如何看待全家便利店使用自助收銀？

是這樣的，剛剛去全家買東西，發現現在只能用自助收銀機，甚至加熱都得自己放到微波爐並且自己拿出來，本來這些不都是店員的工作嗎？這樣是否損害了消費者的利益？

現在連鎖便利店行業都在進行升級。全家便利店是日系便利店，目前在中國也發展得不錯。雖然這種做法沒有任何的條款說它是會損害消費者的利益，但久之則會傷了自己的品牌。他們用自助收銀機，顧客自助加熱這些方式都是前幾年提到的「新零售」無人售貨的一部分內容。不過，便利店很難做到無人售貨，即使無人售貨也還是需要有人要隨時進行貨品的整理這些的。所以，前幾年無人售貨也就是一陣風，做不下去就沒有再做了。但不管是無人售貨還是現在全家的這種自助的售賣方式，初衷都是為了降低成本。可是，便利店行業一定要清楚，便利的真正意義，不是為了便利自身，而是為了便利顧客。既然是顧客覺得方便才來光顧的，那麼把一些原有的服務去掉之後，顧客的體驗感降低，久之則會失去競爭力。便利店雖然小，但因為人的存在而變得有溫度，如果沒有了人和相應的服務，那就沒意思了。

參考資料?

www.gdhjh.cn

體驗感極差極差極差的自助服務

今年是兵荒馬亂的，雖然其實一直以來很多事情都是令人煩躁的，只是今年的環境影響下，尤其讓人不舒心，比如菜鳥驛站和快遞櫃。我無數次穿越整個小區，甚至是走到小區對面的商業廣場的二樓的另一頭的快遞超市，我也不明白同一片區，菜鳥驛站2個，快遞超市1個，小區裏還有2種快遞櫃，這是什麼道理？看到有人說外賣不送上樓喊顧客下來自取，謝天謝地我們家住在一樓，還沒有糟糕到這樣的地步。

今年直到現在我才發現，在地鐵裏充值交通卡的機器，如果使用支付寶或者微信，每50元會多收0.3元的手續費，我查了一下去年的賬單是沒有手續費的。

布滿商場、飯店、所有消費場所的充電寶借用，在不知不覺中把價格變成了3元1小時，以前是半小時/1小時免費，超過1.5元/1小時。

所以我們是溫水青蛙嗎？那不得行啊，我重新買了新的充電寶，並且去銀行取了現金放在包裏，以備不時之需。

我沒想到以備不時之需中的需來的這麼快，十一雙節的早上，凌晨四點多我們出門，想要避開堵車時段。

我在距離家不遠的全家便利店買了一些父母和自己的早餐，我沒有拿包直接握著手機進去匆匆拿了一堆三明治和牛奶。

店裡冷冷清清，我到櫃檯結賬，店員看了我一眼說，那兒自助結賬，三明治自己加熱微波爐在邊上。

我當時還沒有使用過全家的自動結賬機器，也不會用微波爐，我說你直接櫃面，她很不情願，跟我說自助就行了，我說不行，你給我結，不情願的店員告訴我，櫃檯只接受刷卡和現金。

我氣笑了，打開手機殼後蓋抽出了嶄新的鈔票。在店員的指導下完成微波爐熱三明治後，我匆忙回到車上，大過節的，看看爸媽還有點睏倦的臉，我沒多說什麼，掛起笑容讓大家先喫點東西墊墊。

這是一件微不足道的小事，但是如鯁在喉。

我一直不太願意使用全家的自動結賬機，屏幕上會員非會員，掃描後確認後再掃付款碼，我又不是社恐人羣，我不介意和店員對話，我為什麼要使用機器自己結賬，也許有的人喜歡自助，但是我不喜歡，我竟然還沒有選擇的餘地。

也許會有人說，你也太矯情了，就這？

10月14日中午，我和同事去了公司附近的全家，買了水煮牛肉，店員們很熱情的不斷地不斷地不斷地（強調）推薦他們的新款APP，上次推薦我下載集享聯盟APP彷彿還在不久之前，新人優惠20-5，但我是拒絕的，店員又推薦我們使用自助，可惜了，機器那裡結賬有人在排隊，於是我們要求櫃面結賬。

