數字化轉型如何驅動客戶體驗
數字轉型迫使企業改變商業模式，適應新的市場。
有趣的是，推動這一變革的不是公司。
相反，這一變化是由客戶推動的。
如今，客戶希望在他們選擇的設備上隨時隨地以自己的方式和設備查詢相關的內容。
為了跟上這種新型的 "永遠在線" 客戶，你的企業必須採用技術來提供無與倫比的客戶體驗。
幸運的是，將客戶放在首位已經成為眾多企業戰略的核心。
根據IDC的研究，全球2,000家公司首席執行官中有三分之二將把重點從傳統的離線戰略轉向更現代化的數字戰略，以便在2019年底之前改善客戶體驗 - 34％的公司認為他們會在12個月或更短時間內完全採用數字化轉型。
然而，儘管有這樣的預測，我們還遠未完全採用數字技術。
在他們的《數字業務狀況報告》中，Progress公佈了47％的公司尚未開始數字化轉型 - 而59％的公司擔心它們可能已經為時已晚。
同一項研究發現，55％的企業認為他們在開始遭受經濟損失並失去市場份額之前還有不到一年的時間。
這讓你在開始失去業務之前為你的企業提供了不到12個月的數字化轉型時間。
時間不多，好消息是，我們可以幫助你開始。
首先，我們將解釋什麼是數字化轉型。然後，我們將介紹新的數字消費者，以及如何使用技術和數據為他們提供更好的客戶體驗。
什麼是數字化轉型？
數字化轉型是將數字技術整合到企業的所有領域，從而從根本上改變企業的運營方式及其為客戶提供的價值。
簡單地說，就是要改變企業與客戶互動的方式，以及他們如何隨時隨地為客戶提供一致的體驗。
事實上，當被問及影響企業決定實施數字轉型戰略的因素時，近一半的企業將客戶體驗和客戶滿意度作為其主要影響因素。
以數字方式進行轉型的公司正在創造高度參與的客戶。
而這些客戶是:
- 從他們喜歡的品牌嘗試新產品或服務的可能性增加了六倍
- 把你的品牌推薦給他們的朋友、家人和親戚的可能性要高出四倍
- 即使競爭對手有更好的產品或價格，他們購買自己喜歡的品牌的可能性也是前者的兩倍
此外，高度參與的客戶購買頻率提高了90%， 每次購買的支出增加了 60%，年價值為 3倍 (與普通客戶相比)。
這還不是全部。
麻省理工學院(MIT)的一項研究發現，接受數字轉型的公司比同行的利潤高出26% 。
這是一個巨大的收入機會，你可以利用通過數字化改造你的業務！
很明顯，顧客牢牢地掌握著主動權。
但是，為了提供更好的客戶體驗，你首先需要了解這種新型數字客戶是誰。
新型數字化客戶
數字技術已經改變了消費者的習慣。
移動設備、應用程序、機器學習、自動化以及其他更多的東西，幾乎可以讓客戶在他們需要的時候得到他們想要的東西。
更重要的是，這些新的數字技術導致了客戶期望的轉變，從而產生了一種新的現代買家。他們經常與外界保持聯繫，使用本地應用程序，並意識到自己可以利用技術做些什麼。
由於使用現代技術帶來的機遇，客戶通常會首先對企業的數字客戶體驗進行評估。
數字化第一要求是重新考慮如何與客戶互動。
B2B銷售團隊
數字化首先意味著用社交銷售取代冷呼叫。你的客戶已經積極參與社交媒體，而這正是你需要的地方。你需要與他們聯繫，建立關係並幫助他們，而不是等待客戶與你聯繫。 你可以通過分享相關內容和你的專業知識來解決他們的問題。
營銷團隊
數字化首先意味著減少你在線下營銷活動上的支出，例如直郵，廣告牌和電視廣告。你的客戶希望並期望高度針對性的消息，這些消息只能通過數據驅動的營銷策略來實現。現在，你需要使用電子郵件，社交媒體，自然搜索和網站等數字渠道來跟蹤互動情況。
客戶服務團隊
你不再侷限於等待電話響鈴或傳真通過。數字優先不僅僅是被動反應。這是關於積極主動地幫助你的客戶，他們使用各種渠道尋求支持。社交媒體，評論網站，論壇和社區現在都是客戶服務生態系統的一部分。
