狹義的客戶體驗，或許我們會認為，是客戶在使用你的產品，或接受你的服務時候的體驗，就叫客戶體驗。但其實，並不是這樣子的。

以下是WIKI上面對於CX的定義

Incommerce,customer experience(CX) is the product of an interaction between an organization and acustomerover the duration of theirrelationship.This interaction is made up of three parts: the customer journey, the brand touchpoints the customer interacts with, and the environments the customer experiences (including digital environment) during their experience.A good customer experience means that the individuals experience during all points of contact matches the individuals expectations

在商業中，客戶體驗（CX）是組織與客戶在關係持續期間的互動的產物。這種互動由三部分組成：客戶旅程，客戶與之互動的品牌接觸點，以及客戶體驗期間體驗的環境（包括互聯網）。良好的客戶體驗意味著個人在所有接觸點的體驗符合個人的期望。

所以說，客戶體驗指顧客對與一個品牌、公司發生的互動的感知。這是一個更加宏觀的概念，覆蓋了一個品牌和顧客發生互動的所有渠道，比如用戶從媒體或朋友評價中聽到你們家的產品，比如你的品牌名稱，LOGO，VI等，比如你的客戶服務態度等，這些體驗會以一個整體的形式讓顧客對品牌產生好或者不好的印象，進而影響到其能否成為最終用戶及忠誠度。

客戶可能因為某種需要，所以我們開始打聽，搜索，研究某個品類的商品

比如我們要買車前，一般會跟身邊朋友打聽一下，然後也上汽車之家之類的門戶網站，看一下每個車的資料，車友的評價，研究每個參數，甚至我們會到4S進行試駕。

然後我們會進行選擇，進行形成購買

我們會從我們收集到的情報資料，對比各種參數，體驗4S門店的服務，最終選擇我們最信任的品牌與車型進行購買。

然後我們會開始體驗服務，開始使用

然後我們會有自已的評價，好的話會向身邊朋友推薦，不好的話會向身邊朋友吐嘈

這個過程並非是線性的，他有可能是直接跳過某個或某幾個步聚，然後會在用戶體驗的過程中不斷的循環。而其實，這裡面任何一個環節體驗不好，他都有可能造成我們客戶的流失，而任何一個環節給我們客戶超越期望的體驗，我們都有可能被客戶推薦。

所以，如果我們想要做好真正的客戶體驗，我們就應該從全渠道，全觸點上開始收集用戶體驗的評價，並從中挖掘分析用戶的典型意見，情感正負面進行分析，然後我們一個點一個點去提升我們的整體運營狀況。

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誠然，筆者也是一個運營人員，包括我們跟企業在溝通的過程中，除了我們將整個客戶旅程數據拿到手之後，我們還需要另外一個東西，叫做客戶體驗管理的關健時刻MOT

你會發現，即便公認星巴克是卓越體驗的典範，照樣有大量的讓客戶感覺糟糕的痛點，但是為何總體而言客戶對星巴克的體驗評價是十分積極正面的。

諾貝爾獎得主，心理學家Daniel Kahneman經過深入研究，發現客戶體驗記憶由兩個因素決定：高峯（無論是正向的還是負向的）時與結束時的感覺，這就是峯終定律（Peak-EndRule）。這條定律基於潛意識總結體驗的特點：對一項事物的體驗之後，所能記住的就只是在峯時與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。而這裡的「峯」與「終」其實這就是所謂的「關鍵時刻MOT」。回想在星巴克喝一杯咖啡的感受，不論是店員滿意的答覆和專業推薦，還是用你不甚明白的咖啡用語(星巴克暗語)向製作員工大聲愉悅地傳遞顧客所點品種，抑或是富有節奏感的咖啡製作過程，此景只傳遞一個信息——他們懂並鍾愛咖啡!同樣，當你坐在落地玻璃窗前聽著背景音樂，注視並被街道上的行人注視著，也不時地暗自從心底升騰出一種精緻小資的心理滿足感。星巴克咖啡的門店體驗，拋開產品本身以外，無不圍繞著這兩個峯值體驗點設計——招聘高學歷有氣質的店員，鍾情並熱愛咖啡，外表陽光，並且要求他們在服務過程中大聲傳遞信息，店面選址無一例外在人流密集區，無一例外採用落地玻璃（方便你看見及被看見），採用晚間閱讀燈色調的照明並配合藍調歌曲。正是這種峯值體驗讓許多人對星巴克流連忘返。再觀察一下互聯網行業，京東的峯值體驗是「我們承諾會以最快時間送貨上門」，知乎上的回答總是「專業人士的專業答案」，支付寶讓你「出門不用帶錢包」，他們在客戶體驗之旅的關鍵點上都做到了「有所不為，有所必為」。

所以，那我們應該如何洞察，從哪入手

我們通過對全渠道，全觸點數據的挖掘，其實我們是可以很容易知道，對於用戶來講，最關注的點聚集在哪裡。以下是我們為國內某知名手機廠商從海量互聯網評價的數據做出的幾份圖，因為涉及到一些商業數據，無法拿太深入的數據作為演示，通過數據再結合相應的分析，幫助廠商找尋這個定位這個價位用戶對手機最大的期望與之間的聯繫

結語

整個過程，其實遠比這裡描述的複雜，通過對數據的挖掘，結合用戶畫像，場景，再根據挖掘出的典型意見等情感正負進行分析，需要對數據重構與解構，最終達到以數據說話的程度。

最後的最後，利益相關

我司歷時兩年研製的雲聽CEM，國內首家提出CEM理念的產品，就是一套基於大規模文本抓取與語義分析的解決方案，廣泛用於品牌輿情，內容營銷，客戶之聲，消費者洞察等客戶體驗管理CEM領域，歡迎聯繫我進行DEMO演示。

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