經紀人在日常接觸的客戶中，成交的客戶畢竟是少數，有很大一部分客戶都不能馬上做出買房的決定。做好客戶跟蹤，獲得優質的客戶推薦，對於經紀人創造好的業績來說尤為重要。

售後服務可以為經紀人培養「終身顧客」，進一步創造「終身價值」。請記住，唯有超越顧客的期待，方能達到全方位的「顧客滿意服務」，進而成就你自己的事業。

客戶跟蹤的三個步驟

第一步初期建立良好堅實的客戶基礎

一、搭建你堅實的業務基礎：必須從房源、客源一點一滴做起，積少成多，由量變最終轉為質變。有些經紀人認為，房地產作為一個大宗商品，普通老百姓大多只能消費一次，不會重複購買，為此對那些已經購買了房子的客戶就不再加以重視。其實，很多客戶雖然沒有能力購買第二套、第三套房子，但他們卻能通過另外一種方式為你增加客戶來源——他們可以幫你介紹客戶，使你獲得更多的准意向客戶。此外，也不能否認有些客戶確實有二次置業或多次置業的能力，要知道，現在以房子作為投資的客戶還是大有人在的。二、建立一個完善而詳盡的客戶檔案，編織起你強大的客戶網路。1、整理客戶的所有相關資料 電話、住址、工作、收入、家庭情況、客戶以及家庭成員的生日、嗜好等（越詳盡越好）。2、對客戶進行分類A類客戶的定義：對於A類客戶經紀人一定要時常跟進，取得客戶的認可，對其匹配的房源一定要到位、準確。由於這類客戶購房意向明確，對其滿意的房屋要加緊跟進，爭取最快時間簽約。（注意：時間上一定要把握好，了解清楚客戶的作息習慣，抓準時機一錘定音。）B類客戶的定義：對於B類客戶購房意向不是很明確的情況下，要經常引導客戶，明確客戶的購房意向。可先試探性推薦幾套有可比性的房源，供其挑選。當經紀人清楚了客戶的購房意向時，在引導客戶遇到適合的房子要下決心去購買。（可以用適當的刺激方法，如：找出一套房子比較合適客戶的，再告知已賣掉了，讓客戶自己覺的是由於自己沒有抓緊時間而導致的結果，這樣下次的溝通中這類客戶對於經紀人就十分信任了，這樣經紀人操作範圍就更大了。）

C類客戶的定義：

對於C類客戶，由於市場上適合C類客戶的房子不多，可以少帶看，多聯繫，讓客戶們覺得這樣需求的房子很難找，當有滿足其要求的房子出現時，一定要立刻下決心購買。（注意：不要自我設限，也可以適當引導，C類客戶也是可以轉變成為B類和A類客戶的。）3、客源管理方法:A．建立客源檔案，詳細記錄客源信息。B．區分客源類別，為A類客戶不斷地提供帶看，保持不斷的接觸。C．定期回訪、追蹤近期的客源，與自己的客戶保持聯繫，掌握他們的需求及意向轉變。D．回訪已經成交的或關係比較好的老客戶，如：在他們搬入新家或過生日時打個電話或送個小禮品來維繫和發展自己的客戶基礎。E．培養良好的心態，始終相信自己是在幫助客戶選擇他們想要的房產，我們實在為他們提供方便，我們要和他們建立一種工作狀態下的朋友關係。F．將最新的市場行情、法律、法規及時的告知我們的客戶，取得他們的信任並建立友好的關係。

注意：深層了解客戶的需求；經紀人匹配房源要精準；經常和客戶溝通，關注客戶的變化。

有效客源分為三種，怎麼服務？1、實在客戶，有明確購買慾望，且選擇地點、戶型價格，急為準客戶---〉70%時間用在追蹤服務。2、潛在客戶，有明確購買慾望，但選擇方向不明確 ---〉20%時間追蹤服務。3、沒有明顯購買慾望，而且選擇方向也不明確為隱性客戶---〉10%時間用在追蹤服務。4、信息准客戶是有實效化的，時間就是金錢。5、及時有效的開發與消化有效房源及客源兩手都要抓 保證信息與客人有效的過濾。請記註：服務好一個客戶，他身後還有一大片市場。6、做本區域不動產方面的專家——因為專業才值得信賴。1)、硬體——外在儀錶.談吐.銷售工具（專業表格.文件類.數碼拍照)記住:沒有第二個機會能改變客戶對我們的第一印象。2)、軟體——具有豐富的房產方面的相關知識 業務知識，金融知識，權證知識，法律知識，投資理財，公司強大的銷售網路平台。

3)、提供專業的服務——解絕客戶的疑難——超越客戶的期望——嬴得客戶的信賴——產生對你的信任——心甘情原付出。

4)、作不動產專家應達到的目的——讓客戶他或者他身邊的朋友，只要有房產方面的需求，第一個想到的就是你。第二步、客戶跟蹤必須提供最優質的銷售服務保養、呵護你的客戶網路，讓她逐漸強大起來（釣魚理論）A、優質服務具體體現在：1、永遠多做一點，從細微入手2、了解客戶需求的迫切性3、對客戶永遠要有耐心4、超越客戶的期望B、客戶跟蹤從那些方面入手1、要持續、有效的跟進和聯繫a）了解客戶最新的需求動態；購房的意向；向業主彙報帶看情況；朋友有沒有房產需要打理。b）不定時向客戶提供最新房產市場動態、諮詢。C、隨時隨地關心客戶的生活1、節日問候、簡訊、鮮花2、搬新家的問候3、處理客戶的難題

第三步、及時、適時的進行客戶跟蹤

1、嘗試建立親密的個人關係。2、經常向客戶通報市場信息。3、了解客戶的購買進程及最新的購買需求。4、不斷並且主動地接受客戶諮詢，消除客戶疑問。5、有樓盤的最新消息時，第一時間知會你的客戶。6、與客戶建立朋友似的關係——人們總是喜歡同他們熟識值得信賴的人做生意。a ）分類：老年朋友——忠誠度高。 中年朋友——理性置業者 青年朋友——易溝通、易搞定b）怎樣建立朋友關係：1）、真誠相待、高度信任 讓客戶相信與你相處就象給保險公司打交道一樣保險2）、找到彼此共同興趣愛好、產生共鳴3）、樹立良好的個人品質——熱情、自信，敬業4）、多為客戶的利益著想 成為了朋友，那就一切盡在掌握中——客戶必然跟著你走，你還怕不成交嗎?
推薦閱讀：
相关文章