這是一篇覆蓋家用消費電子、外賣、物流、汽車行業的警示報告

2018年，中消協共收到了762,247件消費者投訴，儘管增速和2017年相比已經放緩，但龐大的數字仍然不容小覷。大量投訴表明了在各個領域的企業，產品本身或客戶服務方面仍然存在較大問題。

在消費者投訴問題中，售後服務、質量問題、合同類投訴是重災區。分別佔據29.24%、 25.69%和20.53%，相比去年，除了合同類投訴佔比下降外，售後服務和質量問題均在上升。

在投訴案件中，家用消費電子、日用商品、交通工具、服裝鞋帽以及食品這五個行業成爲了投訴問題頻發的“五大常客”。

家用消費電子行業：維修貓膩多，華帝罵聲大

2018年家用消費電子領域是全國消費者投訴量最高的行業類別，全年消費者投訴量超過10萬件。

『數字品牌榜』的監測數據顯示，在家用消費電子領域，維修（3488次）、客服（3227次）和安裝（1752次）是家用消費電子電器領域用戶最關心的行業焦點。“小問題大維修”“小維修大費用”等行業問題長期困擾着消費者。

根據『數字品牌榜』的監測數據顯示，2018年家用消費電子領域消費者的主要輿論發聲地是微博平臺，同時它也是行業領域負面內容佔比最高的平臺。

下圖爲數字品牌榜2018-2019年家用消費電子領域社交平臺內容流量分佈情況。根據上圖我們可以看出以下幾個信息點：

■ 2018-2019年家用電子消費行業社交媒體平臺流量分佈情況

1. 索尼、三星、海信是家用消費電子行業社交平臺流量最爲集中的品牌

2. 就社交媒體內容量而言，佔比最多的是索尼，佔比45.22%，而號稱“藍V總教頭“的海爾，其品牌內容僅佔家庭消費電子行業的4.43%

3. 全行業內負面內容佔比最多的品牌是三星，佔比高達24.03%

4. 品牌內負面內容佔比最多的是華帝，佔比達到25.06%

華帝的教訓——亡羊補牢，爲時已晚

2018年7月16-21日，華帝公司在法國隊奪冠後不兌現承諾，退款變退卡的行爲遭到了社交平臺上的輿論譴責。這直接導致了華帝出現負向口碑值的極值。

直到中國消費者協會19日起公開徵集消費者投訴後，終於扛不住輿論壓力的華帝公司，於20日凌晨，才發佈退款工作已開展的聲明。然而，時至今日，華帝品牌龐大的負面內容佔比依然是最高的。

品牌信用是品牌的底線，妄圖用套路欺騙消費者的品牌，終將自食惡果。即使後期彌補，也爲時已晚，畢竟品牌價值的快速流失是品牌失去用戶信任的開始，總體看來着實得不償失。

外賣O2O行業：鐵打的質量問題，流水的外賣平臺？

2018年生活服務成爲服務類行業投訴最多的類別，其投訴量達到9.8萬件。

和家用消費電子行業一樣，外賣O2O行業超過九成的負面口碑來自於微博平臺。

■外賣O2O行業社交網路用戶詞雲圖

通過監測社交平臺用戶數據，我們發現外賣O2O行業的用戶吐槽主要集中在噁心（6570次）、安全（5697次）、衛生（4716次）、監管（3917次）上。而2018年安全、衛生等問題依舊是外賣O2O行業在社交媒體平臺主要的負面焦點。

下圖爲數字品牌榜2018-2019年外賣O2O領域社交平臺內容流量分佈情況。

■ 2018-2019年家用電子消費行業社交媒體平臺流量分佈情況

上圖爲我們呈現了諸多信息點：

1. 就社交媒體內容量而言，餓了麼行業佔比最多，已超過60%。

2. 餓了麼品牌負面內容在全行業負面內容的佔比最高，佔76.45%！

3. 即便是如此平臺大戶，也不可避免地會因爲質量安全事件而陷入品牌危機。

外賣平臺在遇到此類問題的投訴和媒體曝光後，通常都會採取息事寧人的態度，低調道歉、賠償優惠券，但問題依舊無解。商家在上線相關平臺時所需的資格審覈並不嚴格，漏洞百出，給了許多無店無證的無良商家以可乘之機。他們也許忘了最重要的一點：沒有基本的質量保證和好口碑，終究逃不掉“鐵打的質量問題，流水的外賣平臺”的魔咒。

