文/東方亦落

近日，麥當勞正計劃收購以色列初創科技公司Dynamic Yield，麥當勞至少爲這筆收購斥資3億美元，這也成爲麥當勞近20年來最大的一筆收購案。

這對於多年來回避收購的麥當勞而言是十分難得的，而麥當勞收購Dynamic Yield的主要目的，是利用後者的技術製作智能菜單。據悉，這種菜單將會根據餐廳客流量、天氣、客戶習慣等進行菜品的推薦與定製服務，該服務預計在今年內投入使用。

一家傳統的快餐業巨頭願斥巨資吸納先進技術。在如今的餐飲業，“科技化”越來越成爲常態，自助點餐、機器人服務員等都已經出現在餐飲業中，並且大有蔓延之勢。

客觀來看，科技能夠促進人類進步，餐飲業的科技化對各方有益，成爲趨勢已是必然。但是趨勢就完全正確嗎？在餐飲業科技化的實踐過程中，各種現實問題也接踵而來。如何解決這些問題，使餐飲與科技更好地結合，是值得探討的。

一、餐飲業正邁向科技化與無人化的新階段

在我們如今的生活中，自助點餐機、掃碼下單等服務在餐廳中隨處可見，這是餐飲業科技化明顯的外在體現，而這種變化確實能夠給各方都帶來不少好處。

以麥當勞爲例。麥當勞如今的門店數量在3.8萬家左右，每天都要爲6800萬顧客提供服務，如此龐大的客流量需要更有效率的方式來承載，而自助點餐就成爲了重要的手段之一。麥當勞的菜單板中很早就有根據變量推薦商品的功能，麥當勞也曾以“在不同時段和不同天氣銷售不同商品的能力”爲傲。

此次麥當勞收購Dynamic Yield之後，將在美國的麥當勞drive-through服務點率先實行新的智能菜單的自助點餐服務，而後逐漸普及。麥當勞CEO Steve Easterbrook認爲“該技術具備在我們所有數字平臺上運行的能力和靈活性。”

說起麥當勞，就很容易聯想到與之在快餐行業並駕齊驅的肯德基。肯德基有專門的自助點餐APP，網上下單可以直接去門店取餐，還有專門的取餐通道，當然也可以直接在門店通過點餐機點餐。

這種“自助點餐”的服務並不僅限於快餐餐廳，也同樣在整個餐飲業中蔓延。進入一家餐廳，只看見幾個服務員，你可能會疑惑他們怎麼顧及滿堂的客人，卻見他們指導顧客掃碼點餐。在這種操作之下，顧客對菜品種類、優惠打折、上菜時間等一目瞭然。用餐完畢只需網上付款即可，還能評價商家，可以說是將到店用餐這件事徹底“互聯網化”。

除了藉助科技自助點餐，現在的餐廳還會設置機器人服務員。早在2010年，濟南就出現了機器人餐廳。機器人的程序中被事先輸入菜單編號，顧客只需將菜品對應的編號告訴機器人，就可以實現點餐。2012年，香港也出現了類似的餐廳，顧客只需向機器人服務員揮手就可以點餐，並且機器人還可以與顧客進行簡單交流。

在這種變化中，科技的因素十分明顯。如麥當勞分析客流量，根據各種變量定製與推薦菜品，其中少不了大數據的作用。這種分析方式與網站、手機應用收集用戶信息給出精準推薦的流程如出一轍，機器人服務員則是應用了人工智能，並且還有深度學習等技術。

從實際影響來看，“餐飲+科技”的模式能夠有效減少顧客流失。一般來講，去快餐店用餐的消費者排隊和點餐的平均時間爲9分鐘，用餐時間爲19分鐘。可以看出，等餐的時間佔整個流程約1/3的比例，而當排隊人數超出5人，有64%的人會放棄點餐，而自助點餐服務能夠有效地留住這些想走的顧客，從而減少流失。

在這種變化中，科技能使餐飲服務更加個性化。點餐系統能夠記住顧客的習慣，據此進行推薦，一些喜歡自己搭配的顧客也可能給餐廳在菜品方面以新的靈感。從體驗層面來看，顧客面對高科技往往會顯得新奇和興奮，用點餐機的時候會比與人類服務員交流時候點得更多，可見科技元素的進入讓人們更爲舒適。

