怎麼設計客戶滿意度調查？
一家傳統的B2B公司，客戶分代理商和行業客戶，如何開展客戶滿意度調查，可以真正幫助企業了解客戶的滿意度，可以分析出那些指標出來，並且這些指標如何轉化成銷售額
我覺得樓上已經說的非常好了，比較切合實際，我稍微提一下我的拙見。
樓主提到的問題有點多有點籠統，我稍微分開一下
1.「如何展開滿意度調查」樓主問的是客戶滿意度調查，那麼在客戶滿意度之前，客戶滿意是什麼呢？我們現在普遍認為：
客戶滿意一個人通過對一種事物的感知效果與他/她的期望相比所形成的愉悅或失望的感覺狀態。
從這裡可以看出來，客戶滿意是一個相對值。
所以，客戶滿意度可以用如下公式來表示：- 可靠性。包括服務的可靠度及一致性
- 有形性。指實體的服務設施、服務人員的外觀和服務提供的工具
- 響應性。指服務人員對客戶的要求與問題能快速服務及處理
- 安全性。服務人員具有執行服務所需的專業知識和技能
- 關懷性。企業對客戶個性化需求的滿足。
當然，如果你覺得這些不適用於你的領域，你也可以參考美國學者杜卡的觀點：
- 與產品有關的指標。如產品的質量、價格、設計、包裝
- 與服務有關的指標。如保修期、送貨服務、售後服務
- 與購買相關的指標。如購買過程中客戶與企業之間的互動。
3.「並且將那些指標轉化成銷售額」
將這些指標轉化成銷售額，我想這是一個對企業的自我提升的過程？可以參考根據上面的指標吧，主要是一個企業服務和客戶需求的權衡博弈關係。以上愚見，如有錯誤，歡迎斧正。我來簡單回答一下這個問題。
對一個企業來說，做滿意度調查的最終目的，是要提高銷售額，減少而不是消滅客戶抱怨。對大部分企業來說，客戶的推薦意願，持續購買和使用，價格容忍是一些有效衡量客戶客戶忠誠度的指標，也是企業通過進行滿意度調查來提高銷售額的途徑。但是忠誠度的測量需要考慮企業的商用模式，來確定實際採用的指標。忠誠度不是客戶口裡說的，必須是他行為所表現出來的，即忠誠度是檢驗滿意度對客戶行為的影響。對於傳統的B2B企業，購買行為通常是由一個組織而不是個人來決定，因此需考慮到所有人的各個方面，所以只用一份問卷。在設計客戶滿意度問卷的時候，針對客戶的需求來建立模型。比如客戶關注點包括售後，人員，產品，供貨與交付等。每個模塊又包括一些具體指標，比如人員包括專業性，職業道德，人員變更等各個方面，這些大的模塊可以和最終的滿意度得分進行回歸分析，從而得到影響力，這裡的影響力是指「某項因素對客戶行為的推動或者影響的程度」，而這個是不能通過簡單的詢問得到，必須通過系統的計算。
在進行調查前，先將客戶的類型（比如是代理商還是行業客戶，是什麼行業的客戶，比如銀行業還是政府機關）搞清楚，還可以區分受訪者層級（如是屬於基層用戶，還是屬於行業的高層）
如下是ACSI的客戶滿意度指數模型
調查對象的確定
顧客人數眾多，要對所有顧客一一調查，在實務上幾乎不可能實現。因此，必須選擇一部分顧客作為調查的對象。然而。調查哪一部分顧客，調查多少？所以，我們在制定調查計劃時首先要考慮不同的消費群體，實施相應的調查。
調查方式的選擇
一般採用的調查方式為郵寄問卷、電話訪問、人員訪問等方式，具體採用何種方式要根據企業的具體情況和調查內容的側重點而定。一般情況是郵寄問卷反饋信息時間最長，反映率最高，電話訪問反饋信息最快。人員訪問搜集信息最多，反饋的信息基本準確。無論我們採用何種方式進行調查，在涉及到與調查人有關的問題，必須採取調查人迴避的方式。
調查內容的側重點
調查內容可以涉及企業的方方面面，如企業產品調查、價格調查、營銷渠道調查、主配套市場調查、服務調查等等。我們在進行市場調查時要根據對象所關心的內容不同設計相應的調查內容。
預見性的顧客滿意度調查。此項調查對一個企業來說是非常重要的，通過調查可以了解消費者需求願望，預見性的滿足顧客的需求和期望，使企業不斷提高產品開發能力、服務意識、制定適應市場的營銷政策，不斷提高顧客忠誠度。預見性的顧客滿意度調查是企業外部滿意度工作調查的起點和終點。
量化和權重顧客滿意度指標
