優質護理服務在門診輸液室的應用與實踐
優質護理服務在門診輸液室的應用與實踐
優質護理服務示範工程建設的目標是要夯實基礎護理，為人民群眾提供滿意的服務，讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。門診輸液室是醫院的前沿陣地，是醫院聯繫社會的橋樑，是人群相對集中、流動性較大的一個場所，是醫院的一個」大窗口」，其病人來源於除急診科外的門診各科室Ⅲ，輸液室的環境及護理質量的高低直接影響到醫院的聲譽，因此，優質護理服務在門診輸液室護理工作中顯得尤為重要。我科自2010年7月份以來，實施優質護理服務新舉措，對門診輸液室進行了大的改造，轉變護理人員服務理念，優化服務流程，規範操作程序，從而提高了護理服務質量和患者對護士的滿意度，減少了護患糾紛，取得較明顯的效果。現報到如下。
1.實施優質護理服務的前提條件
1.1醫院領導的重視
1.1.1護理人力資源是確保護理質量的基礎目。我院領導賦予了急診科人力資源的補充，急診科現有護理人員15人，每天在門診輸液室工作的護理人員有7人，安排經驗豐富的護士在輸液室工作，人員相對固定。
1.1.2改善輸液環境我院門診輸液室布局不合理、環境較差，只有6O個輸液座位，不能滿足患者的需求。2010年1月衛生部下發了{2010年」優質護理服務示範工程」活動方案》，院領導高度重視，投資6O多萬元對門診輸液室進行了大的改造。歷經三個月的改造後，輸液室環境賞心悅目，布局合理，可以同時滿足120人的輸液要求，分為成人和小兒輸液室。室內設有中央空調、空氣消毒機、液晶電視，輸液椅柔軟舒適，牆壁醒目處有各種溫馨提示牌，地面使用防滑地板、走廊和衛生間使用防滑地毯，工人隨時進行保潔。小兒輸液室牆壁上增添了兒童卡通畫、配有玩具、氫氣球等，給患者創造了一個舒適、溫馨、衛生、整潔的輸液環境。
1.2科室人員的理解和支持科室各項護理工作的開展，離不開醫護之間的配合。我科在輸液室改造前召開了科室醫護協調會，將輸液室改造後的布局、調整和輸液流程告知醫護人員，得到了全科人員的擁護及支持。使優質護理服務工作於2010年10月在門診輸液室中順利開展。
1.3護理人員轉變服務理念護理人員受傳統教育的影響，對優質護理服務的內涵認識不足，因此，護理人員應加強自身素質培養，樹立新世紀的服務觀和質量觀，改變以往的被動式服務為主動式服務。
主動熱情接待患者及家屬，運用規範語言及行為，即患者來時有」迎聲」，操作前有」解釋聲」，操作失誤時有」歉意聲」，患者不適時有」安慰聲」，在巡視治療時有」稱呼聲」，患者走時有」送行聲」。讓患者和家屬得到熱情的接待、耐心的講解、關愛的詢問、親切禮貌的相送，為患者提供優質服務，把患者的需要和滿意作為我們服務的宗旨，用新的服務理念引導進行以人為本的優質護理服務實踐。
2.優質護理服務的實施
2.1真抓實改，推行便民措施為了更好地為患者服務，我科輸液室接葯處增添了一名導診服務人員，負責維持秩序和為患者提供必要的幫助，導診人員是經過培訓後上崗的，能以自己的熱心、愛心、同情心給予患者最細微、最體貼的照顧，如冬天患者輸液手臂發涼，導診人員、巡迴護士都可為患者提供暖手設施，協助患者入廁等，輸液室還配置了針線盒、飲用水、免費提供一次性紙杯、衛生紙等一系列便民措施，讓溫馨禮儀服務伴隨患者輸液全過程。根據門診輸液室的季節特點，為了方面患者輸液，我科在護士作息時間上做了一些調整，冬天患者來的較晚，在輸液高峰期增加護士人力，夏天患者來的較早，上白班的同志提前半小時上班，這樣就避免了患者長時間的等候，通過一段時間的實施，反響很好。
