客戶管理的三要素
本文摘自：《客戶管理——打造忠誠營銷價值鏈的行動指南》 作者：史雁軍
客戶價值來自兩個方面，客戶對企業貢獻的價值和企業對客戶提供的價值。不只是企業在選擇客戶，客戶同時也在選擇企業。我們如何在企業有限的資源與客戶貢獻的差異性中找到平衡呢？如何才能制定有效合理的客戶管理與營銷策略呢？
客戶管理必須知道的三件事：
定位：誰是你最好的客戶？
識別：他們具有什麼特徵？
策略：應該如何對待他們？
1、客戶定位
客戶定位是實現有效客戶管理的第一個關鍵策略。
企業需要進行客戶定位的一個原因在於客戶的貢獻是不同的。即使企業有足夠的資源在客戶上進行很好地管理與營銷，但是並非所有的客戶都能給企業帶來相同的價值。
企業需要進行客戶定位的另一個非常重要的原因是企業資源的有限性。企業既不可能設計生產出能夠滿足所有客戶需求的產品，也不可能提供滿足所有客戶需求的服務，企業必須在客戶為企業貢獻的價值和企業提供給客戶的價值之間找到平衡。
2、客戶識別
實現有效客戶管理的第二個策略是對客戶進行有效識別。
對於擁有數百萬客戶的客戶密集型企業來說，準確識別客戶並不是一件容易做到的事情。企業通常需要根據客戶的價值貢獻、行為特徵和服務需求來對客戶進行分級和分類，從而指導企業向客戶提供相應的資源服務，如金融機構就常常根據客戶的價值貢獻和服務需求來向客戶提供基於資產分級的服務。
客戶識別通常需要回答這樣幾個問題：
最好的客戶是哪些人？
他們具有什麼特徵？
他們為什麼選擇我們的產品？
他們有什麼特別的偏好？
客戶識別不僅僅包括具體的客戶個體識別，也包括信息層面的客戶識別，這意味著客戶識別需要客戶信息管理技術的有力支撐。
只有不斷深入地了解客戶，企業才有更多機會發現和識別出最好的客戶，並且採取最適合的管理策略與營銷行動。
3、客戶策略
客戶管理的目標是企業資源的效用最大化。企業的資源是有限的，最佳的客戶策略就是將最適合的資源提供給最適合的客戶。企業向客戶傳遞價值的過程也是創造客戶價值的過程。
客戶策略的核心是為最好的客戶提供最好的服務。客戶選擇不能成為空談，作為管理者，重要的責任是將面向客戶投入的資源進行排序。企業需要根據客戶選擇形成企業的客戶定位策略，制定相應的營銷策略和管理計劃，規劃、配置並投入能夠滿足客戶需求所需的服務營銷資源，並且建立起能夠提供適當客戶服務的運營能力和營銷能力，將企業投入的資源轉化為向客戶提供的價值，然後通過服務營銷過程轉化為客戶貢獻的價值。
在網路信息時代，隨著多渠道溝通模式的廣泛應用，客戶與以前相比擁有了更多的選擇權。企業需要與客戶保持更加高效的聯絡和互動，並且建立起與客戶需求相適應的產品交付與服務能力，才能在更長的客戶生命周期中贏得客戶的忠誠和價值貢獻。
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