對不同的產品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。售後服務對耐用消費品行業而言是一個非常重要的因素，但是對於快速消費品行業則恰恰相反。所以相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的。只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度
我在beBit一間日本最大的體驗戰略諮詢，幫不少國內企業做過體驗管理、客戶成長體系建構的案子，之前也待過麥肯錫，算是在提升客戶滿意度/忠誠度調查上有一些實際操作經驗，來試著解釋一下這個問題，大概分兩個步驟：
第一步：選擇衡量指標
開展客戶滿意度調查，首先當然是要選定衡量指標，怎麼選呢，我認為至少要符合兩項條件：1. 能不能真實反應客戶心聲 2. 這個指標提升了之後能不能夠為業績帶來中長期貢獻
1. 能不能真實反應客戶心聲？
研討指標時，第一個必須釐清的重點就是這個指標能不能夠展現客戶中心價值，意思就是能不能正確反映「客戶對我們公司有多滿意或喜悅？」這樣的問題。
要得到答案，市面上有多種指標，像是「你有多滿意？（滿意度）」，或是「你還會再買嗎？（再次購買意願）」「你會推薦給親朋好友嗎？（推薦度）」「如果少了本公司的服務你會有多困擾？（必要性）」等等，因為「忠誠度」本是一個抽象概念，多數客戶難以量化心理感受，因此轉為從客戶的實際行動出發，像是會不會繼續購買、向別人推薦，反而較能夠幫助客戶理解問題並自然作答。值得注意的是像B2B服務提供商，若使用推薦度問題，說不定客戶會怕自己失去優勢，問推薦度的時候就要做一些調整，譬如說把推薦對象從朋友改為同事等等。
2. 這個指標提升了之後能不能夠為業績帶來中長期貢獻？
找出幾種候選指標後，可以用這個指標與收益性的關聯或影響作為標準去做篩選，如果指標與收益性脫鉤，最終調查將流於形式，甚至不被沿用，因此決定指標時，該指標的調查結果是否能夠與企業的收益做連動便非常關鍵。具體作法是將不同指標的結果，對照客戶的實際購買數據，例如找到回答「非常滿意」或是「非常願意推薦」的受試者，去了解他們過去消費的金額和頻率是多少，或是反過來也可以看回答「不滿意」「不願意推薦」的人又是多少，找出哪一個指標與收益性的關聯更高。
值得注意的是對照客戶實際購買數據時，不要用絕對的消費金額去判斷，為什麽這樣說呢？有些客戶花錢不手軟，消費金額在整個客戶當中排名靠前，但是他們有可能一年就只買這麽一次，不一定隔年就跳槽到競爭對手那邊去了，另外有些客戶每次就只買一點，但是願意長期支持，跟著你家品牌跟了十幾年甚至是一輩子，從終身價值的角度來看，當然是後者對你而言更重要了，所以除了消費金額之外，要同時比較消費頻率，並且儘可能地做到持續追蹤，才能夠確定指標與收益性的關聯性。
根據上述兩種條件，忠誠度衡量指標NPS（凈推薦值）很適合大多數的業種、業態，以NPS為基礎設計問題可說是一條快捷方式，且NPS衡量尺度有11個等級，能夠更細部的掌握客戶實際感受，建議企業可以將NPS納入為主要的忠誠度衡量指標，如果想要了解NPS基本觀念，可以看Andy Ting：什麼是NPS？
第二步：明確調查範圍
選擇好了調查手法，接下來要看你是做綜合調查還是個別調查。綜合調查的目的是定期掌握客戶忠誠度，一年進行一到四次的大規模調查；個別調查則是針對特定經驗，好比說客戶購買商品或是接受售後服務的經驗等等。在運營上建議企業應以綜合調查為基礎搜集信息，之後再針對特別關鍵的體驗作個別調查。
若以NPS為指標，客戶滿意度調查可以分成三種：戰略NPS、場景NPS、關係NPS，其中戰略NPS、關係NPS屬於綜合調查，場景NPS屬於個別調查，想知道詳細可以參考Andy Ting：關於NPS（凈推薦值），大家有沒有什麼使用的案例或心得？，有針對戰略NPS、場景NPS、關係NPS分別介紹，有問題歡迎找我聊聊。
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