國泰金控宣布推出全新客戶服務「阿發」，於國泰人壽、國泰世華銀行官網上線。

 

 

國內外各大通訊平台及企業近年開始採用 Chatbot 聊天機器人服務，然而是否能夠更貼近了解客戶需求、快速提供解決方案仍有很大空間。「阿發」採用新一代 NLU（自然語言理解）技術進行語意分析，並透過 Chatflow（交談流程引擎）提供最彈性的交談功能。NLU 能更準確判斷客戶意圖、對應情境與解決方案，以更為合理且人性化的互動提升客戶體驗；Chatflow 則在開發端將對話流程透過模組化的設計，讓機器人模擬真人的自然聊天方式，可隨時中斷話題、切換話題，並依客服中心的實務經驗快速調校，使對話流程更為順暢。值得一提的是，「阿發」進一步串聯後端系統 API，客戶向「阿發」詢問後，可立即輕鬆完成壽險保單或信用卡資訊查詢與即時交易服務，一站式解決問題，大幅降低客戶痛苦指數，與一般聊天機器人的體驗大為不同。

 

國泰智能客服「阿發」近日已於國泰人壽、國泰世華銀行官網正式上線。截至 2018 年 11 月底為止，在國泰人壽官網使用「阿發」日均約三千人次；於國泰世華銀行官網使用「阿發」日均則約八千人，9 至 11 月使用比例成長 100% 以上，11 月單日使用人次突破一萬人。客戶也踴躍給「阿發」評價 4.6 顆星（滿分5顆星），與真人客服不相上下。

 

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