設計工作坊｜互聯網平臺建設（二十一）

這篇文章給大家介紹的內容，包括設計工作坊介紹、完整流程、應用實踐、啓示四部分。enjoy~

我們開始分享平臺設計的用戶體驗部分，這個是平臺建設中，平臺的用戶體驗，是企業全鏈路精準用戶體驗管理的子集。平臺用戶體驗，更偏向於互聯網產品的體驗設計，在沒有進入到全鏈路深度數字化的階段時，用戶體驗部分主要包括確定性設計，用戶體驗的五個層級，用戶故事和用戶故事地圖，設計工作坊、用戶體驗地圖，設計藍圖，平臺用戶激勵系統七部分。

WorkShop 工作坊，從教育學和心理學引用到互聯網領域後，成爲一種極其流行的尋找產品設計方向的工具，普遍用於立項前選擇產品定位、繪製用戶體驗地圖、繪製用戶故事地圖等等。好的工具嘛，就是這樣的。

關於互聯網產品設計中，介紹工作坊的資料也非常的多，比較有名的就是谷歌風投“設計衝刺”流程發明者傑克·納普的《設計衝刺-谷歌風投如何5天完成產品迭代》，感興趣的人可以找來一讀。

另外，當年大火的Android應用商店豌豆莢賣給阿里後，這幫人一邊在做輕芒雜誌，一邊經營着一個叫“光澗實驗室”的項目（微信公衆號同名），主要分享設計工作坊在互聯網產品打磨中的應用，我在初次接觸工作坊這個工具的時候，從以上兩處獲益匪淺。

說到工具，不可完全依賴，也不能不用，工作坊的好處就是能讓關鍵角色參與進來，“快速”確定核心交互並製作原型，並可以當場驗證流程與方法，從而讓各個關鍵角色達成共識，利於敏捷。

這篇文章，包括設計工作坊介紹、完整流程、應用實踐、啓示四部分。

01 設計工作坊

首先工作坊只是一個工具，如果你有更好的方式，也不一定非要選擇工作坊，這次主要介紹的設計工作坊，國內應用的較少，歐美所謂的Hot House和美國由谷歌主導方向的Design Sprint（直譯是：設計衝刺）都是。

（1）概念

以比較成熟的Google Design Sprint爲例，其定義爲是： Design Sprint一個爲期5天的針對初創公司進行產品設計的一套流程方法，集思考、設計、分析、產品原型產出爲一體，由Google Ventures推廣並發展，開始應用於硅谷初創企業產品設計當中，後推廣至整個互聯網行業。在這篇文章中設計工作坊、設計衝刺都同義。

（2）基本要求

除了初創公司，新項目、新的業務板塊甚至某一些新功能都可以使用設計工作坊。一般對於尋找新的產品方向或者比較重要的項目，都會採用通用的5天設計工作坊。

工作坊參與人員，必須是關鍵角色的關鍵人物，例如設計師，工程師，產品經理和研究員等等，如有必要，最好叫上老闆，特別是資源決策的最主要的人。人數控制住5人以上，一般不要超過7人，但是Google的設計衝刺，有時候也有百人團隊，實際我們在實踐過程中，會發現人數過多就無法調動大家積極性，最後演變成一場無聊的浪費。

（3）工作坊的益處與不足

優點很明顯，可以在產品設計迷茫或者尋找新方向時，給團隊提供質量不錯的方案或方向。最終的方案會在可行性、實用性、表現性等各方面平衡的都不錯。通過關鍵角色的參與，讓項目後期推進順利很多。最後就是重要決策人蔘與，會爲整個項目後期的落地帶來較爲充足的資源。益處的最後一點就是能有效的補充大量的新信息，從而發現很多新的結論。

不足主要是這五天工作量會非常的大，所有參與的人要求都是專業領域人員，否則根本難以完成任務。挑選專業的人員參與也是爲了保證非專業人員從中“阻攔”，否則很多人會因爲最終項目和自己預期不一樣而“阻止項目推進”，也有的人很難從用戶零碎的語言中，分析出有用的信息。因此參與的人都要有一定的經驗最好，這對新工具的推進而言，是比較難的一方面。