而今年兩會期間，如何構築網絡外賣食品安全“防火牆”，成爲全國人大代表關注的話題。外賣餐飲的質量整改問題正式提上日程。

物流行業：口碑差 ，維權難

『數字品牌榜』通過監測社交平臺數據發現，快遞物流行業的用戶對售後服務的吐槽最集中的是在物品損壞的處理（5098次）、不（上門）派送（2278次）、服務態度惡劣（3326次）、（客服電話）打不通（3917次）等方面。

■物流行業社交網路用戶詞雲圖

快遞業務迅猛增長的同時，各種行業問題也隨之暴露 。

下圖爲數字品牌榜2018-2019年物流行業社交平臺內容流量分佈情況。

■ 2018-2019年物流行業社交媒體平臺流量分佈情況

根據上圖我們可以看出：

1. 頭部品牌不僅在社交媒體平臺的內容量佔比集中度較高，負面內容佔比也集中在頭部品牌。

2. 無論是從品牌內容行業佔比，還是品牌負面內容行業佔比來看，順豐都佔據全行業第一。

暴力分揀是物流行業經典反面教材

2019年11月14日，中通快遞出現負向口碑值高峯，查詢當日社交媒體信息可以發現，當天中通快遞最熱門話題就是中通快遞暴力分揀遭媒體曝光。

儘管當日中通快遞就回應稱對涉事人員追責，並承諾快遞損壞全賠，但鑑於過往快遞品牌在物品損壞時拒賠、扯皮和推卸責任的品牌形象，社交媒體用戶對此並不買賬，導致中通快遞品牌在這一天得到了全年最高的負向口碑值。

相較而言，菜鳥網絡和順豐速運這兩大快遞物流品牌則很少因爲售後服務問題遭遇大量的負向口碑值，更少的歷史包袱也讓菜鳥網絡和順豐速運在遭遇品牌負面時更容易補救回來。

汽車行業——用戶面前，再豪的車都沒有通行證

2018年中國消費者協會組織共收到19,283件有關汽車（含零部件）的消費者投訴，汽車行業消費者主要的投訴問題爲售後服務、合同、質量問題，這三類問題佔全部投訴問題的比例超過70%。

『數字品牌榜』通過監測社交平臺數據發現，2018年，中國汽車市場品牌中，社交媒體平臺負面內容佔比最大的十個品牌分別爲寶馬、奔馳、福特、奧迪、保時捷、本田、豐田、特斯拉、大衆與路虎。而中消協統計的2018年汽車行業被投訴品牌TOP10中，奔馳、寶馬與奧迪同樣分列第二、第三與第五。而最近發生的奧迪車主白血病事件直接把奧迪送上了風口浪尖

■ 數據來源：『數字品牌榜』監測研究

■ 數據來源：『數字品牌榜』監測研究

奧迪的沉默：“清者自清”還是“無可辯駁”？

2019年3月社交媒體用戶曝光奧迪品牌車主疑似遭遇“長期開奧迪得白血病”事件。奧迪品在“3·15”重要時間點遭遇嚴重的負面輿論熱點風暴，此事嚴重影響奧迪在社交媒體平臺用戶心智數據，對奧迪品牌價值造成嚴重打擊。負面熱點事件在社交媒體平臺快速傳播。至今，一汽大衆官方仍未有正式聲明，任由品牌價值跌落。

結語

品牌價值的核心是用戶，守住用戶就是守住價值。

2018年中國消費者的投訴量增速較前幾年有所回落，但是投訴總量依然高達76萬件。大量的投訴表明各個領域的企業，包括那些高端品牌，無論是在產品本身還是客戶服務方面仍然存在較大問題。

品牌價值的核心是用戶體驗。對企業來講，堅守住用戶體驗這道底線，也就守住了自身的品牌價值。企業的核心是產品，但是推動企業品牌價值變化的卻不僅僅是產品。只有保證高質量的產品與服務同步，才能在競爭激烈的市場贏得更多用戶，從而利用龐大的用戶羣體爲品牌創造更高的口碑價值，進而打造良性的品牌生態閉環。

針對上述行業問題，接下來，榜女郎將爲諸位奉上『數字品牌榜』新鮮出爐的3·15特別研究報告《2018-2019年度品牌用戶口碑及數字價值洞察》！報告中除了含有上述文中所述問題外，還有大篇幅的重點品牌研究，我們將帶您從品牌DB值、KOL參與度、受衆好感情況逐條分析，歡迎各位品鑑！

以下爲報告全文

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