【酒店高參】2019年3月8日，酒店高參在深圳大中華希爾頓酒店舉辦了“2019中國酒店運營高峯論壇，暨第七屆酒店高參峯會”，本屆峯會以“智慧酒店時代，科技賦能行業”爲主題。匯聚行業之光，點亮未來之燈，本屆峯會匯聚了600+位酒店行業嘉賓和酒店科技企業高管，致力於打造酒店行業CIO、CTO的專業社交平臺！

　　本次峯會上，我們特別邀請了藍豆科技的創始人兼CEO楊書帆先生，以下，他爲我們帶來了“破局酒店信息化科技如何能提升酒店的效能”爲主題的主旨演講。

　　各位酒店行業的朋友下午好，我是藍豆科技的創始人楊書帆。

　　我一直把自己叫做半個酒店人，爲什麼是半個呢？

　　今年是我從事酒店領域科技創業的第六年，而在六年前，我學理工科，最早第一份工作是在香港做投行和股票研究。一個偶然的機會，通過我的家人走進了酒店圈。今天我從“半個酒店人、半個科技人”的角度想給大家分享一下——數據化驅動提高酒店的人效，提高服務品質。

　　最近有兩個時髦詞，一個是平效，一個是人效。租金成本提高了，酒店要不斷革新去適應客戶的需求，不斷地滿足客戶。因此酒店希望通過一些科技手段，科技創新，核心是解決住客的體驗問題，提高效率，最終幫助酒店的運營者賺更多的錢，通過降低成本和提高營收。

　　在科技創新方面，我最近有一個很直接的體驗。去年我的新房子裝修，全家所有的電器我都選擇了智能硬件，但凡能智能的都是智能的。我現在手機裏能控制家裏所有的家電設備，包括電飯鍋、馬桶蓋、洗碗機等，當然，我不一定能全部用得上。

　　其實，這些智慧家居只是人與硬件之間的關係，但對於一個酒店而言，智慧酒店內涵則非常大。因爲酒店裏面不光只有硬件設備，酒店最多的是人——客人，從業人員等。一家酒店可能每天接待幾百個住客，同時有幾十上百個服務員在服務我們的住客。甚至像長隆酒店有幾千個房間，可能酒店裏面有上千個員工。要實現智慧酒店，內涵是要實現人和技術的連接。

　　我們要從變化中找到不變，我們一直在追求更好的服務。酒店迴歸最根本的東西，就像乾淨的房間、很快的服務效應、溫暖的感覺等等。所以這些最基本的東西如果不能保證，我們有再多的個性化或驚喜，客戶也是不會回頭。優質服務，首先要做到沒驚嚇，然後要有驚喜。“沒驚嚇”往往是我們運營的本質，要做最乾淨、最高效。

　　酒店很像一部很精密的儀器，這個儀器的整個引擎是酒店團隊的管理層，把酒店的工作和服務標準一層一層把好的服務傳遞到客人。而中間的很多環節其實就是我們的管理的環節。管理環節中有很多的管理和溝通其實會一定程度上影響酒店最基本的東西，像服務效率、乾淨衛生、設施設備的維保。所以智慧酒店更需要管理更加智慧，利用工具的手段加上運營人員的智慧提高酒店人效。

　　通常客人最受不了的是在酒店裏各種的等待，如常在攜程的點評看到的有幾個“慢”——入住慢，退房慢，送東西慢。客人要一個東西，打電話到客服中心，客服中心再打電話到樓層，樓層去送，整過程就會造成流程的延時。在服務效率這個環節其實有很多問題是溝通所造成的，所以我們把所有的服務流程在線化。酒店每一個員工都是用移動終端去接受指令，而不是以前的對講機，不是以前的指示表單。從而每一個任務都是無遺漏的並且可追溯。在酒店裏面，每一個員工都會用到移動終端進行管理，同時客人的需求指令可能來自四面八方，可能打電話到我們的客服中心，也可能通過我們的智能音響，我們藍豆雲會與很多客人智能設備的合作伙伴一起去完善。通過服務的在線化，酒店就可以把以前很多流程上的痛點給解決掉。

　　另外，對於酒店這個服務場景還有很多複雜的因素，比如一家度假型酒店，我們的服務是很精細的，並且每個服務標準是不一樣。以我個人的體驗爲例，我小孩今年4歲多，有一次我帶孩子住酒店，孩子在牀上跳來跳去，擦傷了腳。我馬上打電話要一個創可貼。在這個情況下每一分鐘都是着急的，如果服務員不能及時送來客人就會惱火導致差評。酒店要把每員工對服務理解的不確定性降低，所以我們設計了一個功能，酒店在藍豆雲裏面要設置很多服務的標準去衡量。

　　對於酒店住客來講最重要的是乾淨的房間，這是最基本的需求。但其實有很多的清潔不乾淨是源於管理的問題，當我們實現客房清潔在線化的時候，清潔質量的問題則會大大減少。另外，對酒店運營來講，設施設備的維護保養則是運營的另一個大的環節。酒店利用藍豆雲把維修、維保、能耗這些流程給全面在線化之後，大幅度的保障了酒店的設施設備，也減少了客人發現異常狀況的情況。

　　酒店管理層每天會看很多管理數據，特別是OTA網評，這是其中很重要的一個指標。但其實OTA網評從嚴格意義上來講，只是客人體驗的一個小部分。有很多客人即使不滿，也不一定會投訴。曾有調查顯示，願意去網上投訴的客戶基本只佔5%左右，所以很多的數據其實埋藏在我們運營的下面。運營在線化之後，藍豆雲會生成很多數據，例如跟服務效率相關的，跟房間清潔度相關的，跟設施設備維保相關的，等等。這些數據是幫助酒店每天做決策的能量來源。

　　個性化服務是建立在對客人的理解，再是個性化的策略要執行下去。所以我們會建議酒店關注員工執行力的問題。藍豆雲通過分析客戶最高頻的需求，能夠給到客戶可落地的個性化服務。

　　好的服務是需要投入成本的，那酒店怎麼樣用最少的人做最好的服務？所以我們把這些對客人有影響的核心指標來跟人力、資源相關的指標做對比，從而找到最高效率的服務配置。運營的體系在線化能代替日常繁雜的溝通，逐步科學的工作量安排去合理的定編，合理的排班，最終在淡旺季的時候能更好的分配人力資源，包括使用一部分的外包人員。

　　經過行業裏面大家一起對智慧酒店的共同探索，6年的時間裏面我們在全中國已經落地了很多項目，與很多客戶以及合作伙伴搭建了一個良性的生態圈。藍豆雲可以對接所有主流的PMS，PMS都是我們很好的合作伙伴，此外還有智能硬件，我們和百度音箱一起在洲際打造了智能的客房場景。聯合企業微信、微信公衆號、小程序，藍豆雲作爲中間的橋樑滲透到員工端。在智慧酒店的場景裏面，藍豆云爲員工端賦能。

　　最後，酒店行業作爲服務業，是人工智能最不能取代的行業。科技能做的是賦能和賦予。酒店團隊藉助技術進行改變，包括知識結構，包括一些運營方法，但是核心不是去顛覆，而是逐步的賦能。