02 設計工作坊通用流程

一般的設計工作坊要持續五天，因此主要的流程也有五個，分別是理解、發散、定義、設計和驗證，如下圖：

1. 理解

第一天主要是用戶訪談、需求收集，如果有必要還要進行一定的競品的分析，從而理解用戶，取得第一手的信息，抓住主要的idea並進行分類、整合。爲此，主要負責人要提前設計好用研問題，訪談人數較多的情況下，提前分隊，最少兩人一組進行訪談，並錄音。

2. 發散

工作坊的第二天，團隊要把分散、抽象、毫無聯繫的idea經過頭腦風暴，形成解決方案，最後要根據使用羣體的需求，形成統一的產品設計原則和主題。第二天是團隊所有成員盡情發散的時候，經過第二天的發散，第三天必須要進入收斂的階段。

3. 定義

第三天開始收斂，早上團隊將第二天的結果畫出來，並設計好產品的流程，快一點的團隊可能第二天晚上就搞定了這一步。下午的時間是進行方案講述、貼便貼紙、投票做減法，最後選出2~3個可執行的方案。人數多的團隊也可以預留方案的數量稍微點多一點。這一步的關鍵是根據目標和資源，進行合併刪減的一個過程。

4. 設計

第四天，繪製出前一天方案的原型，不同類型的產品工作坊，可能要完成的不一樣。軟件類的產品要編寫代碼，硬件類的可以嘗試製作最簡易的硬件原型，團隊要無縫對接，可能會是最繁忙的一天。

5. 驗證

最後一天，對原型進行驗證，驗證的方式是邀請訪談用戶和非訪談用戶兩組，交叉驗證，最後要進行復盤，如有必要還要對第四天的原型進行修改，並再次驗證。

03 應用實踐

我們以“雙平臺互通”需求爲例，介紹在壽險在北京分公司進行的一次設計工作坊，因爲涉及到企業機密，所以配圖全部爲重新虛構。

1. 任務

（1）前情

2017年初，平臺開始重構，設計方向向主流的“智能分發”靠攏，根本目的很明確，促進流動性。所以定調爲智能分發+社交分發雙驅動。關於智能分發可以參考前面的文章（創新型服務“智能推薦” | 互聯網平臺建設系列（十二）），智能分發的是興趣內容（行爲內容，更多的是潛意識層面喜歡的內容），但社交分發的是客製化內容（主動交互內容，更多的意識行爲的內容），要知道目前機器無法完全精準的判斷客戶需要，所以社交分發就尤爲重要。分發的目的是提高效率。

另外，前面說了，保險公司互聯網平臺建設有一個極大的優勢就是代理人隊伍，除了用戶平臺，我們還有一個銷售人員展業用的移動平臺。這是前情。

（2）任務

這次組織工作坊的主要目的是將客戶平臺和銷售人員展業平臺（內部定位也是平臺，長遠看，規劃成移動辦公的業務中臺）打通，豐富互通的內容。這就要組織目前平臺的用戶、一線銷售人員、銷售管理人員、產品、設計、研發、必要的研究人員和心理學人員，超過八種類型的角色一起，有效互動，從而形成統一的3個方案，帶回到總部研發中心進行落實。

2. 準備

正式出發前，除了常規出差、時間規劃外，我們提前準備了預定了酒店和會議室，準備了白板、紙、筆等各類物資，同時做到簡單的關於工作坊目的、五天的工作內容、流程等資料準備，並提前三天郵件給所有參與人員，並進行一一確認。

另外還提前兩個星期和分公司溝通，進行了訪談人員的招募工作，主要有用戶8名、銷售管理人員4名、銷售人員8名。總共20個訪談用戶，說實話，人數較多。招募條件以銷售人員爲例，大致是選擇了兩個羣體（4人份），分別是工作1~2年左右的新銳和超過5年的精英，同時展業工具月均登錄時間不低於120min。

