实行“阶梯费率”不能明降暗升
“五一”临近,不少准备出行的旅客发现,各大航空公司退改签规则变了。目前,国内32家航空公司有23家制定了“阶梯费率”退改签规则,大多数航空公司将退改方案从2档调整为4档,分类更加精细。
民航票务服务一直是旅客投诉的热点问题之一,尤其是一些特价机票“不退、不改、不签转”,给临时变更行程的乘客带来不便。机票退改签从“一刀切”到“阶梯费率”,进一步细分梯次,无疑是航空公司顺应市场需求、改进作风和服务的进步之举。然而,有网友发现,不少时段的退改签手续费明降暗升,比如一些航空公司公布的“阶梯费率”中,提前30天或者提前7天退,只收取20—30%的手续费,较以往实惠得多,一旦旅客延后至起飞前4个小时左右退票,多数舱位的手续费甚至比以往更高;在起飞前不足4个小时的时段,所有舱位所需要交纳的手续费跟以往相比持平甚至还要更高。
平心而论,机票具有时效性、专用性等特点,退改签属于乘客的单方违约行为,自然需要承担一定的违约责任,以弥补航空公司被占用的机票销售机会成本。然而,这种机会成本是或有成本,乘客的退票或改签并不一定影响机票二次销售。据在线平台“去哪儿”数据显示,大多数旅客退改票是临时决定,在起飞前3天内请求自愿改签的数量占总数的七成以上,超过4天改签的乘客不足3%。由此可见,最新的“阶梯费率”看似进一步细分了,但真正能享受到这项红利的乘客并不多。
如何寻求航空公司“效益”与乘客“公平”之间的最大公约数?关键在于顺应市场需求,建立科学合理的“阶梯费率”。对航空公司而言,面对高铁等其他交通工具竞争,只有以乘客为中心,改进作风、改善服务,才能最大程度提高上座率。用费率杠杆调节客流,合理弥补企业损失,也只有符合市场规律、满足乘客需求,科学合理评估与量化机会成本,让公平与效率达到一个动态平衡,企业才能行稳致远。对乘客来说,有了梯次,就有了选择;梯次越多,选择余地越大,有利于根据实际情况与费率多少统筹考量,选择最适合的时间段、支付最少的退改成本。事实上,航空公司通过个性化的“阶梯费率”服务,既提升了乘客对公司的满意度和信任度,也能用“成本账”引导乘客更加合理地规划行程,遏制随意退票行为。