對商家而言，科技的滲入提升了翻檯率，節省了人工成本。而且在競爭激烈的餐飲行業中，高科技可以使餐廳更易實現差異化，從而吸引更多的顧客。雖然機器人服務還未能全面普及，但依託於小程序、手機應用、點餐機的各種自助點餐模式已然成爲餐飲業的新風潮。

隨着時代的發展，科技創新的速度不容小覷，同時也在逐漸滲入多個傳統領域，餐飲業也不例外。民以食爲天，所以顧客在餐飲業中的體驗尤爲重要。理論上來說，科技與近年來風頭正勁的餐飲業結合，確實能夠增加諸多益處，方便顧客體驗。但是在餐飲業科技化的過程中，卻也不可避免地走了一些“歧路”。

二、正確的趨勢中也有“歧路”，餐飲科技化不應一蹴而就

從古至今，衣食住行都是對人類最爲重要的事情。而如今在“食”這一方面，人們早已有了多樣化的選擇，外賣送餐更是普及。之所以還選擇到店用餐，很大程度上是孤獨的現代人想去體驗那種“煙火氣”與“人情味”。

雖說自助點餐普及是好事，但是想想，到了一家餐廳，服務員沒有熱情，只扔下一句“掃碼點餐”就去忙其他的事，顧客的體驗必然不會很好。

自助在這個忙碌的時代已經成爲風氣，能自己做的事儘量不麻煩別人當然也算是一種“美德”。然而餐飲業卻有其特殊性，尤其是在中國，開餐館做生意，熱情好客是吸引顧客的重要因素，這種特性與中國文化緊密相連。

而在自助點餐和麪對機器人服務員之時，顧客卻很難體會到這種熱情。失卻了“煙火氣”與“人情味”的餐廳，即使方便，卻也沒有了人文關懷。而說到便捷性，科技在滲入餐飲業之後也未必就能更好地實現。

去年，沃爾瑪開啓了“Scan & Go”計劃，顧客只需下載這款APP就能直接掃描商品並支付。然而這一計劃沒能實施多久就停止了，原因是顧客需要自己掃碼，這讓不少顧客手忙腳亂，結果還不如人工結賬迅速。而且用這種方式要一再確認數量，支付種類也並不豐富，繁雜且不人性化的購買過程，導致沃爾瑪的自助結賬計劃“遇冷”。

這是科技進入零售業產生的負面效果，而這種效果同樣在餐飲業中顯現。不少“自助點餐”、“掃碼點餐”應用的操作門檻並不低，而且頁面設計也頗爲繁瑣，這對於顧客是極其不友好的。而前文提到的機器人服務員其實也不是那麼容易交流的，跟它們說話的時候需要提高音量，不然機器人就無法感應。

想一想，當我們三三兩兩或是呼朋引伴到了餐廳，服務員只甩下一句掃碼點餐就走了，氣氛會不會非常尷尬？點餐的時候找不到下單的按鈕、點錯了不知如何修改，好不容易點齊了菜，卻不小心又回到初始頁面，會不會特別生氣？如果碰上機器人服務員，怎麼喊它都沒反應，怎麼說它都不明白，會不會很沮喪？如此一通折騰下來，原本想大快朵頤或與友人把酒言歡的興致早就消磨殆盡了。

此外，在自助點餐過程中出現的那些“人工智能推薦”，和許多資訊類APP中使用的推薦機制類似。然而其中存在的問題也顯而易見，當系統記住你的喜好，就會經常給你推薦相同的東西。一直接收類似的訊息已經讓人不適，若是飲食也千篇一律就會更讓人難受，而且就餐飲業本身而言，飲食更爲豐富也符合行業發展趨勢。

科技與餐飲業結合所出現的問題，不僅會影響顧客體驗，對餐廳也會造成一定的傷害。本希望藉助這些高科技提高翻檯率，賺取更多利潤。但又沒有給顧客適應新方式的過渡時間，這很容易導致顧客像用超市的自助結賬APP那樣不知如何下手，對於一些特定羣體比如老年人，這類問題就更加明顯。可能造成的結果是不僅翻檯率沒上去，效率沒提高，還影響了顧客的用餐體驗。

其實餐飲業中加入更多的新科技總體而言是符合趨勢的。但在實踐過程中遇到的各類問題很可能讓這種趨勢一不小心就跑偏。所以進步是必要的，但不應爲了追求眼前的利益使這種變化速度過快。在餐飲這個以人爲本的行業中，想要一蹴而就完成科技化，成功機率不大，因爲無論是顧客還是行業，都需要一個逐漸試錯的過渡過程。