客户要求降价，是该顺从他的意见让他降价，还是不该？重要部属希望在这个时间休个假，但眼见业务旺季到来，休假会影响人力调配，该不该说服部属先牺牲假期？

不论在工作或生活上的冲突，双方争得你死我活、两败俱伤的例子，屡见不鲜。该怎么化解这样的挑战？

畅销书「与成功有约」一书作者、知名的管理顾问柯维（Stephen R. Covey），在最近推出的新书「第三选择」（The 3rd Alternative）中指出，通常，在任何冲突中，大家惯用的第一个选择就是照「我」的方式，第二个选择就是照「你」的方式来进行。通常冲突点就在于，到底是你的选项比较好，还是我的。因此，不论选择哪一方，都会有人觉得受伤或牺牲。

柯维指出，这时不妨考虑第三种选择：超越你的或我的方式，设法找到更高明、更好的方法，让双方都能从冲突中找到一条出路，让双方都获益。

举例来说，如果你是一位习惯于思考「第三选择」的主管，面对部属的要求，你既不会逃之夭夭，也不会抗争搏斗，你会寻找更佳的解决办法：既能带给员工丰厚的精神报酬，又能为公司创造重大新价值的解决方案。

「再多告诉我一些。」

一位高阶主管就展现了这样的作为。有位员工加入了该公司不久，工作一段时间后，愈来愈觉得他的薪资收入抵不上他在工作上的付出，以及他家庭需要的开销。因此，他去向更高层的主管要求加薪。

在该部属解释了来意后，这位高阶主管说：「再多告诉我一些。」这位部属谈了他的家庭情况，还谈了很多他为公司所做的事。高阶主管问他，对于公司、客户和产品有什么看法。两人谈了很久。

「我以为我是来谈薪水的，结果谈的都是『我』：我在做些什么、我觉得如何、我在这几个月内学到了什么。」这位员工说。然后这位主管问起某家他所服务客户的事。她想知道对于公司如何扩大和这家客户的业务，他有什么看法。这位员工分享了一些想法。

几天后，高阶主管再度把这位员工找到她的办公室来，另外还有三、四个人在场。她把该员工对这个客户的想法写在白板上，并且热烈讨论。经过几次讨论，最后，高阶主管帮这位员工加薪、扩大他的职责，让他为这家重要客户提供更高阶的新服务。最后，这位员工不断获得升迁，成为这位高阶主管很好的伙伴。

这就是典型的第三选择。这位高阶主管没有就现有的「饼」讨价还价，而是预见到可以做一个更大的「饼」。她猜想，把这位部属的需求与精力，结合客户的需求，可以为公司带来成长。最终的结果是一条崭新的业务路线，以及让公司的规模增加一倍的合作伙伴。

这位高阶主管是如何把她的团队带领到「第三选择」呢？

‧首先，她花时间以同理心聆听。她想了解这个年轻部属的问题和他对问题的想法。面对问题时，她想知道为什么他的薪水会令他困扰。她想要更深入了解他的情况，了解他能为公司、为大家做什么贡献，而不只是为他自己而已。

‧然后她进一步找他去探索他的构想，并找其他有构想的人一起讨论。她看到了他独特的天赋和见解。

‧最后，这个小组达到了综效：新服务、新产品，以及满足重要客户需求的新方法。不仅如此，还满足了某一类新客户的需求。

所有这一切的发生，是因为这位高阶主管有个习惯：一有机会就寻求「第三选择」。部属前来投诉时，她看到了建立新业务的机会。她把冲突视为沃土，而不是战场。

制造一个更大的「饼」

大多数人在试图解决冲突时，都把冲突视为一种交易，重点是分配那个「饼」。你可以把「饼」送给对方，也可以和他争夺到底。但是到最后分饼时，是相同的一个饼。

相形之下，「第三选择」是改变情况。重点是制造一个更大、更好的新「饼」，也许远比原先的「饼」要大得多、好得多。大多数冲突的解决是交易式的（transactional），「第三选择」则是转化式的（transformational）。

柯维指出，陷入冲突时，首先要避免落入防卫的心态。这点非常重要，虽然它是非常违反直觉的做法。面对一个挑战时，一般人不假思索的反应是战斗或逃离；这是出于动物本能的反应。动物只有两个选择，但是成熟的人类可以作「第三选择」。

三种心态，达成综效

柯维表示，要达到综效（synergy），第一个步骤是：「我看到我自己。」站在自己之外，思量自己的想法和感受，检查自己的动机。如果你能确定自我的价值，对自己的贡献和能力有信心，就不需要藉著抵抗对方来防御自己，而可以坦率地向对方表达自己的想法。

综效的第二个步骤是：「我看见你。」对对方心存敬意，重视对方的想法、经验、观点和感觉。

综效的第三个步骤是：「我找到你。」也就是对彼此之间的落差感到好奇，而不是觉得自己受到威胁。当双方意见不同时，不妨说：「你的见解和我的不同，我需要听听你的看法。」没有什么能比这句话更快消除冲突了。

柯维指出，练习这三个步骤，你会找到使冲突变得无关紧要的「第三选择」：找出更好的办法；让每个人都成为赢家；大家都充满活力。