2.2提升護士形象，加強護士素質建設護士著裝應整潔，面帶微笑，用和藹的態度，溫和的語氣服務於患者和家屬，讓患者感受到護士的關愛、呵護。對此，醫院領導聘請專家對全院護士進行了禮儀、儀錶、行為規範、溝通和交流等方面的系統專業形象的講課，並在全院進行了護士服務禮儀、商務禮儀、結合Et常工作中的實例編排了情景劇等的表演，通過多種形式潛移默化的教育，全面提升了護士的專業形象以及個人的表達能力、溝通能力、應變能力，從而轉變了護理服務理念。從素質教育人手，培養護士形象意識、愛心、熱心、同感心。通過學習，從理念上接受護理工作，懂得工作中挫敗感的心理調適，明確了職業心理素質的要求，明白職業中所應承擔的，包括遭受委屈的成分，這樣才能去正確感知、理解和處理好他人的 tb理和情緒狀態。隨著醫學模式的轉變，人們思維意識的多元化，護理工作已不再是簡單的疾病護理，而是以」人」為中 tb的整體護理，要求護士不但要掌握規範的專業技術，還需要有良好的職業形象、豐富的人文知識、健康的心理狀態和一顆理解他人的心，從根本上轉變服務意識，不斷提升護理質量。
2.3提高護士穿刺技術水平，加強護患溝通技巧狠抓基本功訓練，提高」一針見血」率，減輕患者及家屬的痛苦。若穿刺不成功，要及時向患者和家屬表示歉意，必要時更換經驗豐富的護士進行穿刺。針對新護士及輪科護士的特點，制定詳細的培訓計劃，督促護士利用業餘時間刻苦練習靜脈穿刺；在帶教工作中做到放手不放眼，並爭取得到患者的同意與支持，使她們既有良好的服務態度，又有嚴謹的工作作風；平時工作中遇到疑難問題及時向高年資護士及護士長請教，不斷總結經驗，共同提高護理技術水平；嚴格遵守醫院的各項規章制度及操作規程，保障護理安全。作為護理人員要提高自己的專業理論水平，加強自身素質建設，重視溝通工作，把握好溝通環節，掌握與患者的溝通技巧，營造良好護患關係，提高護理質量，為醫院創造較好的社會效益和經濟效益。
2.4優化工作流程，降低護士體力消耗，減少護患糾紛及差錯事故的發生我院輸液室改造後，布局更為合理，降低了護士體力消耗，減少了安全隱患。改造之前接葯配藥均在一間屋子，護士來回的跑，一會兒接葯，一會兒又要配藥，護士體力嚴重透支，存在許多不安全因素，也不符合院感質控的要求。改造後，嚴格劃分三大區域，即接葯區域、藥物配置區域、靜脈穿刺區域。安排責任感強、經驗豐富的護士上接葯班，可以堵住許多不安全因素，如因藥房發錯葯、醫生開錯處方，而藥房又沒把好關，我科要求護士要不斷地學習新知識，遇到新葯要求護士仔細閱讀使用說明書，並收集在科室製作的用來專門收集藥物使用說明書中，由接葯班護士及時對科室護士進行講解，嚴格做到不懂不配，一定要做到心中有數，接葯班護士確認無誤後，連同輸液卡放置在輸液筐中，再由傳輸帶傳到加藥班護士手中；加藥班護士認真核對確認無誤後，再進行配置，配置結束後再與輸液卡認真核對，無誤後連同輸液卡放入筐中，再放入傳輸帶傳到外面輸液台上；由輸液護士反覆核對，使用提問方式詢問患者姓名，再把輸液卡經患者確認無誤後，再行穿刺並進行相關的健康宣教，穿刺結束後再反覆核對，最後由巡迴護士核對無誤後護送至座位上。
3.實施效果2009年1O月一2010年3月門診輸液總數為27805人次，護患糾紛5起，患者滿意度為97％，2010年10月一2011年3月門診輸液總數為32087人次，護患糾紛2起，患者滿意度98.7％，實施優質護理服務前與實施之後同期相比，護患糾紛發生率明顯降低，患者滿意度相應的提高了，護士也明顯感覺上班環境改善了，體力消耗減少了，發生差錯的機率降低了，護患關係融洽些了，說明優質護理服務在門診輸液室患者中的應用，取得了較明顯的效果。
4.體會優質護理服務是一種新型的服務模式，不僅僅是為住院患者提供滿意服務，門診輸液室的患者同樣也需要得到滿意服務。作為基層管理者的護士長，要認真學習領會精神，制定可行性實施方案，爭取得到上級領導部門人力及財力上的支持，努力為患者提供舒適的就醫環境，充分調動科室人員的工作積極性，轉變服務理念，規範護士的職業行為，學會與患者的溝通技巧，提高穿刺技能及綜合素質，在實施中徵集各層面人員的意見和建議，不斷地優化工作服務流程，使護理工作規範優質，使患者感到安全舒適。只有為患者提供優質護理服務。構建和諧的護患關係，才能提升患者的滿意度，減少護患糾紛的發生，真正做到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意、醫護人員滿意。
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