撰文 /   仉澤翔

編輯 /   嵇國華

作爲一名淘寶店主，韓梅梅從沒數過每天要接到多少條旺旺留言。但2014年12月的一條消息，她記得十分清楚，但卻從不想再次憶起。旺旺的提示音彷彿給她的心裏戳了一個口子，不能碰，一碰就疼得不行。“錢都是小事，那種精神上的壓制和折磨真的太可怕了。”

那天晚上，兩名顧客先後在她經營的淘寶店買了進口的冰貼和糖果，在商品介紹頁，韓梅梅用中文詳細介紹了商品的名稱與用途。收貨後，買家留言稱，商品外部沒有貼對對應的中文白標，要求韓梅梅賠償，但僅退款不退貨。

按照《中華人民共和國食品安全法》的有關規定，進口食品的預包裝上必須要貼有中文標籤、中文說明書，標示的內容必須真實、準確並符合我國法律、法規，沒有相關標籤或標註不合規定不能進口，也無法在我國境內合法銷售。

“我賣的都是正品，都是從日本正規渠道採購回來的，也不可能會對人的身體造成多大的傷害。”韓梅梅當即拒絕了這個荒謬的要求。未能得逞的買家威脅稱將投訴至工商局。韓梅梅起先不以爲然，但很快地，她收到了工商局發來的6萬元罰單。

自己的經營確實存在瑕疵，韓梅梅決定認罰。

但在此後的交涉中韓梅梅才知道，俞某和章某這對母子是職業索賠人。這6萬塊也成了她與職業索賠人初次碰面的代價。

01

職業索賠人，是指專門尋找宣傳瑕疵、甚至編造問題，借維權的名義，惡意投訴、威脅商家索要賠償。

據某地市場監管部門的統計，數百個職業索賠團伙僅在2018年就製造了超過10萬個投訴舉報。而在廣東、上海一帶數字經濟發達地區，有些工商所每年收到的惡意舉報超過5000個。在全國範圍內，職業索賠人炮製了成千上萬個行政複議與訴訟，大大浪費了行政和司法資源。據杭州市餘杭區市場監管局局長鬍昕透露，有一個職業索賠人去年就發起投訴舉報三千多起，平均每天10起。對此，監管機構不堪其擾。

如同被小鬼附身，在韓梅梅被有關部門罰款後，俞某母子再度電話聯繫她，要求與韓梅梅保持“長期、持續的溝通和接觸”，否則將在她未來的經營上不斷地製造麻煩。

韓梅梅只能認栽。雙方協商後的條件是，每個月韓梅梅給俞某母子郵寄600元的商品作爲“月貢”，對方不再舉報。俞某母子拿到“月貢”方式十分巧妙。每個月1日，在韓梅梅的店鋪內選600元商品，拍下不付款，隨後韓梅梅店內的客服按訂單進行發貨。

深淵之門被打開，噩夢自此不絕。這樣的月貢持續了近兩年。

期間，俞某母子用小號加了韓梅梅微信好友，暗中窺伺她每個月的生活狀況，同時會定期打來電話，每次半個小時起，最長一次甚至到兩小時，聊天內容從韓梅梅每個月的生活細節聊到每月的“月貢”，暗示、明說、恫嚇紛至沓來。

“韓小姐，馬上到1號了，你看這個事情怎麼安排呢？”類似的對話，每個月都會發生。

意識到事情的嚴重後，韓梅梅試圖擺脫這種尷尬的境地。她將所有的商品都移到保稅區進行正規發貨，儘可能地讓網店經營更合規。

俞某母子總有對策，廣告中的極限詞，標籤中的小瑕疵，都被他們抓住，成了勒索的手段，甚至在電話中明目張膽地說，如果韓梅梅不按時交納“月貢”，就將對其進行報復性的打擊。

2019年5月20日，首屆“數字經濟營商環境研討會”在杭州舉辦。作爲電商從業者代表，當着市場監管、公檢法機構、高校學者代表的面，韓梅梅講述了被職業索賠人勒索的全過程。

深圳市公安局龍崗分局刑警大隊副大隊長李剛現場給了商家一顆“定心丸”：“大家在遇到敲詐的時候，一定要相信法律，及時報警，讓我們去對付他，讓我們解決這個問題，不要把壓力放在你們自己身上扛，要相信社會、相信執法機關！”

研討會上，阿里巴巴首席平臺治理官鄭俊芳發佈了首份《數字經濟營商環境報告》（下稱“報告”），並呼籲將每年的5月20日設立爲“營商環境日”，推動全社會形成共治，打造公平有序、充滿生機與活力的數字經濟營商環境，“讓好人一路綠燈，讓壞人寸步難行，讓消費者、商家、權利人同等受益。”

據“報告”披露的數據，2018年全年，阿里巴巴方面協助全國各地公安逮捕敲詐、勒索商家的犯罪嫌疑人290名，並在全國範圍內推動司法機關形成多起針對惡意行爲的司法判例，爲商家維權提供法律依據。

