網路上大部分的人都認為這場會談中，女車主有理有據的溝通讓女高管啞口無言，是全面的勝利。而實際上，女高管在整個溝通中犯了七宗罪，從一開口，就輸了。

第一宗罪，沒搞清溝通的目的

今天會談的目的到底是什麼？

作為經銷商來說，

1、解決問題；

2、安撫客戶情緒；

3、平息輿論；

4、重塑信任關係，挽救形象。

但在3分鐘的陳述中，女高管試圖用受害者的口吻試圖引導整個會談，暗示我方已經做出了很大的讓步和妥協，甚至推卸責任，轉而指責客戶。可能女高管談判多了，忘記了這次會談不是一場輸贏的談判，這是一場只能讓對方勝出的會談。

一般情況下，溝通有三個層次的目的，逐層遞進：

1、解決問題

2、促進關係

3、實現共贏

可以說，女高管這次溝通，三個目的都沒達到，本來應該打的感情牌，卻變成了一手爛牌。我們接下來好好嘮嘮。

第二宗罪，忽略對方感受。

首先，女高管做了簡單的自我介紹。女車主開口：「我找你找了將近20天，今天終於能見到你了，真是非常榮幸。」

前面描述的是事實，後面卻帶了一點譏諷。意思是：不容易啊，事情鬧到這麼大，才能見到本尊。

如果在這個時候女高管能夠發揮同理心，去理解一下對方此刻的感受，或許不會出現後面的「意外」。

但是女高管是怎麼說的呢？

「見到了就是一個好的開始。」

這句話潛台詞是今天可以面對面解決問題了。然而，這裡已經預示著，這將會是一場「理性」的對話。在一個「感性到隨時能哽咽」，同時邏輯嚴密的女性碩士生面前，使用理性對話，無疑是下下籤。

如果使用同理心溝通，應該怎麼說？

真的十分抱歉！從您的話語里，我能感受到您的不滿。您是希望在事情發生的時候，我們就能及時溝通，是嗎？

忽略對方的感受，簡直就是死罪。多日來的事件發酵，已經讓女車主對賓士相關方失去了信任。可以說，賓士官方從上到下，都站在女車主的對立面上。而這種對抗引發的損失可謂巨大，在這麼關鍵的會議上，女高管一開始的溝通策略就已經失敗了。

關於同理心溝通，前兩天我寫了一篇文章，供大家參考：1年里，我讓100個女人哭了。

第三宗罪，爭奪掌控權。

女車主第一句話講完的時候，實際上還有話要說，但是被女高管用「見到了就是好的開始」打斷了。女車主又補了一句「非常榮幸」，後面應該還想說些什麼，來表達自己不滿的情緒。然而女高管再次打斷！

反過來，女車主的行為讓我覺得女車主具備相當強的溝通能力，因為她選擇了聆聽。在這3分鐘內，即便女高管說了很多「無法接受」「讓人情緒上升」的話，女車主也沒有立馬反擊，而是靜默聆聽。

每個人都喜歡掌控權，然而在溝通中，讓對方感受到掌控一切，反而更有利於解決問題。女車主通過聆聽，讓女高管感覺自己佔據了主導，反而暴露了更多內在的想法，這些成為了女車主反擊的基礎。

在《都挺好》中，蘇明玉（姚晨）給我們做了大量的示範。不管是懟無賴的舅舅，還是處理想要成為後媽的保姆，蘇明玉都讓對方感覺一開始掌控了整個局面，而後順利解決問題。接下來我會寫一系列的文章來解讀蘇明玉是如何處理衝突，達成目標的。

