單選題ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ

.對下列哪類客戶可以採用引導法?(D).

A.女性客戶

B.畏生型客戶

C.驕傲型客戶

D.沉默型客戶

.雙手抱在胸前這一身體語言代表了什麼意思?(C).

A.很感興趣

B.缺乏解決問題的信心

C.封閉、懷疑、不接受

D.在聽對方講話

.下面哪項不屬於優秀客服人員應具備的技巧?(A).

A.否定和拒絕式答覆

B.避免使用命令式，多用請求式

C.少用否定句，多用肯定句

D.言辭生動、語氣委婉

.下面哪項內容屬於優秀服務人員語言上的禁忌?(C).

A.不與客戶放聲爭執

B.不使用粗俗語言，不用方言土話

C.在不瞭解情況的時候，說：「這是你自己的問題」

D.不侮辱、不挖苦和諷刺客戶

.下面哪項是喋喋不休類客戶的消費心理?(B).

A.急於逃避，需要關懷照顧

B.以暢所欲言為快樂，尋求擊敗對方的滿足感

C.自尊心強，怕麻煩

D.追求時尚，重實用，議論多

多選題ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ

.對於畏生型客戶的特徵，下列說法正確的是?(全).

A.對自己的能力缺乏認識，低估自己

B.如果推銷員讓他感覺不舒服，他就會立即逃脫

C.認為自己缺乏經驗，在內心是一種「Baby」型心理

D.生意可以不要，但不能委屈自己

.服務高手有絕招，以下說法正確的是?(BCD).

A.想辦法讓客戶聽自己說話，不用管客戶的需求

B.微笑服務

C.注意電話禮貌

D.要擁有全面的專業知識

.提高語言的感染力可以從()著手。(ABC).

A.語音語調

B.身體語言

C.避免使用命令式、多用請求式

D.否定或拒絕式答覆

.下面哪些是優秀服務人員語言的特徵?(ABC).

A.不誇大其詞，不吹牛誆騙

B.語言有邏輯性、層次清楚、表達明白

C.語言突出重點要點不要無謂的鋪墊

D.接待客戶時不抬頭，回答客戶時模稜兩可

.在處理客戶的感情時需要做到(全)。

A.體諒客戶情感，讓客戶發泄不滿

B.向客戶表明你樂於為他服務，做到與客戶的每一次交往都成為積極的「瞬間」

C.體現對客戶的尊敬和對其情感的認同

D.言出必行

判斷題ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ

.在服務客戶時我們要避開眼神接觸。(錯)

.在服務客戶時我們要精通說服技巧，讓客戶少說話。(錯)?

.在服務客戶時我們要學會傾聽客戶意見。(對)

.在與客戶進行溝通時，我們要配合適當的表情和動作。(對)

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