02

從各地警方披露的案情來看，職業索賠的性質極爲惡劣，所涉及的案例往往浪費大量行政資源與司法資源。他們主要抓住產品包裝瑕疵和宣傳用語不規範這兩個問題，四處作案。

2018年3月，深圳市場稽査局與市公安局羅湖分局聯合執法，一舉搗毀以李某等6人爲主的“職業索償人”黑惡團伙。該團伙主要集中在產品標識、說明等微小瑕疵方面，以打假之名對商家進行敲詐勒索。目前，李某等6名犯罪嫌疑人因涉嫌敲詐勒索罪，已被檢察機關提起公訴。

2018年7月，在阿里安全的技術協助下，浙江嘉興市公安局南湖分局打掉了一個專門在網上利用極限詞惡意投訴對商家進行敲詐勒索的犯罪團伙。犯罪嫌疑人吳某等三人利用商家怕麻煩的心理，在網購商品頁面上找茬、利用PS僞造的工商投訴材料威脅商家涉嫌“違法”、以撤訴爲條件向商家索要錢財。

該團伙2018年以來累計投訴9000餘次、涉及商家近9000家，涉案金額超過6萬元。據警方透露，本案系全國首次對網上利用極限詞惡意投訴進行敲詐勒索的犯罪嫌疑人進行批捕。

北京市工商行政管理局某區分局2018年接到的10萬起投訴舉報中，有1萬起高度疑似職業索賠的投訴舉報，其中90%以上都是針對商品宣稱中的極限詞使用問題。

上海市場監管局消保處處長劉廣琴披露，上海監管機構監測數據發現，目前職業索賠人逐漸低齡化，80後、90後已佔整個職業索賠人羣體的近80%。

同時劉廣琴還指出，每年高校的寒暑假階段，是職業索賠人投訴舉報的高峯期，大學生羣體已是這個行業的主流人羣。“這個數據非常可怕，我不說它佔用更多的行政資源，藐視法律，如果我們的下一代都以抓別人的毛病來盈利，而不是勤勞致富的話，這個社會將會怎樣？”

03

即便惡意滿滿，職業索賠人並不是電商經營者最痛恨的人羣。

據鄭俊芳介紹，根據平臺治理部的定期調研結果來看，商家最痛恨的惡意行爲中，排第一位的是惡意評價，第二是被職業投訴人投訴，再之後纔是惡意退貨，後面還有盜用商品圖等不當行爲。

職業差評師存在的歷史和職業索賠人同樣悠久，網絡購物、外賣、旅遊服務，這種惡意行爲在各種互聯網場景普遍存在，與職業索賠人專挑軟柿子捏不同，職業差評師不論貨品好壞一律差評，差評之後還要配上令之後的消費者觸目驚心、望而卻步的圖片，這些毫無道理的差評，動輒就需要店家付出幾百至上千元的代價。

惡意退貨則是近些年剛剛出現的行爲，始於《消保法》中除特殊商品外，網購商品在到貨之日起7日內無理由退貨的條文。

在電子商務領域，惡意註冊、惡意維權、惡意投訴、惡意評價等惡意行爲不勝枚舉，華東政法大學知識產權學院教授叢立先認爲，惡意和故意，在法律中意義不同，所以惡意一定要予以嚴厲打擊，那就要界定。

叢立先認爲，目前起碼有兩種行爲可以納入惡意範疇，一種是故意違反相關法，比如說知識產權領域達成共識的是重複侵權、連續侵權、規模侵權，屢教不改式進行的，這就叫惡意。另一種惡意是破壞商業道德。故意違反本領域的商業道德，這種行爲應該予以規制。

叢立先以蘇州稻香村與北京稻香村兩家企業之間商標爭議案件動用訴前禁令、造成企業經營嚴重受到影響一事舉例，談到了今年已經施行的電商法中，也有一些規定並不符合現實。

“比如網店一旦遭遇知識產權投訴、店鋪的商品鏈接就要下架15天，這個規定對於網絡經營者而言影響太大了，很容易被人利用進行惡意投訴，實際上不具有科學的適用性。”叢立先說。

圖/視覺中國

對於如何遏制惡意行爲破壞營商環境，浙江大學法學院互聯網法律研究中心主任高豔東在發言中建議，電商平臺可以考慮在平臺建設中加入一個接口，讓學者、律師作爲第三方機構參與構建更優質的營商環境，商家碰到敲詐勒索、詐騙等問題時，可以直接獲得學者和律師的幫助。“很多學者、律師一肚子觀念，他不知道怎麼用，商家單獨諮詢，成本又很高。所以電商平臺不妨做法律服務的公益接口，至少能成爲法律需求和供給之間的的橋樑。 ”

5月11日，一則女子網購18件衣服出門旅遊後，利用7天無理由退貨的規則將其全部退回的消息引爆網絡。

鄭俊芳認爲，類似案例要分別基於事實判斷，切忌跟隨吃瓜羣衆一擁而上，把過錯方一杆子拍死。事實上，這名女消費者的購物歷史不短，退貨量並不大，這次行爲確實是不對的。但本質上，這並非職業作惡，“她是想佔點小便宜。”

