很久以前推出的打賞制，據說被海底撈和西貝盯上了，兩個餐飲巨頭都跑去學習。這到底是個什麼鬼？

　　11月22日，在U味兒、紅餐網等單位聯合承辦的2015年中國餐飲O2O高峰論壇上，很久以前創始人宋吉闡述了如何利用互聯網直達消費者的心智，如何用互聯網工具打敗對手，同時，他認為2016年將是打賞年！

　　紅餐網記者在現場全程聆聽了宋吉的分享，以下根據宋吉演講整理。

　　今天我的話題是：互聯網直達消費者心智，帶來的兩個點是大家可以學習的：一個是約陌生人吃串（約擼），一個是打賞。約擼不一定所有人能學，但是打賞所有人都可以學。

約擼：給用戶定價，打通社交「匹配」的核心

　　我們先說一下約擼。約擼是基於微信端的社交神器，我們微信端已經有將近200萬粉絲了。社交屬性里最強的是咖啡，餐飲里社交屬性最強的是烤串。當我們說喝杯咖啡，背後的意義不是喝咖啡，而是聊天、談事，若我說咱們擼串去，則是侃大山。

　　很久以前白天不營業，只有晚上營業，夜場需求很大。有很多人有賊心但是沒有賊膽，他也想跟人搭訕但是不敢，怕被拒絕沒有面子。其實女神也很寂寞，只是你不敢搭訕而已。我們想讓他們在線上把這件事搞定，即使被拒絕也不會被丟面子。

　　於是，我們研究各種社交的軟體，比如說陌陌、美麗約等等，但是它們都不長久。原因出在哪兒呢？我們發現，原來他們只解決了精神層面，沒有解決物質層面。好比滴滴順風車，我家住在順義，我在798上班，我每次拉人一次兩次不要錢行，次次不要錢就沒有意義了。所以商業模式一定是物質加精神才能持久。

　　怎麼才能加物質呢？給每個人定價。你可以給自己定一百，可以給自己定一千，除此之外，也可以說自己的話題。一定價就打通了一個社交的核心：匹配。

　　社交的核心一定是匹配，才能有話聊，所以一定價直接讓客戶匹配了。因為定價一百的不會找一千的聊，這樣就是屌絲找屌絲，白富美找白富美，高富帥找高富帥，整個就完全打通了。

2016年將是打賞年，海底撈、西貝也在學打賞

　　打賞其實就是服務，我覺得打賞很牛逼，海底撈、西貝都來考察學習了，估計西貝將落實打賞制，2016年會變成打賞年。

（1）服務的核心不是標準，是態度加真心。

　　大眾點評和朋友反饋很久以前之前的服務是這樣的：你們家的服務員太屌了，一個比一個屌，愛吃不吃，反正有人排隊。不是說服務員沒有激情，而是態度很屌。我反省最後總結出來一個核心點：因為老闆太屌，他們都學老闆，所以我以後出去要低調。

　　不能讓他們一直這麼屌下去，怎麼辦呢？一開始，我們制定了很多標準、微笑、流程，讓服務員按照標準做。後來，讓服務員別按照標準說，想怎麼說就怎麼說，只要說好就行了。哪怕他沒有按照公司的標準服務，服務流程全錯了，但是他態度很好，他發自內心的想讓客人好，客人也會很開心。最後我總結出來一句話，原來服務的核心不是標準，是態度加真心。

（2）打賞，讓服務員持續地發自內的心態度好

　　如何讓他們持續的態度好，持續的發自內心呢？如果他們不是在給公司干，而是給自己干就可以。於是我們推出了打賞，還有台卡：服務員胸前有一個二維碼，客人覺得服務滿意可以掃碼打賞，四塊錢一次。

　　這個一推出可不得了：服務有提升嗎？真有提升，很久以前以前在全國的店面，大眾點評有五顆星的只有五家，打賞機制推出以後，現在很久以前在全國的店面五顆星已經有25家了，今年年底所有的店面都會成為五顆星。

　　總而言之，服務的本質是滿足人類沒有被未被滿足的需求。靠誰來滿足？靠你跳出來向軟連接的服務員，靠他來滿足。

（3）打賞，顛覆餐飲行業管理架構

　　打賞機制更深一步，它不僅提升了服務，更是顛覆了餐飲行業的管理架構，甚至是服務行業的管理架構。讓我們來看一下整個服務行業管理架構最初的圖形：客戶、員工、老闆，怎麼解釋呢？員工給客戶服務好了，客戶給老闆埋單，老闆再拿出來一部分錢給員工發工資，這是餐企運營管理最本質的關係鏈條。

　　以後的構架全是從它進化，但是有一個前提，服務員一定要給客戶服務好，如果服務不好，客戶就不來，老闆就沒有錢給他發工資了。小老闆的做法一般是在店裡盯著，直接監管員工達到服務質量，但這樣永遠做不大。而大企業老闆則通常要通過企業文化、管理制度和工作流程三大手段驅動員工保證服務水準，來維護客戶、員工、老闆三角關係的穩固。

　　但隨著企業規模的不斷擴大，經營管理就需要隨之升級加碼，比如為了保證運營體系的有效執行，就要建立老闆、員工、客戶三方都能互利共贏的利益分配機制，建立了分配機制就要配套考核機制，有了考核機制就要有監管。

　　餐飲企業的發展有個普遍規律，當開到50家店時，優秀的管理體制可以保證餐廳運營的服務質量，但當開到100家店時，即使再好的管理和制度，也會出現這樣那樣的問題，這就是管理邊界。比如說海底撈，原來五十多家店的時候全部是五顆星，現在有一百多家店了，全部都是五顆星嗎？

　　而打賞制的優勢在於保證服務質量和客戶滿意度的支撐點只有一個，就是服務員是否是以優質的服務來獲取顧客自願打賞，只需保證這一方面不出現管理邊界問題，企業就可以良好發展。有什麼圖形比這個三角圖形更牢固的嗎，就是太極圖形，員工直達顧客，只有服務好了才能得到打賞。

打敗對手最好的方法

　　要印證一個模式能否成功，就看它能不能給雙方帶來好處。讓我們看打賞給員工帶來什麼好處：首先是物質上，普通員工一天最少得到十次打賞，就是四十塊錢，一個月下來就是一千多塊錢，再加上工資績效四千多塊錢，相當於普通餐廳經理的工資。精神上，客人掃他胸前二維碼的舉動，雖然只有四塊錢，但這是對他服務的認可，人都是需要被認可的。

　　對於客人來說，只花四塊錢就滿足了一次當大爺的需求，我認為花這四塊錢，比他吃任何一個串都爽。有了這個太極圖形，我很有自信的說，很久以前開五百家同樣都是五顆星，因為我們的支撐點就需要太極中間這個弧形，不要讓員工問客人們要打賞就OK了。

　　打敗對手最好的辦法是你用的工具比他高一個緯度。這些老餐飲，比如說海底撈、西貝他們都經營三十年了，他們研究分名、分利研究到極致，你怎麼比，沒法比。你只能用下一個時代的工具，這樣才能公平競爭。

編輯：紅餐網_白唐

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