比尔．盖兹近年有一个新预测，他说：「未来每个人家里都会有一台机器人。」三十八年前比尔．盖兹正确预知每一个家庭都会有一台电脑。时至今日，这个梦想基本上已经完成，在某些发展较为进步的地区，每一个家庭甚至有3至5台的电脑，当然平板电脑及智慧型手机是计算在内的。

 

什么是机器人呢？是拥有人类智慧的自动化机器，不久的将来机器人的预言亦将逐步实现，类似本田所开发的ASIMO人形机器人会开始走入社会大众的日常世界，成为人类的好帮手及伙伴。

 

  

 

2011年8月，郭台铭表示，面对中国工资不断的上涨，以及持续的招工困难，鸿海集团在三年后，机器人的数量将大幅提高至100万台，其主要功用将是完成生产线上简单、重复、危险性高的工作，如喷漆、组装、打磨、焊接等。未来从智慧型手机、平板电脑、电视框架基座、导光模组，鸿海都希望能以全自动化设备来完成生产，原先的装配线员工则经过在职培训，升格为产品设计人员或工程师。

 

事实上机器人不但走入制造业，劳力密集的服务业更将是机器人擅场的舞台，用于取代简单、繁复、容易出错的服务作业，我们可以大胆的预言：未来每个行业都将有机器人的存在。服务机器人不见得拥有身躯，而且通常隐身幕后，默默地服务广大人群，它们不抱怨地从事最基层的劳动，较需要感性互动的部分则交由训练有素的服务人员来处理。

 

多数时候听不到服务机器人这个字眼的，因为我们习惯将「智慧型自动服务作业系统」称为自动化服务流程，而不是服务机器人，然而随著资讯科技的快速进展，以及企业对于顾客体验设计的重视度，新世代的自动化服务流程将具备有人类理性及感性的两大特质，故称其为人也不为过。 

 

                                            图1 服务自动化的理性与感性设计

 

 

理性来自系统强大的逻辑运算能力，或可称其为商业智慧，基本上，规划完善的服务流程通常是双B（BPM＋BI）协同作业的模式。企业进行服务的过程中会产生许多宝贵的顾客资讯及交易纪录，如果未能将其妥善地进行储存、归纳、整理及分析，并且运用于未来的顾客服务活动当中，会是企业经营的一大憾事。 

 

导入服务流程自动化时，不能只是设定层层关卡，然后寄望没有商业智慧辅助的服务流程能做出正确的应对，没有记忆能力的服务流程像是记不住顾客脸孔及姓名的服务人员，老是重复询问顾客有关地址、姓名、出生年月日、学历背景、兴趣偏好等基本问题，惹得顾客是老大不爽快，顾客虽然有点无奈，有点烦躁，却又不得不耐著性子与机器继续周旋，短期间顾客或许会忍受设计不良的自动化服务流程，但是长期他们终究会一个一个离开。 

 

有效整合BI的服务流程，可以主动侦测并解决顾客重复发生的问题，经由妥善处理顾客所提出的要求，提供顾客正确及时的建议，从根本减少因为服务失效（Service Failure）所形成的时间及资源浪费。由于BI能够协助企业站在顾客的观点进行思考，掌握问题的实质内涵，我们将有机会彻底改善令人沮丧的服务失效问题，转化顾客抱怨成为正面的服务体验。

 

一家知名的软体服务公司在分析BI自动产生的报表时，发现客服中心有一个诡异的现象，服务人员的技术能力与顾客满意度似乎有成反比的状况，经调查结果发现技术强的服务人员有时对于专业能力弱的顾客会有不耐烦的反应，而且经常会应用专业术语与顾客进行沟通，导致所说的话不容易为顾客所理解。

 

其实顾客想要解决的不是技术问题，只是想了解如何应用软体解决生活上的个人问题，因此技术型员工并不适合待在客服中心回答应用问题，这家应该改派具有同理心、沟通能力佳的员工来担任第一线客服务人员，这类型的员工比较能够站在顾客的立场进行思考，用平易近人的用语来说明软体应用的问题，他们愿意耐心听取顾客不专业的陈述及用词，而且不会恶言纠正顾客的错误，他们了解顾客不懂技术是正常的，是值得体谅的，同时愿意配合顾客的个别化差异，采取不同的说明方式，提供不同型态的创新解决方案。

 

技术能力高强的人通常有一股傲气，容易看轻不具专业的顾客，我们可以考虑将这些人调派到服务的第二线，不直接面对顾客，而是担任第一线服务人员的咨询顾问，间接提供专业服务给顾客，并且转为服务技术含量较高的顾客。

 

使用Microsoft Dynamics CRM客户服务框架的目的，就在整合散落在ERP及各服务管道的资讯，运用于即时呈现服务绩效，借以分别从理性及感性这两个层面来改善自动化服务流程，以加速顾客问题的解决，并提升顾客的忠诚度。

 

企业在导入Windows Workflow Foundation之后，可以建构起跨客服组织的强大服务流程，自动化处理客服案件的分配、管理和解决，并可配合案件管理、通讯追踪，以及电子邮件的自动回复等功能。

 

表面上这些工作都是相当理性的，但是企业绝对不能忽视感性的层面，无论是人机介面的设计、服务规则的设定、服务元件的组合，都要能够站在顾客、前台员工、合作伙伴的角度来进行观察，如此我们设计出来的CRM系统才不至于空有快速的效率，以及功能强大服务机制，却无法满足顾客深层的感性需求。

 

服务机器人和真正的服务人员应该是相互配合，整合运作，设计完善的自动化服务系统，可以率先处理较为简单、繁杂的工作，让服务人员从无趣容易倦怠的工作中解放，全心全意于提升顾客满意度。

 

自动化流程可能可以取代70％的服务作业，其余不适合机器进行沟通的感性服务作业则经由准确的自动案件分派，将客户的请求交给受过专业训练的人员来做贴心的非常服务。此时，CRM系统会将多个系统中（ERP、SCM、WEB、APP）的所有客户互动资讯，借由单一介面传送给服务人员，协助员工快速、方便地找到适当的问题解答。

 

人的感性是天生的，自动服务流程的感性则是后天的，企业要设法将同理心及沟通力写进CRM系统当中，让顾客在与机器互动的过程中多一点贴心，多一点惊喜，在冷冰冰的商业增添温暖的人性。

 

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