葯代如何建立有效的客情？（持續更新中）
這部分其實涉及非常多，讓我們切分成幾個層次，從不同的角度上去解答這個問題：
- 什麼是客情？
- 客情關係如何建立（幾個做客情的小技巧）
- 怎麼樣的客情關係是合適的客情關係？
- 客情關係好了反饋到銷量就好么？
- 客情和學術哪個更重要？
- 如何進行客戶的分級管理
- 第一次拜訪如何介紹自己
1、我們可以從客情的定義和開展客情的初衷開始講起，什麼是客情？
我們都很想讓客戶對我們或者說只對我們建立深度關係，為什麼？因為建立關係其實是建立信任，有了信任，你傳遞信息的效率可以大大增加。或者我們也可以通俗理解為，下次想讓對方幫個忙，客戶甚至都不需要聽具體幫什麼忙，就直接答應下來。
這對於我們代表來說，意味著完成甚至超額完成指標指日可待啊，是不是想想就令人嚮往。
2、那麼信任怎樣建立呢？
Re姐認為，信任的建立取決於交往的長度、頻度和深度。
就比如說，你與朋友的交往時間越長，互動次數越多，交流越深，你們的關係就會越好。客戶也是一樣。
這也是為什麼實習或者剛接手市場的時候，老代表都會跟你們說，多跑跑市場刷刷臉，以增加交流頻次來推動整個客戶關係的進步。因為師傅知道，交往時間和交流深度對於新人代表來說，不那麼可控，這個時候只能靠交往頻次來湊。
那麼說要增加交往頻次，但是對於實習代表來說，我們跟客戶交往會更保守一些，或者有些實習代表乾脆腦子一片空白，不知道該說什麼，又怕貼到冷臉，於是他就一天天地坐在診室門口，等老師出來了say hello，不去進行真正的拜訪。
這個其實也是不對的。
心理學統計，人們並不會精確計算他們獲得了多少恩惠（雖然實際上也算不出來），但是，即使你為對方做了很小的事情，比如客戶門診的時候送個水，也能對對方形成回饋義務的心理學效應，而對方的回饋程度，與你的幫助次數是呈現正相關的。
這就告訴我們，首先要勇敢地跨出拜訪的第一步，哪怕借送水做個自我介紹，也是邁出真正意義上拜訪的一大步。
其次，多拜訪，多進行真正意義上的拜訪，對客情維護和銷量達成都是非常有利的。這點啊，在GSK的代表身上，也可以說驗證地非常徹底。
Re姐的同事就是GSK出來的。GSK的代表，哪怕是實習生，都必須在成都接受半個月的培訓才允許拜訪客戶，他們有一整套的培訓拜訪機制和拜訪計劃要求。這就直接導致了，GSK取消市場費用之後華東地區的整體市場銷量的下滑並不明顯。
GSK的代表，可以用學術拜訪的頻次和質量，去替代部分的市場費用。
多拜訪的作用，由此可見一斑。
3、幾個做客情的小技巧：
有的代表可能又有問題了，接手市場的時間周期我決定不了，多跑市場我可以做到，但是怎麼做更深入的互動呢？
我總結了一下，我們對於客戶的客情維繫，一般都淺層的停留在欣賞（或者說讚美）、陪伴上。而Leil lowndes（一個美國人際溝通學家）建議的6種增加人際關係深度的行為上，我們只完成了2種。
而還有4種，分別是分享、支持、指導和保護，受限於我們自己的角色和專業深度，後3種新人代表比較難完成，或者完成的深度不夠。但是分享，絕對是我們可以嘗試的方向。
試想一下，我們和我們的好朋友會分享的最獨特的東西是什麼呢？
比如說秘密。這個秘密既包括你的小秘密，也包括你們都知道的秘密。
你就可以女代表跟女醫生分享你不太擅長婆媳關係，男代表跟男醫生分享你對某個運動概念的搞笑誤解，都是很好的自我披露方式，你把自己脆弱的一面袒露出來，就是一種潛在的示好信號，而又不過於諂媚和輕浮。
除了分享之外，推薦也是一個相對差異化的方法。
比如推薦精彩的餐館和電影，或者當你發現他在某個地方遊玩或者交流的時候，推薦一些你所知道那個地方值得一游的信息。或者我們可以嘗試對自己提出更高的要求，你的推薦能不能帶著他做新的嘗試，給他意想不到的體驗？
女代表就會約女醫生去逛街、聽音樂會、看畫展；男代表會約男醫生去打球、打遊戲、健身。就像我會永遠記得那個首次帶我體驗足球的玩伴一樣，你的客戶也會對你存在不一樣的情感，甚至他之後跟別人聊起這個話題或者從事這項運動的時候，都會想到你。
除了分享推薦，剩餘的幾種方法，也都是大家可以為了形成有效客情，可以嘗試形成話術的方向，在實習期間或者新人代表期間，去不斷地試錯這些話術，是非常有利於大家之後的職業發展的。
3、什麼客情程度是能提銷量的關係？能締結資源的關係？
剛才我們說到帶客戶嘗試一些新的活動，我們也要意識到，這些客情活動效果雖好，但是耗時長，花費也多，所以我們也要把握一個平衡，建立「剛剛好「的客情關係，把時間、精力和金錢資源利用最大化。
