大多數時候，跟客戶打交道，要習慣於對方的思維方式，而不能把我們的想法或觀念，強加於別人身上，會讓自己很糟心，也讓對方覺得十分痛苦。

亞洲人和歐美人，本身文化和習慣不同，所以思考問題的角度，自然不一樣。比如在我們看來，做生意，首先是要跟信得過的人合作，先成為朋友，纔有長期的生意往來。但是歐美人不同，他們更注重利益，只有在合作層面沒問題，纔有可能順便發展一下私人交情。

這往往在實際的訂單操作中體現出來。公是公，私是私，這是他們觀念裏的大原則。所以不要認為，你在一個美國客戶身上投了大量的時間精力，平時逢年過節的送禮，私人交情的建立，甚至跟他太太和幾個孩子都混的很熟，滿以為在生意上，他會多照顧多偏向你一些，這是兩回事。在他們觀念裏，你跟他交情很棒，這是私人的事情，不能因此而影響工作。工作中，只有同等條件下，才會優先考慮你。如果你價格比同行高10%，抱歉，他依然會跟你討價還價，依然會因為你價格偏高而轉單給你同行。

因為前陣子，一個學員在答疑平臺的一個提問，勾起了我不少這方面的感慨，所以寫這一篇文字，希望給大家一些警醒。別人不是白眼狼，也不是不識時務，而是你不懂如何按照他們的思維方式， 跟他們打交道。

這個朋友的問題是這樣的：

毅冰老師好，我最近遇到一件很棘手的事，希望老是在百忙之中點撥一下。

7月初，我前公司合作過的一個客戶，攜老婆和兩個女兒來中國玩，順便來拜訪我的新工廠（因為前公司的產品有質量問題），在工廠附近住了有一個星期。雖然還沒跟我新公司合作過，但我的新老闆很給力，期間給付了2晚的酒店費用，加上各種款待、買禮物，在他們身上大概花了四五千塊。

其實我是不同意給客戶出酒店費用的，但老闆比較熱情，跟客戶一家相處的也不錯，我也沒說什麼，只是客戶走後老闆說花了不少錢，我知道他還是蠻心疼的。客戶走之前對我們工廠和接待都特別滿意，回去後也要了報價單，可至今都遲遲沒下訂單。最近通過客戶的Facebook，我發現客戶在推廣另外一種產品，問客戶，只是說我們的產品還在推廣階段。

這裡面有一個問題，客戶走之前因為行李超重，決定從在國內買的工業果汁粉中拿出15公斤，放在我們這裡。我們一直以為客戶不要了，所以他走後老闆就送人了。昨天客戶說讓我們給他把這些樣品寄過去，才發現前面的溝通有誤，客戶的意思是先寄放在我們這裡。現在客戶著急要，我問了他的供應商，說數量太少不賣給我，鑒於客戶強調了一句「這種果汁粉很貴的」，我說等你下單後我從貨值里扣除掉，客戶還是不大滿意。

昨天給供應商打電話詢價，對方說大概有一千人民幣，今天又說讓客戶報給我，我估計客戶報的價格會高很多了。老師，我想知道，如果客戶真的讓我們承擔這些費用，我們應該承擔嗎？一直覺得客戶不是這種貪小便宜的人，如果真的跟我們計較這些費用，我跟老闆都會很寒心的，畢竟當初不計成本熱情款待了他們，難道還抵不上這些費用嗎？還是說，我們的做法一直有問題？

還有一件事，客戶來之前，我們曾幫他妻子墊付過一些採購費用，大概有700多人民幣，到現在也沒好意思要回來，我一直在想等客戶下單後從訂單里扣除，現在看來，這件事如果處理不好，估計今後也不會合作了。

說的有點囉嗦，但真的不擅長處理這些事，請老師幫忙指點一下。謝謝老師。

這一類問題，我相信很多朋友碰到過。大家換位思考一下，如果你設身處地，碰到類似於這個學員的問題，你會是什麼感受？你的第一反應，是不是暴怒？第二反應，是不是心寒？

如果你這樣想，那我很遺憾地告訴你，你還沒有真正明白事情的本質所在，也沒有看到，在這期中，究竟為什麼會造成這樣的結果。我們要透過現象去看本質，才能在未來的工作中，避免這類的誤會和糾紛發生，也不至於因為文化的差異，來影響自己跟客戶打交道的立場。

下面是我給他的回復，希望能給大家一些參考。

1）其實，款待可以，接送、請客、喫飯、送禮，都沒問題。但是酒店費用，是需要客戶自己付的。這就是一個相互的東西。不是說，你付了100%就是最好的，其實最好的辦法，是他的行程，你們好好招待，支付了70%-80%的費用，但是還是要他自己出點錢的。而一般的規矩，為了避免客戶每次都過來騙喫騙喝，國際上的默契就是，機票酒店你自己承擔，其他的費用，供應商可以搞定。

