據統計，開發一位新客戶的成本是留住一位老客戶所花費成本的5~10倍，而20%的重要客戶可能帶來80%的利潤，所以留住老客戶比開發新客戶更為有效。現在許多企業都學會了尋找最有價值的客戶，了解客戶的需要並滿足他們的需求，提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的，也就是維持客戶忠誠，這是客戶關係管理的一個主要功能。

接下來智雲通CRM與大家分享一下提高客戶忠誠度的有效途徑：

建立CRM資料庫

為了提高客戶忠誠度而建立的CRM資料庫應具備以下特徵：

1.一個動態的、整合的客戶整理和查詢系統；

2.一個忠誠客戶識別系統；

3.一個客戶流失顯示系統；

4.一個客戶購買行為參考系統。

企業運用CRM資料庫，可以使每一個服務人員為客戶提供產品和服務的時候，第一時間了解客戶的偏好和購買習慣，從而提供更具針對性的個性化服務。

識別企業的核心客戶

建立和管理CRM資料庫本身只是一種手段，而不是目的。企業的目的是將客戶資料轉變為有效的營銷決策支持信息和客戶知識，進而轉化為競爭優勢。企業的實踐證明，企業利潤的80%來自於其20%的客戶。只有與核心客戶建立關係，企業稀缺的營銷資源才會的到最有效的配置和利用，從而明顯地提高企業的獲利能力。

識別核心客戶最實用的方法是：

1.你的哪一部分的客戶最有利可圖，最忠誠？注意哪些價格不敏感、付款較迅速、服務要求少、偏好穩定、經常購買的客戶。

2.哪些客戶將最大購買份額放在你所提供的產品或服務上？

3.你的哪些客戶對你比你的競爭對手更有價值？

通過對這三個問題的回答，可以得到一個清晰的核心客戶名單，而這些客戶就是企業實行客戶忠誠營銷的重點管理對象。

超越客戶期望，提高客戶滿意度

客戶的期望是指客戶希望企業提供的產品和服務能滿足其需要的水平。達到這一期望，客戶會感到滿意；否則，客戶就不會滿意。所謂超越客戶期望，是指企業不僅能夠達到客戶的期望，而且還能提供更完美、更關心客戶的產品和服務，超過客戶預期的要求，使之得到想不到的、甚至感到驚喜的服務和好處，獲得更高層次的滿足，從而對企業產生一種情感上的滿意，發展成穩定的忠誠客戶群。

正確對待客戶投訴

要與客戶建立長期的、相互信任的夥伴關係，就要善於處理客戶抱怨。有些企業的員工在處理客戶投訴時常常表現出不耐煩、不歡迎，甚至流露出一種方案。其實，這是一種非常危險的做法，往往會使企業喪失寶貴的客戶資源。

提高客戶轉移成本

一般來說，客戶轉換供應商時會面臨一些有形無形的轉換成本。對單個客戶而言，轉換購買對象需要花費時間和經理重新尋找、了解和解除新產品，放棄原產品所能享受的折扣優惠，改變使用另一種產品設備則意味著人員再培訓和產品重置成本，提高轉換成本就是要研究客戶的轉換成本，並採取有效措施，人為增加其轉換成本，以減少客戶退出。

提高內部服務質量，重視員工忠誠的培養

哈佛商學院的教授認為，客戶保持率與員工保持率是互相促進的。這是因為，企業為客戶提供的產品和服務都是由內部員工完成的，他們的行為及行為結果是客戶評價服務質量的直接來源。一個忠誠的員工會主動關心客戶，熱心為客戶提供服務，並未客戶問題得到解決感到高興。因此，企業在培養客戶忠誠的過程中，除了做好外部市場營銷工作，還要重視內部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。

加強退出管理，減少客戶流失

退出是指客戶不再購買企業的產品或服務，終止與企業的業務關係。企業正確的做法是及時做好客戶的退出管理工作，認真分析客戶退出的原因，總結經驗教訓，利用這些信息改進產品和服務，最終與這些客戶重新建立正常的業務關係。分析客戶退出的原因，是一項非常複雜的工作。客戶退出可能是單一因素引起的，也可能是多種因素共同作用的結果。

客戶忠誠度一直是企業衡量客戶的重要指標，智雲通CRM可以幫助企業建立客戶資料庫，分析客戶行為，為企業培養更多忠誠客戶，為企業創造更多價值與利潤。

（來源：智雲通CRM）