不知道点甚么好，因此刚刚我特别和主厨商量了一下，

您可以选择$1500或$1800的预算，我们请主厨准备几道私房菜给您。」

而客人也同意了

$100换$1,800客人也满意

和乐而不为之呢?

 

 

 

二、行销V.S.销售

 

当老师在介绍服务接触点的型态

指出了四个关键点

引客:招呼问安→行销技巧

确认:需求问题→沟通技巧

服务:提供方案→销售技巧

送客:感恩行动→回馈技巧

 

其中老师提问到了这两个技巧的差异

做行销是为了让东西更好卖，让消费者忍不住把钱掏出来买

简称洗脑   XDDD

销售只是单纯的卖东西

既然你把钱拿出来已经要买了

那我就赶快把钱收下来

简称洗钱   XDD

 

 

三、迎来送往是关键

 

在上述服务的四个接触点中

引客与送客是最重要的

引客(迎客)要让客人感受到温馨

所以做高级饭店服务业

服务人员会从停车场开始迎接客人

餐饮业会在柜台迎接客人

小摊贩会逢人打招呼

 

而送客也是关键

不只是把客人送走

「送」=回馈

让客人觉得快乐、满足

让客人愿意再来

这就是送客的最高技巧→回馈

最终目的就是团体客→散客→团体客→散客......(无限轮回)!!!

 

老师服务客人除了一些预算内的招待之外

也会为特别的客人拍照裱框留念

但是仅仅儒此是不会令人印象深刻的

老师还会在照片上题诗

诗的内容当然会和客人有关

不外乎就是将客人或公司的名字藏在诗头

但这就让人觉得特别与窝心了，不是吗?

 

重点是文化涵养要够深

不然一时半刻怎么写得出来   QAQQQQQ

这不是每个人都会的招数啊!!!!!

 

 

 

 

 

最后最后也和大家分享

老师也会将自己一天的服务心得写成简短的诗  (这个大概就是日积月累练出来的)

看到老师密密麻麻的笔记本

就觉得非常的厉害和佩服

这大概也是日记的一种吧!

 

 

下周与下下周还会再遇到老师

服务业创业课程总共有五次的课

其中三次是黄颂舜老师的课

就让我们期待下礼拜四吧!

还有下礼拜四的伏特加沙瓦   XDDD

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Fine.

2016.03.17