患者不一定會記得我們的服務，但一定會記住當時的體驗。
前言：在醫療衛生領域工作的我們，有著影響他人人生的能力——這往往是患者一生中最私密、最愉快或者最悲傷的經歷。患者不一定會記得我們的服務，但一定會記住當時的體驗。
?
所以患者就醫時的體驗也就決定了他對這家醫院是否滿意！想要讓患者滿意就要不斷的踐行以患者為中心，只有做到了以患者為中心才能讓患者有愉快的診療體驗。
患者如果有了愉快的診療體驗，就會與親戚朋友分享，也可能通過各種渠道給出公開反饋，由此就達到了口碑傳播的目的！
在世界上有哪些醫院在踐行以患者為中心，讓患者滿意方面做的很好呢？
——麻省總醫院（MGH）
全美最佳醫院排行榜中一般排在第二位，在2012－2013年一度躍升至全美第一。
值得指出的是，麻省總醫院在科研經資助方面連續十幾年全美排名第一，一般來說 科研的投入決定了醫療服務的水平，醫療服務的水平決定了患者滿意度，而醫療質量和服務水平是患者滿意度的根本。
那麼麻省總醫院是如何踐行以病人為中心、讓患者滿意的理念暱？
1，注重全面服務
現代醫學模式已由生物醫學模式變成生物－心理－社會醫學模式，麻省總醫院除了給病人提供治療外，還會給病人提供心理、社會、精神等各方面的支持和服務。
醫生、護士、治療師、營養師、藥師、社會工作者、牧師組成一個團隊，為病人提供全方面的服務。
醫護人員為患者提供生理治療，而社會工作者對他們予以心理或社會幹預，從而提高治療效果。除社會工作者外，醫院還有牧師團隊以滿足病人的精神安撫需求。當病人打電話求助或臨終前，牧師就會來到病人牀前服務。
注重營造溫環境，給予人文關懷。麻省總醫院病房裡，可以直接可以看到美麗的查爾斯河，走進醫院，電梯走廊處處寫著」請尊重病人的隱私＂。
值得一提的是，在腫瘤病房外有一道希望之牆，牆上貼滿了病人如何與腫瘤抗爭的成功故事。新入院病人在看到這些故事，就會感到自己並非孤車奮戰，而是充滿了生的希望。
此外，牆頂上還懸掛著各色小旗，上面寫著親人的祝福話語，通過這些方式，病人獲得了戰勝疾病的精神力量。
2、注重系統改進
《犯錯是人的天性》一書中說：是人就會犯錯誤，犯錯是人的天性。
所以改進系統，建立一個做對事容易、做錯事很難的系統纔是根本的解決之策。
為此，需要建立一種沒有責各的文化，鼓勵人們公開錯誤，鼓勵不良事件上報，只有這樣，才能不斷地發現系統中存在的問題，持續改進系統，提高安全水平。
比如有個護士發錯了葯，除了批評教育之外，更重要的是弄清以下幾個問題：
第一，是不是這兩種葯外形太相近而容易混淆？是否可以用不同顏色加以區分？
第二，護士上崗之前接受過嚴格培訓了嗎？
第三，護士是太忙而導致亂中出錯嗎？護士人力配各夠嗎？
第四，這名護士：家裡最近發生什麼事了嗎？是否需要社會工作者或者員工幫助項目辦公室的支持？
改進系統意味著兩個方面：改進結構和改進流程。
3、重視人員培訓。
?麻省總醫院特別注重人員培訓，他們的理念是：堅決不把一個毛坯零件放到流水線上去，所有人必須培訓合格才能上崗。
?在培訓中，他們不僅有手術、插管、腹腔鏡、胃鏡等各種各樣的模擬訓練，還特別注重團隊培訓，不僅培訓醫學知識和技能，還培訓團隊精神、角色定位、人員溝通等。以及充分利用現代技術，避免人為錯誤。
4，注重團隊合作
其一，診療團隊中，除了醫生、護士等醫務人員外，還會把病人家屬和病人納入團隊。對病人執行ICE原則：I即Idea，病人對這個病怎麼看，C指 Concern，病人擔心什麼，E指 Expectation，病人的期望值是什麼：
其二，以通科病房為主，專科病房為鋪。有時候專科診療容易出現只見樹木、不見森林＂的問題。而很多疾病往往涉及多科問題。所以以通科病房為主則可以站在整體和系統的角度對病人進行診治。
?其三，麻省總醫院設有五個疾病中心，以加強多科室醫師協作，包括消化病中心、心血管病中心、癌症中心等，通過這樣的平臺設置，促使內、外、影像等多科醫師加強協作。
5，注重臨牀科研
麻省總醫院特別注重臨牀科研，臨牀與科研相互促進。
?麻省總醫院6000人左右的科研隊伍中除了2000多位專職科研人員外，還有1500位臨牀科學家隊伍，他們既做臨牀工作，又做科研工作，是臨牀與基礎的橋樑。
