一．詢單KPI項目

1.詢單轉化

a.顧客諮詢了但沒有購買，可以登記並跟進，看看顧客為什麼沒有買，再看看是什麼原因能不能解決，以此來打消掉顧客的憂慮，達成購買，如果當天的沒有達成購買的，可以後期跟進訂單。

b.購買了但沒有進行付款的話，催付的話可以使用催付話語和繼續跟進，看看顧客為什麼沒有支付，如果是因為當前賬號無法付款的話，可以建議代付等建議，打消客戶的疑慮的情況下，催顧客儘快完成付款。

2.客戶性質

a.當接待新客戶的時候，要快速的禮貌回復，對於客戶的問題也要快速的回答，讓顧客感受到我們服務的專業性。

b.當接待第二次來購買的老客戶的時候，我們在回復的話語上盡量人性化點，盡量以感情為先跟客戶混熟，促進品牌和服務口碑。

3．客單價

a.推薦款式，在客戶購買上衣的時候可以引導性的詢問客戶搭配穿著，可以推薦褲子，裙子。

b.店鋪活動，把店鋪正在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優惠。

c.在兩款中決定不下的，取現貨，本身評價多，評價好的推薦，並可以截取買家的評價給於參考。

4．退款

a.如果退款是因為自身原因所導致的，盡量挽留，解決好客戶的要求，安撫訂單不退款。

b.如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定會是顧客的百分百，降低顧客的購物成本。

5．回復率

對於低於平均回復率的，需要重新看看里聊天記錄，找到存在的問題。

6.接待量

主要是看看店鋪的情況，對於接待量低於平均值的，幫助他分析一下原因，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。

7.服務

服務這一項是非常重要的，主要就是查看聊天記錄和顧客的評價反饋，還有同事的監督提交來進行。

二．工作內容

1..主要負責回復詢問產品基本信息的

a.從產品頁面獲取相應的信息以及根據自己的經驗，對顧客提出寶貝的面料，顏色等等的一些基礎的問題，進行隨時回復。

b.對於涉及寶貝描述中未詳盡的細節問題，例如部分細節尺寸沒有標註等，可以先進行核實後了解，再進行回復。

c.當客戶詢問合不合身的時候，需要在客戶提供詳細的自身尺寸的前提下，給顧客建議性的參考推薦。如果很難確定是不是合適，可以給顧客模特的尺寸參考參考。

2.負責回復處理詢問折扣的問題

a.對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復

b.對顧客提出特殊的折扣，一般不講價，20元以內的可以自己把握，以上是就要請示主管了。

3.負責回復處理顧客撤回定單信息

a.購買產品但沒有付款的,可以讓客戶自行關閉交易,客服不關閉訂單.

b.未打單，跟買家溝通進行換款或者申請退款。

c.已打單但還沒有發貨的，可以交給小倉庫找單然後進行改單或者是撤單。

4.負責回復解決詢問發貨的問題

a.在購買的時候詢問發貨的時間，按正常發貨時間進行回復就可以了。

b.購買後詢問發貨時間且即將超時或者是已經超時還沒有發貨的，需要安撫好顧客，確定顧客的購買意向進行撤單，催單，還有催發貨等。

c.在詢問是否發貨時，已發貨的，進行查詢快遞單信息並做相應的處理。

5.各種話術

A.開頭：您好，我是某某店的客服，很榮幸能成為您的顧問，今天將由我全權為你服務。

b.議價：非常感謝你在這麼多的店鋪里選擇了我們的店鋪，我們所以商品的價格是改不了的，對所有的客戶都是公平的。讓任何一位購買我們產品的顧客，都真正感覺到物有所值。

c.申請退款流程：進入到已買的寶寶-----退貨退款-----我要退貨-----退貨原因。選擇七天無理由就可以了。

d.結束:在您收到寶貝後，檢查試穿的效果，如果滿意的話，請給五星好評喲。店鋪詳情，服務態度，發貨速度。

6.備註,原則上是誰處理,誰備註,特別是徹單和改地址等

a.普通修改價格:客服名

b.未發貨的訂單：原因+客服名/日期

c.已發貨的訂單：原因+客服名/日期

d.特殊備註：發什麼快遞+客服名/日期

e.可退款的訂單+客服名/日期

5.跟單

排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未諮詢拍下未付款的訂單跟進，主要是以核實地址和數量或者是款式來切入補充對顧客的服務。

三．發貨

1.延遲發貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的基本情況，並協商顧客退換處理。

2.因超賣或者是生產問題，導致沒有辦法發貨的，客服要及時的和買家溝通，進行退款，換款。

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