為了適應新的現代買家，你的企業也需要首先考慮數字化。
數字化轉型入門
數字化轉型為企業提供了一個瞭解現代買家，與他們互動並實現他們對多渠道客戶體驗的期望的機會。
以下三種方法可幫助你的企業開始進行數字化轉型。
01敏捷、靈活的IT環境
在當今的商業世界中， 擁有合適的技術來推動數字戰略是至關重要的。但是，你知道嗎，45% 的高管認為他們的公司缺乏實施數字轉型戰略所需的所有技術？
幸運的是，企業認識到實施敏捷系統的必要性，86％的企業認為雲技術對數字化轉型至關重要。
雲使公司能夠快速，動態和靈活 - 使企業能夠測試具有成本效益和低風險的新項目 - 能夠使用技術更快地滿足客戶需求。
通過輕鬆連接客戶資料庫，大數據分析，Web和移動應用程序等雲應用程序，你可以數字化記錄所有接觸點，從而創建客戶的360度視圖。 通過使用這些數據，你將瞭解客戶如何，何時以及為何與你開展業務，你可以提供更好，更好的客戶體驗。
這就引出了數字化轉型的下一個因素——個性化。
02個性化的客戶體驗
現在的買家希望企業將他們視為一個獨特的個體，並瞭解他們的個人偏好和購買歷史。
據埃森哲稱，75％的客戶承認更有可能從以下公司購買：
認出他們的名字；
瞭解他們的購買歷史，並且根據過去的購買情況推薦產品；
最好的部分是他們很高興企業使用他們的數據；
好消息是，客戶很高興企業能夠使用他們的數據來改善他們的體驗。但是，為了利用這個機會，需要投資CRM。
沒有CRM，就無法將你的客戶視為個人。如果不存儲你的業務與其交互的歷史記錄，則無法提供獨特的體驗。
使用CRM系統，可以根據客戶之前與貴公司的互動來分析和研究與客戶相關的數據。 例如，你可以通過評估常規請求，產品報價和支持查詢來充分了解你的客戶。然後，可以使用此數據創建高度針對性的消息，以匹配客戶的個人偏好，從而獲得更加個性化的體驗。
在正確的時間向正確的人傳遞正確的信息，使我們瞭解數字化轉型的第三個也是最後一個成功因素 - 無縫的多渠道體驗。
03無縫的多渠道體驗
技術使客戶能夠隨時隨地獲得他們想要的東西。
現在，超過一半的消費者希望在一小時內得到客戶服務回復。他們還希望週末和平日的響應時間相同。這種即時滿足的需求迫使企業每週7天，每天24小時保持可訪問。
現在一切都在實時發生，這就是為什麼能夠為客戶提供即時性，個性化和可訪問性的公司從長遠來看會贏得勝利。
今天的消費者並不依賴於單一渠道。 他們在店內瀏覽、在線購物、通過移動應用分享反饋，並在社交媒體網路上向支持團隊提問。
將所有這些交互聯繫在一起，在每次客戶與你的業務交互時創建單個數字配置文件。
總結
在當今瞬息萬變、快速發展的社會中，企業如果還沒有實施數字轉型戰略，就需要認真考慮。
數字化轉型為企業提供了一個與現代買家互動的機會，並實現他們對無縫客戶體驗的期望， 無論渠道或地點如何。
話雖如此，數字化改造業務可能是一個非常複雜的項目。
那麼，該如何開始：
1.與其購買現場解決方案， 不如先考慮雲解決方案。雲解決方案使你能夠實現敏捷性， 並快速滿足客戶需求。此外， 你還會自動更新到最新功能， 因此你永遠不會落後。
2.個性化體驗是你的客戶所期望的。 使用你的CRM軟體中的數據來評估以前的通信，購買歷史記錄及其行為，以便為他們提供這些信息。
3.無論渠道如何，客戶都需要無縫體驗 考慮如何將公司中的所有數字渠道捆綁在一起，以便提供單一，用戶友好的客戶體驗。
通過關注這三個因素，將幫助你的企業接受新的數字環境，超越客戶期望並改善整體客戶體驗。
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