所有的溝通書籍和理論，都在告訴我們一件事情。聆聽很重要，有利於釋放情緒，讓受害者感受到被理解和尊重，容易放下對抗戒備，促進雙方的關係。

見到了不是一個好的開始，聆聽才是一個好的開始。

如果這個世界大家都願意聆聽，很多問題可能就消失在無形之中了。

第四宗罪，自說自話。

女高管就像背稿一樣，開始了準備好的說辭。

「今天首先是你的生日，祝你生日快樂。很抱歉，在這次的購車中帶來了很多的不愉快。我先給你解釋下剛才的問題……」

其實這裡面也是有套路的。

第一，送生日禮物是為了拉近關係，證明自己。

1、表示關注（我知道你今天生日，我很在意你哦）；

2、我送你一份生日禮物（估計不便宜）表達我的心意（我是個懂人情世故的人）；

第二，表達歉意，讓你不愉快了。

第三，解釋自己近期無法出面的原因。

看起來，邏輯是清晰的。但是，但是這段說辭完全忽略了女車主的需求。

需求分為情感性需求和功能性需求。

功能性需求上，賓士郵件已經承諾退款了。也就是說，從「退款」這個角度的需求來說，女車主已經滿足了。（誰也不知道後面女車主會提出賓士金融的問題，她的需求已經升級為「為消費者討說法」了）

這個時候的情感性需求更劇烈。因為丟臉的哭泣視頻，加上網路上已經有很多惡意言語，甚至是威脅電話，這在情感上已經造成了巨大的傷害。所以，解決女車主的情感性需求，才是剛需。

不管是《溝通的藝術》、《關鍵對話》還是《非暴力溝通》等經典溝通書籍，都告訴我們一個真理，有效的溝通要了解對方的需求。

第五宗罪，推卸責任。

女高管在接下來的解釋中，說女車主沒辦法聯繫自己，是因為自己5號在德國開會，9號在北京開會。

這就是引發女車主情緒的轉折點。（厲害的是，女車主一直保持聆聽的姿態。）

聽起來是在講事實，實際上背後的潛台詞是，我很忙，所以沒辦法和你聯繫。

女車主後來懟的是，「即便在國外，也有聯繫方式吧。」出事十幾天了，你沒有時間接一個電話嗎？女高管無話可說。

更要命的是，女高管是把責任推給了賓士總部。她三次提到，這個事情最大的問題就是處理速度有點慢。雖然她每次都像蜻蜓點水一樣帶過，但實際上，她想說的是，賓士是大公司，總部處理這個事情手續繁瑣，所有事情都要走流程的，層層審批下來，所以拖了這麼久！

雖然表達的是作為經銷商的無奈，但卻把自己的責任撇得一乾二淨。不知道賓士總部的領導怎麼想的，應該一直在吐血吧。

第六宗罪，指責對方。

女高管說，11號早上看到視頻，很意外，因為我們9號已經達成了一個協議，而且是由您起草的，雖然您不是很滿意。

這裡說話雖然很客氣，但很容易讓人感覺在說女車主出爾反爾，不好聽點的就是任性貪婪。

在犯下「店大欺客」的惡行後，全國輿論一邊倒的情況下，還去指責對方？是誰給了女高管勇氣去說出這番話？梁靜茹嗎？

後面女車主直接反擊女高管時間線錯亂，也不是沒有原因的。

第七宗罪，不面對現實，缺乏真誠。

我相信，如果女高管是真實意識到自己錯誤的話，那麼整個對話都不會以這樣的形式出現。

用真誠的態度檢討自己，表達真摯的歉意，請求對方的原諒，並提出更好的解決方案，這樣做女車主或許會被感動，甚至可能避免了後面破罐破摔的「賓士金融」事件。（誰想要和一整個行業為敵啊……）

由始至終女高管言語想要表達的真誠，都變成了套路。

」今天是你的生日，祝你生日快樂。「

」這個事情的問題就是速度有點慢。「

」作為女人，我也很難受。「

」一開始我就說要退款「

……

《用事實說話》中提到，一個人最艱難的就是面對事實，承認錯誤，喜歡用」虛假的樂觀「來麻痹自己，」一切都會好的。「事實是，一切都不可能好起來，除非你接納它。

娛樂圈那麼多的醜聞發生後，明星們有效的處理方式基本都是公開道歉、承認錯誤、低調行事，沉寂一段時間後，再尋求復出的機會，讓時間緩解大眾的情緒。剛剛許志安就這樣做了。

最後，總結一下，在這次對話中我們可以學到什麼?

1、搞清楚溝通的目的，並做好最壞的打算；

2、面對事實，承認錯誤，主動承擔責任；

3、放下姿態，表達真誠；

4、用同理心去聆聽對方的感受，了解對方的需求。

最後的最後，向西安女車主致敬。