那麼怎麼判斷我跟客戶的客情關係差不多了呢？基於自身經驗，我認為，當客戶能夠跟你聊一些關於科室裡面其他客戶的事情了，或者主動說起關於他自己的事情了，甚至願意跟你有生活上的交集，願意接受你在生活中所給與的幫助了，這種程度就是剛剛好。
客戶和我們的交談中出現這些場景，就說明客戶已經跟我們建立了一定的信任程度，接下來就可以根據客戶的等級，來判斷是否需要投入更多的資源，進行更深入的了解和合作。
那麼到底多長周期客戶關係進展到什麼程度才是合理的呢？
從我個人的經歷來看，剛接手市場，我們肯定是首先抓處方量大頭——門診的客戶，尤其是常門診，常門診基本上它的輪班制的，輪班周期從1個月到6個月不等。那麼在每天都跟進的拜訪頻率之下，我們大概1-2周就要拿下了，因為時間拉的過長，剛拿下他就不坐門診的，就完全沒有用處了。那麼對於病房的客戶我們進度可以相對放寬，通過夜訪或者平時交流的一些方式，在半個月到一個月的時間內到達一個基礎分享的程度。
4、客情好了銷量就一定好么？
經常在知乎收到有的代表提問，客情做了挺久，客戶就是不用或者用的少，這個客戶太勢利了！
其實這個問題，我們自己也知道，可能只是不願意去承認：客戶不給你用，可能是產品觀念的原因，因為你傳遞信息的頻次甚至常規交流的頻次，還遠遠沒有到達客戶轉換觀念的程度。或者說，你根本沒有去了解和改變他的觀念。
比如，你是不是有劃分明確的患者群呢？
A代表：老師，絡活喜和拜新同還是有一些差別的，拜新同的藥效時間稍微短一點，病人的血壓容易出現波動，絡活喜的藥效更長一些，對於心臟保護需求沒那麼高的患者來說選擇絡活喜對血壓的控制表現還是更好一些的。B代表：老師，我們降壓效果蠻好的，有合適的病人可以用一用。
你是哪種代表呢？
5、如何進行客戶的分級管理？
接觸客戶多了之後我們發現：有的客戶形成回饋的閾值低，而有的客戶形成回饋的閾值高。有的客戶我們幫一些小忙就可以收到客戶由衷的感謝，有的客戶會大膽向你吃拿卡還覺得理所當然。
碰到這種情況，我們肯定是優先滿足潛力高、回饋閾值在承受範圍內的客戶，畢竟不能滿足所有客戶的所有需求。
那麼這裡也牽扯到一個問題（有同學也有提問）：如何進行客戶的分級管理？我們在課程之中，只介紹了如何分級，以及分級後該如何分配精力和資源，但是沒有介紹如何處理客戶關係。
為什麼呢？大家想想，處方客戶和非處方客戶我們對他們的需求不一樣吧，客戶主要行為不同，客戶需求也不同吧。比如客戶有的在常門診、有的在病房、有的做手術，他們需求也不一樣。不同職級不同性別不同性格的客戶本身性格需求也不一樣，如果都講，我們的課程可以延長至少6個小時，這個顯然是不合比例的，而且絕大部分新人代表是沒有精力去吸收實踐的，有的客戶可能我們都接觸不到對不對。
那關於這個部分，我們當然也會講，我們會單開一門課程，專門講客戶分級心理學，其中對於我們職業年齡在1年以下的新代表，最常接觸的處方客戶的部分，我們也會放入我們新人系統課程的章節當中，在年後為大家更新，在這裡的同學們也可以免費收聽更新後的章節。
6、客情和學術哪個更重要？
結論：良性市場的客情決定下限，學術決定上限
這裡我們要引入一個人際關係的5層模型：首先第一層：感知層。人與人之間交往，第一眼看過去是什麼樣的，他的相貌、舉止、著裝、口音都等等這層最外層的部分我們叫感知層。
第二層是什麼呢？角色層，比如說我們與客戶談的內容、我們知道哪些東西，說出哪些東西都是角色層控制的，是角色化的產物。
我們對於客戶的最初印象，基本上都停留在這兩層，這兩層決定了客戶是否有耐心聽你講下去，客戶什麼時候答應你的首次邀約。
而客戶是否會用你的產品，甚至客戶是否只用你的產品，其實取決於角色框架層內的第三層——資源結構層，資源不只是大家一般都會認為的人脈、會議等等的外部資源，還包括了一個人的精神結構和他的精神資源。我們今天拋開外部資源不提，直說精神結構。
有的人的精神資源是脫離產品之外的，比如給客戶對於個人關係的建議，為客戶更好的處理一部分的生活事宜，這個之前我們其實進行了比較詳細地敘述，也是客情的一部分。這種資源帶來的行為偏向是嘗試性的，你幫了我一個小忙，我也幫你一個小忙，我用一點點你的葯，你再幫我一點，我再用一點。
有的人的精神資源是融合在產品內的，比如客戶開始嘗試之後，有了這個下限之後，我們馬上跟進產品使用後的反饋，有針對性的收集相關的患者數據，甚至於跟進整個診療過程，用患者的反饋去作為下一次使用的正向激勵，這個才是突破上限的，觀念性的改變。
還是一句話總結，良性市場的客情決定下限，學術決定上限。
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