国泰金控宣布推出全新客户服务「阿发」，于国泰人寿、国泰世华银行官网上线。

 

 

国内外各大通讯平台及企业近年开始采用 Chatbot 聊天机器人服务，然而是否能够更贴近了解客户需求、快速提供解决方案仍有很大空间。「阿发」采用新一代 NLU（自然语言理解）技术进行语意分析，并透过 Chatflow（交谈流程引擎）提供最弹性的交谈功能。NLU 能更准确判断客户意图、对应情境与解决方案，以更为合理且人性化的互动提升客户体验；Chatflow 则在开发端将对话流程透过模组化的设计，让机器人模拟真人的自然聊天方式，可随时中断话题、切换话题，并依客服中心的实务经验快速调校，使对话流程更为顺畅。值得一提的是，「阿发」进一步串联后端系统 API，客户向「阿发」询问后，可立即轻松完成寿险保单或信用卡资讯查询与即时交易服务，一站式解决问题，大幅降低客户痛苦指数，与一般聊天机器人的体验大为不同。

 

国泰智能客服「阿发」近日已于国泰人寿、国泰世华银行官网正式上线。截至 2018 年 11 月底为止，在国泰人寿官网使用「阿发」日均约三千人次；于国泰世华银行官网使用「阿发」日均则约八千人，9 至 11 月使用比例成长 100% 以上，11 月单日使用人次突破一万人。客户也踊跃给「阿发」评价 4.6 颗星（满分5颗星），与真人客服不相上下。

 

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