不過微波爐都被搬離了收銀臺那裡，我們只能自己去加熱，我看了一下商品包裝上的文字介紹，水煮牛肉要求按微波爐上面的數字7，我照做了。

很精彩，湯汁四濺，整個外面的包裝全部都是油水，底部滲漏出湯汁、詢問店員後得知是隻需按5即可，我同事照做按了5，剛剛好包裝沒壞也沒有撒漏的情況。

我望著油光泛亮的盒子，很生氣，中午的人很多，但是我盒飯的這樣子表明我們並不能拿回去喫，只能就地解決，於是拼桌，好心腸的小姐姐沒有嫌棄我的這盒東西糟蹋了桌面，我喫了上層的菜，下層的飯我試著用手撥了一下盒子放棄了，非常油膩而且拿出來底部也很臟本身其他蓋子什麼的垃圾已經佔了地方，不好意思再鋪開了。

哦，說起垃圾，同樣距離這個全家兩百米處也有一個規模相同的全家，有垃圾桶，這個全家號稱垃圾分類，所以沒有垃圾桶。精彩啊。

全家便利店，就這？喫完我還是沒忍住，打通了投訴電話，客服讓我發送相關圖片到郵箱。郵件，我及時發送，並且把投訴內容編輯成文字詳細寫在裡面。

現在，10月15日晚上，依然沒有一點點迴音，很多問題不要跟我說，是我們員工的什麼問題，水煮牛肉盒子上標註的7不是員工標註的，你們員工推廣APP和自助機器相信也是公司的要求和指標的。

肯德基的自助點餐你們羨慕吧，人家手機上完成點單和支付，櫃檯前面有兩個屏幕顯示準備中和已完成，而不是站在排隊站在自助結賬機器那裡操作，也不是自己動手去加熱包裝餐品，不會使用APP也可以櫃面點單。

學別人也學得全面一點，不要看到個無人自助店就開心的拿來主義，學了點皮毛就開始把顧客當做試驗對象。

我使用過一次全家便利店的自助收銀。

對我來說很不方便，付款的時候收銀員站在旁邊盯著我操作，雖然說可能是防止我不會，但是我個人感覺便利店不像便利店。

以前我只要拿東西付款，現在我還得拿東西、掃會員碼、一個個東西掃碼、付錢。

麻煩。

題主的問題是，全家便利店降低了服務質量，但商品售價不變，是否侵害了消費者權益。

答案是沒有侵害消費者權益。

首先，商店有自主權。商店提供什麼服務可以由商店自行決定，商店提供什麼商品也可以由商店自己決定。商店具有這個經營自主權。

其次，商店並沒有給顧客承諾店員服務，所以也不存在違規或侵權。

所以，商店不提供店員服務是沒有侵犯消費者權益的，我們可以這麼看：商店提供給消費者的店員服務，是免費的額外服務，商店有權收回。當然，消費者如果不喜歡，也可以不去這個商店買東西，不存在侵權一說。

拿著當地合同法最低工資熬夜班加賠錢

這本來就是讓全家便利店利益最大化的行動啊！！

自助收銀雖說是通過鋪設一列自助收銀機，避免便利店最多兩個人工收銀位導致結賬速度慢、排隊和購買時間過長的問題，最終在這個方面是對消費者有利的。但實際上存在著較大的消費者學習成本，需要學習和習慣自主收銀系統的界面操作、掃碼、手機支付等操作，並完成自助加熱食物而不是享受服務。

這既可以理解為全家為了更好地解決結賬時間的問題、優化產品營銷、推動數字化的舉動，也可以視作佈局無人零售的預熱動作吧。要知道，鋪設一臺自助收銀機，相當於一個店員三個月的工資吶！！如果不是有巨大的利益推動，誰去幹這等虧本之事？

首先來看，鋪設自動收銀系統對於消費者有哪些好處。

1.自動識別消費者身份，做好數據分析和管理：就像7-11和星巴克一樣，一般收銀員/服務員是需要在系統上記錄性別、年齡、其他特徵等顧客資料的，用於瞭解受眾羣體、優化產品規劃和促銷活動設計等。就算操作只需要10s以內，也一定程度加重了收銀員的工作負擔，加長結賬的等待時間。而自助收銀機上的攝像頭可以掃描，運用大數據、AI等技術輕鬆實現這一點。