2）不是寒心不寒心的問題，而是一碼歸一碼。客戶行李超重，東西放在你們這裡，你們絕對不可以擅自處理的。哪怕客戶當時口頭上說，幫我處理掉幫我扔掉，表面可以應承，但是等客戶回去後，還是要郵件重新確認過，這部分東西如何處理？除非客戶明確告訴你，可以扔掉，你纔可以扔掉。我一直強調，反覆強調，一切落於郵件，一切落於郵件，不是說說的，是一定要這樣做。你看，現在問題就來了，有誤會產生。

3）按照規矩，的確應該你們重新購買一批，給客戶快遞過去，承擔相應的損失。這跟你們付出多少，送多少禮，墊付多少錢，沒有關係。因為公是公，私是私，你們最大的問題，是公私不分。

4）私人交情的維護，請客喫飯送禮招待，很正常，我過去一個美國客戶來中國，也是一大家子人過來旅遊，我們請他去當地頂級的粵菜，連酒水一頓飯就喫了差不多兩萬塊。再加上安排兩輛賓士車，他們一家人在中國的行程，全程接送，配司機。一個禮拜下來，也花了很多錢，這是事實，跟客戶交情不錯，很開心。但是工作上，一個吊卡的失誤，500美金，照樣要給客戶賠款。雖然只是小事情，但是我不會認為，我們花了好幾萬招待，客戶還跟我計較幾百美金的事情。因為這是公事，跟私人交情沒有關係。

5）所以你們不可以用中國式的工作方式，去做外貿，這是兩碼事。老外的思維方式，就是直來直去。我跟你的確是朋友，很開心，在中國你好好招待我，我很滿意。哪天你來美國，我當然也會接送，也會帶你去喫去玩，這就是客戶的禮尚往來。但是工作上，還是跟你吵架，跟你拍桌子，跟你為了樣品費用爭論不休。但是吵完後，或許就跟你說，我們下週家庭聚餐吧，兩個家庭一起去香港玩幾天。這就是公和私的差別。你要分清楚。

在我看來，我們的熱情好客，這本身是一個很好的品質，也是大量歐美人所缺乏的。在我們眼裡，他們總是缺乏人情味，很難打交道，甚至喫你的喝你的，有的時候都覺得理所當然，不知道禮尚往來這個事情。

可在歐美人眼裡，「你」跟「我」的界限，有的時候是需要分清楚的，每個人跟他人，都有一個安全距離的存在。這就是為什麼，兩個剛認識的朋友，出去一起喫飯，大家會AA制，會分攤費用，一點問題都沒有，大家都很自然，彼此都沒有任何壓力。這就是文化和思維方式造成的差異化，我們要尊重和理解這個差異。

我去年9月份的時候，有次在瑞士洛桑的一家寧波飯店喫飯。當時隔壁桌應該是六個留學生，有中國人，有英國人，有德國人，還有坦尚尼亞人，應該是同學，非常熟悉，聊得很開心，中國學生還給這些老外們介紹白蟹炒年糕，介紹寧波湯圓，大家邊喫邊聊。

因為洛桑這個城市，是瑞士的法語區，所以寧波飯店的老闆娘，不會講英文，只會說法語和中文。自然，這個中國留學生就擔當了翻譯，一方面跟老闆娘說中文，一方面跟這些學生們講英文。買單的時候，他們也是很自然的，把賬單拆成六份，中國學生付的是現金，其他五個人，都是刷卡。也就是這桌飯菜，刷五次卡，收一次現金，才收齊。

可能在我們看來，這太麻煩了啊，還不如我請客，你們下次請我吧。但是對於歐美人的思維，這會給他們造成心理負擔，因為喫了你一頓，感覺總是欠著你的，時時刻刻要找機會回請你一頓，把這個人情還了，這個心理負擔對他們而言是一種壓力，還不如大家清清楚楚，一起喫飯，那就各付各的。

或許你會說，那還有更簡單的，買單的時候，我先買了，你們回頭給我錢就是了，何必在餐廳裏，一人付一次錢，連續付六次，不是浪費時間，給老闆造成麻煩，大家面子上也不好看麼？

其實這也沒有什麼好看不好看的，在他們的觀念裏，這就是再自然不過的一個事情。如果一個人先付錢，那剩餘五個人回頭要給他錢，這對於付錢的人，也是一種心理壓力。萬一這五個人，兩個立刻給我錢了，剩下三個沒給，我是問他們要錢呢？還是不要呢？如果要，對方或許會覺得，你怎麼那麼急啊，我又不是不給，我晚一點自然會給。如果不要，那損失的就是自己，心裡也會十分難受。

這也是為什麼，他們會選擇直接買單，分賬單買單，因為這就是讓雙方都沒有壓力，彼此都沒有後顧之憂。這個事情，從買單以後，就結束了，大家都不用再放在心上了。下次組織聚會或者聚餐，那是下次的事情，大家再約再商量就是了，誰都不欠誰，彼此兩清。

所以歐美人的思維方式，跟我們中國人的思維方式，大多數情況是相通的，但也有許多不同之處。求同存異，這是跟他們打交道的核心。要了解對方的想法，尊重對方的文化，纔不至於在溝通跟談判中，讓彼此心裡不快。

毅冰

微信：yibing360

2019.2.25

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