基於此案，關於7天無理由退貨的規則是否要有所調整或者加高門檻的討論火熱，“我們不能因爲一個個案，一下子改變規則，讓大量的消費者享受不到7天無理由或者極速退款的服務。”鄭俊芳說。

“不能把犯錯和作惡混爲一談。”鄭俊芳認爲，雖然有時候基於個案的輿論壓力很大，但平臺一定要堅持原則，以事實爲依據來做判斷，“切忌一人生病、全家吃藥。”

04

世界銀行發佈的《2019年營商環境報告》指出，中國在過去一年裏爲中小企業改善營商環境實施的改革數量創紀錄，位列今年營商環境改善全球排名前十。中國的全球營商環境排名躍升32位，位列46名，成績斐然。這其中，少不了以電商爲代表的互聯網技術革新的貢獻。

但從工業時代進入數字經濟時代，經濟活動與交易數據呈幾何倍數地增長，看待與解決問題的思維也必須爲之轉變。

阿里巴巴誕生至今已有20個年頭，企業的規模如滾雪球一般越做越大，目前，平臺除了超15億件平臺存量商品外，每天還會產生超過3000萬件新發商品鏈接。7億用戶，4082萬名相關從業者，1000多萬家企業通過網絡光纜被傳送到阿里巴巴這艘航空母艦上。

信任是網絡購物乃至商業文明的基礎。對早期的淘寶來說，交易安全是最影響交易雙方信任的因素。曾有研究表明，2004年的時候超7成網友曾表示因網購體驗過差，安全性難以保障等原因不願再次選擇網購。直到支付寶的推廣，這一問題才得以解決。

當企業做大做強，淘寶網變成一個全民應用時，真正的考驗來了。如何讓經營者在享受優越的商業基礎設施的同時，又能讓營商環境始終優化，提升商家的經營體驗，成了擺在阿里面前的新課題，《淘寶規則》應運而生。

第一版《淘寶規則》在廣泛徵求意見後，於2010年誕生。此後7年，隨着內外部市場生態的發展以及法律法規的變化，淘寶規則一直在做“加法”。截至2017年12月，淘寶規則共計64篇，20.5萬 字。與此同時，越來越多商家反饋“看不懂”、“找不到”，正如鄭俊芳所言：“商家不踩坑，幾乎不可能。”

據瞭解，阿里巴巴已對淘寶規則進行全面梳理和重構，重新搭建規則體系並優化商家檢索體驗，截至2018年12月，淘寶規則總字數從20.5萬字下降至6.2萬字，總字數減少70%。

事實上，這只是阿里巴巴對改善營商環境所做出的最基礎的工作。從2015年，阿里巴巴平臺治理部正式成立。平臺治理部在整個阿里平臺層面上協調處理知識產權保護工作，工作內容涵蓋電商平臺的規則制定、知識產權保護、打假、打擊信用炒作等管理事宜，團隊中有老公安、政府公務員、律師、法學專家等。

從最基礎的打假開始，平臺治理部通過協調阿里各業務口線，通過流程簡化、產品改造、體系升級等多種手段優化營商環境。

治理的效果十分顯著，2018年，淘寶平臺的開店申請可以在48小時內完成審覈，開店成功率提升62%；超77萬“淘信用”高分賣家享受到了經營零打擾保障服務；平臺上的商品違規發佈現象下降68%， 重複違規賣家數下降61%。

不僅在硬件設施上改善店家營商環境，阿里巴巴爲店主開的另一個綠燈來自螞蟻金服。數據顯示，截止2018年12月，螞蟻金服旗下的網商銀行服務的小微企業有1300萬，年提供貸款8000萬筆，零售貸款總額超過2萬億，平均貸款不到10萬。

2018天貓雙11期間，網商銀行聯合超過五十家銀行、信託、券商等金融機構，對淘寶天貓商家貸款提升准入率、提額、降成本，爲阿里巴巴生態體系內的商家提供2000億資金支持。其中，90% 以上的淘寶天貓商家、品牌商的線下智慧門店和產業鏈上下游長尾企業均能獲得貸款。

“對好人，我們提供賦能工具，爲商家打造經營安全感；對壞人，我們堅決打擊，對惡意行爲，我們堅決說‘不’！”鄭俊芳強調，全社會共建“讓好人一路綠燈，讓壞人寸步難行”的營商環境，要區分犯錯者和作惡者，“無心犯錯的人，我們希望能夠幫他少踩坑；只有那些通過惡意行爲牟取個人不當利益的真正作惡者，纔是我們要堅決懲處、追殺的對象。”

鄭俊芳最後補充道，“設立‘5.20營商環境日’的目的，是爲了讓全社會同等關注消費者和經營者的合法權益，讓消費者放心買，讓商家安心賣。”

（應採訪者要求，韓梅梅爲化名）

© 往期回顧

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文 | 仉澤翔 ♂

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