?科研費用覈算十分精細。比如某位科學家得到1大筆基金，他可以僱很多科研人員，租很大的實驗室，這些費用都從科研經費中列支，而一日沒錢了，就不得不交還空間、解僱人員、縮減開支。他們的薪酬計算非常細緻，每位技術員的新酬都是按所參與項目的工作量比例下發。
?科研上也特別注重多科合作，科研與臨牀合作，醫學與工學合作。數年前，麻省總醫院對整個科研組織機構進行了調整，將原來以器官系統分工的研究中心改為主題研究中心，比如生物信息學研究中心，這樣不僅臨牀和基礎的科學家能參與進來，工學、信息學、材料學的專家也會參與進來。
科研激勵機制比較完善。在麻省總醫院，不單以發表文章為指標考覈激勵員工，如果員工科研做得好照樣收入高。
6、積極尋求外部資源
麻省總醫院通過其良好的聲譽，不斷拓寬渠道，獲取外部資源，獲得良性發展。
醫院設有120多人的隊伍，專負責籌措捐款，每年能爭取到2億多美金的捐款。對於捐款人，醫院也有激勵機制，如果捐得多蓋了大樓，大樓將會以他的名字命名。如果捐的少，醫院某會議室也可以他的名字命名。
最後，分享一個小故事來體現麻省總醫院是如何重視患者滿意度，以患者為中心的小故事。 ?
?麻省總醫院護理系統每年都會評選一個叫Ben的獎項。Ben是一個小孩，1986年7月在麻省總醫院不幸去世，壽命只有一個月。由於小孩連著轉了四個病房，其父母對醫院服務的連續性不是很滿意，於是在醫院設立了一個Ben 的獎項，以此足進醫院改善服務，並紀念他的兒子。獎金額並不多，只有500美金，頒發給病人滿意度最高的護士。頒獎當天，Ben的父母都會從外地趕到醫院頒獎，拿到獎的護士也會帶上家人一起領獎，無論是頒獎者還是領獎者都十分激動。
?總結：要開展以患者為中心的醫療服務，須將「最佳化患者體驗」奉為整個醫療機構的使命。這需要參與患者醫療護理以及機構文化建設的每個人的參與。
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前言：在醫療衛生領域工作的我們，有著影響他人人生的能力——這往往是患者一生中最私密、最愉快或者最悲傷的經歷。患者不一定會記得我們的服務，但一定會記住當時的體驗。
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所以患者就醫時的體驗也就決定了他對這家醫院是否滿意！想要讓患者滿意就要不斷的踐行以患者為中心，只有做到了以患者為中心才能讓患者有愉快的診療體驗。
患者如果有了愉快的診療體驗，就會與親戚朋友分享，也可能通過各種渠道給出公開反饋，由此就達到了口碑傳播的目的！
在世界上有哪些醫院在踐行以患者為中心，讓患者滿意方面做的很好呢？
——麻省總醫院（MGH）
全美最佳醫院排行榜中一般排在第二位，在2012－2013年一度躍升至全美第一。
值得指出的是，麻省總醫院在科研經資助方面連續十幾年全美排名第一，一般來說 科研的投入決定了醫療服務的水平，醫療服務的水平決定了患者滿意度，而醫療質量和服務水平是患者滿意度的根本。
那麼麻省總醫院是如何踐行以病人為中心、讓患者滿意的理念暱？
1，注重全面服務
現代醫學模式已由生物醫學模式變成生物－心理－社會醫學模式，麻省總醫院除了給病人提供治療外，還會給病人提供心理、社會、精神等各方面的支持和服務。
醫生、護士、治療師、營養師、藥師、社會工作者、牧師組成一個團隊，為病人提供全方面的服務。
醫護人員為患者提供生理治療，而社會工作者對他們予以心理或社會幹預，從而提高治療效果。除社會工作者外，醫院還有牧師團隊以滿足病人的精神安撫需求。當病人打電話求助或臨終前，牧師就會來到病人牀前服務。
注重營造溫環境，給予人文關懷。麻省總醫院病房裡，可以直接可以看到美麗的查爾斯河，走進醫院，電梯走廊處處寫著」請尊重病人的隱私＂。
值得一提的是，在腫瘤病房外有一道希望之牆，牆上貼滿了病人如何與腫瘤抗爭的成功故事。新入院病人在看到這些故事，就會感到自己並非孤車奮戰，而是充滿了生的希望。
此外，牆頂上還懸掛著各色小旗，上面寫著親人的祝福話語，通過這些方式，病人獲得了戰勝疾病的精神力量。
