作者：Hindy

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前言

本文是 UI 設計進階系列的第 5-2 篇，系列目錄：uicircle.club/a/128。

續上一篇，繼續來分享設計方法，本文將介紹：Stakeholder Maps、Task Analysis 以及 Journey Maps。

Stakeholder Maps

Stakeholder Map 介紹

Stakeholder Map（利益相關者分析圖）是 Stakeholder Analysis 的視覺化呈現，原屬於商業管理方法，用於評估、分析企業和項目中相關角色的影響。

在設計領域，Stakeholder Map 經常在項目前期的準備階段使用，以幫助我們直觀地瞭解項目中的主要人物，並為之後的交流和「以用戶為中心」的研究和設計做好準備。尤其當項目涉及的角色眾多，利益關係複雜時，就越需要 Stakeholder Map 來幫助我們理清眾角色的關係和影響。利益相關者的分析可以一次或定期進行，以追蹤隨時間變化而產生的變化。

建立 Stakeholder Map

1. 定義你的利益相關者

從頭腦風暴開始，定義你的利益相關者是誰。這一步的重點是保證全面涵蓋所有相關人物。列多不怕，後期可刪，就怕有漏網之魚。下表列出了一些可能成為您項目利益相關者的人員，思考的時候可以參考：

2. 為你的利益相關者分佈優先順序

在這一步，我們會將上面列出的利益相關者分佈到利益相關者的矩陣模型上。傳統的坐標維度是「Power」和「Interest」，但在設計中，我更傾向用「Power」和「Influence」來分析，也就是「權力」和「影響力」，如下圖。

如此一來可以分為四個象限：

  • 高權力、高影響力：你必須充分了解這些人，與他們保持積極的溝通，並盡最大努力滿足他們。
  • 高權力、低影響力：為這些人做足夠的工作讓他們滿意，但注意別讓他們對你感到厭倦。
  • 低權力、高影響力：充分與這些人交談，確保不會出現重大問題。這個類別的人通常也可以對你的項目成果非常有幫助。
  • 低權力、低影響力：關注這些人，但無需過度交流。

坐標維度可以按自己實際項目需要來定義，合理、有實際操作價值就行。

3. 理解你的利益相關者

一方面要了解利益相關者之間的互相關係，另一方面要了解他們對你的項目的看法。方法我就不再多做介紹了，具體可以參考系列文章 4-1 設計調研的部分。

4. 視覺化表現

你已經列出了一堆角色，並且理清了他們的關係，接下來就是用視覺化的方式呈現出來。可以用 Grid，也可以用 Stakeholder Circle 來表示。下面是一些例子。

Stakeholder Map 舉例

Task Analysis Grid

任務分析表介紹

Task Analysis（任務分析）剖析用戶工作流程中的構成要素（包括行為和互動、系統反饋和環境背景）來尋找設計機會。是個非常好的用來改進體驗、改版設計的方法。

Task Analysis Grid（任務分析表）則是一個可視化工具，用系統的表格來分析任務。以下是任務分析表通常包含的內容：

  1. Persona 和用戶對當前情況的抱怨。
  2. Before, After scenes（前後情景）：這兩個 scene 其實可以理解為我們在上篇介紹的兩個 Scenario。Before 是基於觀察的，After 則是對設計目標（結果）的預測。
  3. Sub-Tasks（子任務）：包括消費者在使用服務前，使用時和使用後執行的步驟
  4. Scenarios（場景）：場景包括與使用產品或服務期間用戶面對的每個步驟的相關的場景。
  5. Considerations（困擾）：用戶在這一步時會產生怎樣的困擾，會出現怎樣的疑惑。
  6. Pain-Points（痛點）：包括用戶的需求與不好的體驗點。
  7. Functionality（功能）：功能性是指為了改善提供服務而需要修復或添加的功能。 為了確定功能的重要性，在這裡就需要對功能列出優先順序（可以用不同顏色表示）。

製作過程就不贅述了，Persona 和 Scenario 都介紹過了……剩下的就是先橫向分析 sub-task，然後縱向逐一填寫就行。下面是兩個好的例子。

任務分析表舉例

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Journey Maps

體驗地圖介紹

Journey Maps 或者說 Experience Maps（體驗地圖）在某種程度上和任務分析很相似，都是分解用戶任務，然後進行分析、設計。但體驗地圖對用戶使用流程中情緒的反應更直觀，這也更容易令設計師從中發現問題、思考方案。

創建體驗地圖

一份完整的體驗地圖可能包括上面這些內容，當然也可以根據需要有所增刪。下面是具體介紹：

ZONE A：通過定義（1）角色和（2）要驗證的場景來為地圖提供基礎信息。

ZONE B：地圖的核心是可視化的體驗圖，通常與整個旅程的（3）流程階段對齊。（4）行為、（5）想法和（6）用戶在整個旅程中的情緒體驗可以引用來自之前研究。

ZONE C：產出部分用來描述已經發現的洞見和痛點，（7）專註於未來的機會，以及（8）明確內部對該部分的負責人。

體驗地圖舉例

總結

用戶調研介紹的部分到這就告一段落了。

設計方法是永遠講不完的。而它們在整個設計流程中也不是重點——重點是真正解決問題。

所有這些方法也許能幫助你做出對的設計，但你無法僅憑它們就做出傑出的設計。多看多想多打開自己的視野，然後多做項目多練習，只有這樣才能進一步成長。切忌紙上談兵。

共勉。

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參考閱讀

  • 《通用設計方法》：book.douban.com/subject/24869618/
  • Stakeholder Analysis - mindtools.com：www.mindtools.com/pages/article/newPPM_07.htm
  • Task Analysis - usability.gov：www.usability.gov/how-to-and-tools/methods/task-analysis.html
  • How to Use Task Analysis Grid in Service Design：www.designorate.com/task-analysis-grid-in-service-design/
  • When and How to Create Customer Journey Maps：www.nngroup.com/articles/customer-journey-mapping/
  • 以乾貨開場，如何有效地做用戶體驗地圖：zhuanlan.zhihu.com/smartdesigner/19740500

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