將AI黑科技引入酒店行業已是進行時， 一是因爲酒店行業本身就人員勞動力密集，二是爲了給客人以新鮮感，打造更加優質的服務體驗。

據調查顯示，目前有 72％ 的消費者相比物質更注重體驗。希望收集體驗記憶而不是物品的“體驗式經濟”，正在所有年齡層的客羣中持續增長。

對於人員密集的酒店行業來說，大型連鎖酒店引入 AI 黑科技已經不是新鮮事，酒店經營者都在想盡辦法提升酒店入住體驗，把握住體驗式經濟的大好機會，以鎖定那些新生代目標消費羣體。

客人入住酒店期間，酒店擁有獨特的機會，爲客人打造優質的體驗——不僅是在酒店內的住宿體驗，也包含在酒店以外、差異化的服務，例如爲客人提供當地的旅行指南、周邊餐廳推薦等，將有助於建立品牌忠誠度和參與度。

AI 黑科技中的聊天機器人則是酒店行業升級體驗的新寵，從預訂、入住到旅行推薦，通過與用戶深入即時、暢通無阻的溝通交流，讓每位客人都擁有個性化“酒店管家”或“私人助手”。

聊天機器人應用案例

酒店微信助手“Ben”

在接待方面，拉斯維加斯凱撒娛樂旗下的 LINQ 酒店讓客人通過微信與聊天機器人“Ben”進行交流。酒店客人可以通過微信發送信息詢問附近的餐飲、娛樂場所，“Ben”會對問題實時回覆微信信息。

一旦進入房間，酒店客人便能利用微信控制燈光、溫度、窗簾或者直接選擇預設場景，比如睡覺的場景。酒店客人可以不用到前臺，通過微信密碼來打開房間門。

YUNIK HOTEL“AI服務員”

18年5月，在上海開業的首旅如家旗下首家主打社交、智能、娛樂的YUNIK HOTEL，客房中設有語音”AI服務員”、VR 娛樂遊戲眼鏡和智能中控面板，客人可通過與語音服務員的對話來控制房間內的智能設備，還可以通過使用客房平板公開發布留言、創建羣組、預約活動等，與其他客房的客人產生交互。

酒店虛擬管家“Edward”

Edward 是英國連鎖品牌 Edwardian 酒店的虛擬主人，只要客人辦理了房間預訂，在到達酒店的三天前就會收到 Edward 發送的短信，告知客人任何需求都可以給他發短信。只要酒店客房一切準備就緒，他同樣也會發短信進行通知。

Edward 也有着不錯的銷售技巧，他可以向客戶推薦各種早餐麪包，邀請 VIP 客戶品酒，也會向客戶推薦 SPA。除此以外，他會根據以往的數據提前判斷客戶的需求，比如客戶需要一條浴巾，在客戶提出要求之前就能送到客戶手裏。

洲際酒店 AI 智能房

洲際集團旗下酒店的 AI 智能房，通過智能音箱來實現語音對話交互。例如，當客人說“我要工作了”，溫度、燈光都會調到舒適的狀態；“我要點餐”一聲令下，直接傳遞到酒店的操作系統，酒店在後端也節省了很多運營成本；當客人說“我要起牀了”，窗戶、燈光都會調試好，還能播放最近的新聞和足球賽比分。

聊天機器人能爲酒店帶來什麼？

新的預定渠道

連鎖酒店和民宿都想降低自己對OTA在線旅行平臺的依賴，並將流量和預定渠道引入到自身平臺中。當酒店出現在消費者能夠實時溝通的消息平臺（例如微信），消費者自然而然地會在這裏和酒店進行溝通以及預定行程。

提升顧客體驗、轉化率

數據表明，現在人們已經習慣於接受數字平臺的智能推薦。另外，聊天機器人在酒店預訂環節與客戶互動也能夠極大提升客戶的體驗感：24小時隨叫隨到，秒回信息，根據客戶需求推薦產品，在無形中就將訪客轉化成了客戶。

提升顧客忠誠度

聊天機器人將增加用戶滲透度，並通過定製從各個環節提升用戶的整體體驗感——從出行前體驗到行程中的交互，甚至在行程結束之後。

建立顧客檔案

如果聊天機器人可以滲入到消費者出行的各個環節，那麼它們將收集到非常有價值的資料，這些資料將用於顧客住店和將來住店時的個性化服務。

創造新的利潤增長點

利用顧客過往住店的資料，聊天機器人可以更加了解消費者的喜好，並依據喜好推送相關優惠信息，包括機票預訂、SPA 預約、晚餐預定、周邊景點門票購買等。所有的這些都不需要酒店員工的介入。

減少員工負擔、運營成本

從運營的角度來看，聊天機器人可以解放前臺員工，讓他們去做只有人力纔可以勝任的事情。聊天機器人可以代替前臺回答大部分問題，可節省 80% 的成本。機器人不生病、不請假、態度好，直接爲酒店節省長期人力成本。

傳統酒店，如何華麗變身？

對於傳統酒店來說，往往存在“智能化改造成本高”的誤區，一提到 AI 酒店首先想到的是外表光鮮的硬件設備，很容易忽視根植於酒店運營系統、由 AI 賦能的軟件方面的提升。

事實上，如今的聊天機器人對於酒店業來說是一種高效且性價比高的方式，它背後的技術已經具備可擴展性，讓酒店能夠在客人前期預訂 —— 行程中 —— 行程後的每一步都與其互動。

AI 技術也給一部分中低端酒店提供了“變身”的機會。雖然人工智能硬件上的應用成本高、改造難，是少數高端酒店才能嘗試的，但聊天機器人作爲根植於軟件系統中的實用“黑科技”，也能使陷入萎靡的中低端酒店煥然新貌。上文提到的首旅如家的YUNIK HOTEL，它是植入AI概念後，由原本的經濟型酒店升級爲中端酒店。

我們希望旅客下次住店時，不再需要打前臺電話，而是直接通過手機，用語音或文字輸入的交互的形式，及時、準確地獲取所需服務，讓客人的入住體驗上一個臺階。

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