2、注重系統改進
《犯錯是人的天性》一書中說：是人就會犯錯誤，犯錯是人的天性。
所以改進系統，建立一個做對事容易、做錯事很難的系統纔是根本的解決之策。
為此，需要建立一種沒有責各的文化，鼓勵人們公開錯誤，鼓勵不良事件上報，只有這樣，才能不斷地發現系統中存在的問題，持續改進系統，提高安全水平。
比如有個護士發錯了葯，除了批評教育之外，更重要的是弄清以下幾個問題：
第一，是不是這兩種葯外形太相近而容易混淆？是否可以用不同顏色加以區分？
第二，護士上崗之前接受過嚴格培訓了嗎？
第三，護士是太忙而導致亂中出錯嗎？護士人力配各夠嗎？
第四，這名護士：家裡最近發生什麼事了嗎？是否需要社會工作者或者員工幫助項目辦公室的支持？
改進系統意味著兩個方面：改進結構和改進流程。
3、重視人員培訓。
?麻省總醫院特別注重人員培訓，他們的理念是：堅決不把一個毛坯零件放到流水線上去，所有人必須培訓合格才能上崗。
?在培訓中，他們不僅有手術、插管、腹腔鏡、胃鏡等各種各樣的模擬訓練，還特別注重團隊培訓，不僅培訓醫學知識和技能，還培訓團隊精神、角色定位、人員溝通等。以及充分利用現代技術，避免人為錯誤。
4，注重團隊合作
其一，診療團隊中，除了醫生、護士等醫務人員外，還會把病人家屬和病人納入團隊。對病人執行ICE原則：I即Idea，病人對這個病怎麼看，C指 Concern，病人擔心什麼，E指 Expectation，病人的期望值是什麼：
其二，以通科病房為主，專科病房為鋪。有時候專科診療容易出現只見樹木、不見森林＂的問題。而很多疾病往往涉及多科問題。所以以通科病房為主則可以站在整體和系統的角度對病人進行診治。
?其三，麻省總醫院設有五個疾病中心，以加強多科室醫師協作，包括消化病中心、心血管病中心、癌症中心等，通過這樣的平臺設置，促使內、外、影像等多科醫師加強協作。
5，注重臨牀科研
麻省總醫院特別注重臨牀科研，臨牀與科研相互促進。
?麻省總醫院6000人左右的科研隊伍中除了2000多位專職科研人員外，還有1500位臨牀科學家隊伍，他們既做臨牀工作，又做科研工作，是臨牀與基礎的橋樑。
?科研費用覈算十分精細。比如某位科學家得到1大筆基金，他可以僱很多科研人員，租很大的實驗室，這些費用都從科研經費中列支，而一日沒錢了，就不得不交還空間、解僱人員、縮減開支。他們的薪酬計算非常細緻，每位技術員的新酬都是按所參與項目的工作量比例下發。
?科研上也特別注重多科合作，科研與臨牀合作，醫學與工學合作。數年前，麻省總醫院對整個科研組織機構進行了調整，將原來以器官系統分工的研究中心改為主題研究中心，比如生物信息學研究中心，這樣不僅臨牀和基礎的科學家能參與進來，工學、信息學、材料學的專家也會參與進來。
科研激勵機制比較完善。在麻省總醫院，不單以發表文章為指標考覈激勵員工，如果員工科研做得好照樣收入高。
6、積極尋求外部資源
麻省總醫院通過其良好的聲譽，不斷拓寬渠道，獲取外部資源，獲得良性發展。
醫院設有120多人的隊伍，專負責籌措捐款，每年能爭取到2億多美金的捐款。對於捐款人，醫院也有激勵機制，如果捐得多蓋了大樓，大樓將會以他的名字命名。如果捐的少，醫院某會議室也可以他的名字命名。
最後，分享一個小故事來體現麻省總醫院是如何重視患者滿意度，以患者為中心的小故事。 ?
?麻省總醫院護理系統每年都會評選一個叫Ben的獎項。Ben是一個小孩，1986年7月在麻省總醫院不幸去世，壽命只有一個月。由於小孩連著轉了四個病房，其父母對醫院服務的連續性不是很滿意，於是在醫院設立了一個Ben 的獎項，以此足進醫院改善服務，並紀念他的兒子。獎金額並不多，只有500美金，頒發給病人滿意度最高的護士。頒獎當天，Ben的父母都會從外地趕到醫院頒獎，拿到獎的護士也會帶上家人一起領獎，無論是頒獎者還是領獎者都十分激動。
?總結：要開展以患者為中心的醫療服務，須將「最佳化患者體驗」奉為整個醫療機構的使命。這需要參與患者醫療護理以及機構文化建設的每個人的參與。
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