最後一項就是分別針對用戶、銷售人員、銷售管理人員，準備了三份訪談問卷，每一份問卷按照約60min左右訪問時間規劃，問題數量普遍在40個左右，同時針對不同用戶的情況，增加的副本問題爲20個，以備不時之需。

3. 第一天：用戶訪談

訪談用戶總共20人，我們分成四個小組，兩人一組，一個人訪談，一個人錄音並記錄，要求現場做初步的整理。

（1）銷售人員

問題的腳本分類主要包括：展業、團隊、App定位。

展業的問題總共15個，合計合計約40分鐘左右，包括的問題類別有熱身題、獲客、客戶溝通、交易促成和客戶維護等。
團隊的問題主要包括團隊建設、團隊管理、自我成長。
App定位方面，主要包括定位瞭解、功能設計，後者會問的比較詳細。

（2）用戶

用戶調研的問題主要包括保險購買經歷、平臺使用情況、平臺App定位溝通三大類。購買保險方面，主要有熱身問題、保險購買相關問題、保險轉介紹等。平臺使用情況，會從初次接觸、使用最多的服務、評價等維度進行。平臺App的定位會從定位瞭解情況、聯動類問題（平時用其它App或者是否能接受別人引導操作等）。

4. 制定用戶畫像

調研中有一個非常重要的過程就是要完成調研用戶的畫像，並從中找出羣體共性。因此在用戶訪談階段，我們將一些比較敏感的個人問題，會嵌套在整個問答過程中，防止一開始直接問相對比較隱私的信息，導致用戶全程“造假”的情況。另外根據招募條件也可以有效的補充畫像。

（1）銷售人員

下圖是典型的銷售人員畫像，是按照1~2年經驗招募的九零後一線員工。

（2）用戶畫像

下圖是典型的用戶畫像，是略懂理財的成熟用戶。

5. 繪製用戶體驗地圖

簡單的講，用戶體驗地圖，是用戶從觸發需求其，打開App，到離開App的整個過程組成的一個行爲地圖，關於用戶體驗地圖，請參考下一篇文章。

我們要做的是，要把用戶在我們設計的相關場景中，所有可能行爲整理並列出來，整理、連接成一張用戶行爲地圖。由於用戶認知不一，很多用戶操作行爲都不一樣。

由於平臺互通的用戶體驗地圖目前還屬於保密階段，放一張展業工具平臺體驗地圖供大家腦補。

6. 解決痛點

根據體驗地圖的場景步驟，爲用戶可能遇到的痛點尋找解決方案，因爲每個人都可以提出很多想法，所以可以通過新穎與否、可信性、實用性三個維度，尋找用戶的痛點。

上下兩張圖爲一套。

7. 整理出用戶故事

將前面所做的工作，用用戶故事，整理出來，具體可參考：用戶故事與用戶故事地圖 | 互聯網平臺建設（二十）。

8. 用戶測試

最後一步就是用戶測試，我們選了兩組用戶，每一組5個人，第一組是訪談組的用戶，第二組是新招募的用戶，團隊引導用戶操作，根據用戶實際反饋記錄用戶使用情況，同時不斷地尋找共性，再結合工作坊的目的，進行彙總。必須強調的是覆盤之後，要進行原型升級，如果不符合用戶使用需求，還要再次重複測試過程。

04 啓示

設計工作坊是一個挖掘價值信息、尋找產品方向、統一團隊認知非常有效的工具，互聯網唯一不變的就是變化本身，在內核不變的情況下，通過設計工作坊尋找方向尤爲重要。另外一個價值點，通過工作坊能有效聚合二十多個不同角色崗位（包括用戶）的人，高效配合，並通過團隊專業人員，進行價值輸出。

全文完~

設計工作坊｜互聯網平臺建設（二十一）

01 設計工作坊