用戶調研案例分享
今天，小編給大家分享一篇優秀的用戶調研案例。它是用於Fixir的UX客戶端項目，意在幫助司機找到他們信任的維修點。
挑戰
Fixir是一家旨在幫助需要車間服務的司機找到維修點的初創公司，它需要更好地了解其潛在用戶。Fixir正在採用Uber的方法為每個用戶群開發一個單獨的移動應用程序。首先，驅動程序有Fixir，當您在應用程序中描述您的汽車問題時，它會向您返回來自受信任的三個快速方便的引用。另一個是Fixir Workshop，行業合作夥伴可以向司機返回報價並設置路程。只是未來將如何確定駕駛員和車間的首選接觸點的方向？
解決方案
我的團隊進行實地觀察的研究，以確定獲取和提供研討會服務的痛點和用戶旅程。生成性研究獨立於Fixir產品進行，以獲得最客觀的數據。我們將研究結果匯總為Fixir的角色，用戶流程和可操作的設計見解。我們還在有限的範圍內對客戶正在進行的應用程序進行了評估性研究（可用性測試）。
結果
憑藉我們的洞察力，Fixir清楚了解它可以改善了車間和司機之間的聯繫。根據研究見解，即將推出的功能將優先考慮。針對v3的用戶界面設計（在MVP發布之後）將根據可用性測試結果進行迭代和改進。
UX工具和軟體
訪談（Fixir利益相關者，驅動程序，研討會），親和力映射，用戶流程，角色，旅程映射，可用性測試，Figma，InVision，Axure RP，Sketch App
過程
我們開展了深入的利益相關者訪談，了解Fixir的UX項目目標，並討論根據客戶的開發時間表最有用的交付成果。
我們同意將為期13天的UX sprint專門用於用戶研究，這將有助於引導Fixir即將發布的功能。第二個目標是從客戶現有的線框創建互動式原型，以及MVP應用程序的可用性測試。由於即將發布的發行時間表，我們的建議只會被納入後續發布。
用戶訪談（驅動程序和研討會）
收集用戶數據是自然的第二步，主要依賴於用戶招聘。目標人群是「 駕駛者在30到40歲之間，是一輛汽車司機 」。（注意：不一定是男性！）
我們首先利用我們的社交網路進行網路廣泛投放，然後應用雪球技術從受訪者自己的網路招募更多用戶。最終，我們採訪了總共14位年齡在25至51歲之間的最終用戶以及不同專業水平的汽車維修人員。另一方面，Fixir研討會採訪由客戶安排。
我們訪談的主題地圖
由於訪談本質上是探索性的，因此我們的主題地圖和問題非常廣泛。每次訪談的平均時長為45分鐘，足以深入挖掘用戶的行為和態度。我們問司機的一些關鍵問題是：
- 請描述您上次試圖維修或維修您的汽車的時間。
- 你是如何與研討會聯繫/溝通的？（為什麼？）
- 當你把車開進車間時，你注意到了什麼？（為什麼？）
- 修理經歷的高低是什麼？（為什麼？）
- 過去，你是否比較過多個引號？（為什麼？）
痛點
通過眾多訪談，我們在各個主題中積累了大量的行為數據。我們發現的一些主要痛點包括：
- 感覺不方便，並且沒有汽車而被困，因為用戶每天都依賴它來周遊。
- 由於用戶不得不在工作之前/之後急忙將車開進來，特別是在車間晚上關門之前的高峰時段，因此日常工作受到干擾。
- 在等待汽車維修時死亡時間和無聊，甚至在不熟悉的環境中感到不適和困惑。
- 不知道如何通過電話向研討會描述問題，導致感覺不足和無能。
- 在不知道每個車間或有效性的專業知識領域的情況下聯繫不合適的車間會浪費時間。
- 被認為是不合理高的報價，並且由於對某些汽車修理的「市場價格」無知而感到脆弱。
映射用戶之間的合作關係
我們手上有14個數據點，我們將每位受訪者編碼為特定顏色的便箋，並開始將我們的筆記分類為以行為，語境，痛點和樂趣為代表的廣泛的2×2矩陣。我們繼續將筆記分成較小的組，直到筆記形成可辨別的主題。我們的主題是在以「我......」開頭的聲明中提出的，以從用戶的角度提倡移情。
我們找到一些關鍵驅動因素的行為結果如下：
我信任通過口頭向我推薦的維修點：儘管公用領域有無盡的信息，但最常見的用戶行為仍然是在尋找維修點時依賴已知的來源。汽車維修點本身的信任與用戶的信息來源（例如朋友，家人或同事）的信任息息相關。此外，信任是汽車服務交易中最重要的因素，超過了價格和便利等其他有形因素。Fixir的設計需要通過所有接觸點傳達信任以滿足用戶的需求。
我會考慮其他維修點，如果它可以節省我的錢：儘管信任是最重要的因素，但它絕對不是唯一的決定因素。價格也是至關重要的，特別是因為作為一個行業，汽修在利用任何技術服務請求中固有的信息不平衡方面受到影響。比較報價是某些用戶過程的重要部分，但不是全部。即使對於那些提到價格作為他們選擇車間的主要標準的人來說，他們也會考慮，但不一定會轉向提供更好價格的另一個車間。
我直接致電，因為我可以立即得到答覆： 用戶表示他們更願意與真實的人進行實時交談，他們會立即作出反應，不管對話是檢查開放時間，確認可用性或專業知識，還是用汽車描述問題。汽車維修請求的性質涉及一些來回的說明，特別是對不確定他們描述的問題的用戶。在所有情況下，響應速度都很重要，因為用戶希望盡量減少無需駕駛汽車的不便，並且響應速度越快，汽車恢復正常功能的時間越短。
精神模型
對於司機來說，決定將哪個車間委託給車的過程很少是線性的。它涉及產品方面，而且在各種有形和無形標準之間滿意：信任，價值，專業知識，反應速度，便利性和服務的友好性等。
相反，對於維修點而言，心智模型是對客戶的服務請求是否值得付出麻煩的成本收益分析。汽車維修點根據自己的市場定位有他們自己的首選工作，即使獲得業務中創造了積極的現金流，但每項工作都應根據所需的總體努力達到最低收益率。
用戶流量
為了總結用戶研究，我從觸發器（例如發現汽車問題或需要定期維修）中吸取了一個廣義的高層次用戶流程，以最終獲得汽車的結果。
司機：你好，我需要一個車間！你知道哪些比較可靠，便宜和快速的地方？
該圖表對於理解決策和考慮的順序很有用，例如，當車間不符合關鍵標準時，用戶將回到上一步並可能尋找另一個。作為一名駕駛員，我可以在到達滿足我所有滿意標準的車間之前，按照流程進行幾個循環。從流程中，Fixir可以看到其當前MVP的應用，並評估是否可以擴展到流程的其他部分，從而為司機提供端到端的解決方案。
維修點：我有客戶，但我可以使用幫助來管理業務的供應方。
同樣，對於維修點，我們在當前的業務流程中制定了Fixir的MVP領域。它沒有看到與Fixir簽約造成任何損害，因為它將為當前業務流程的某些關鍵步驟提供數字替代方案。而且，這個新平台的投資成本很小。
這就是說，通過訪談，我們發現大多數用戶依然傾向於通過電話聯繫維修點，以及用戶對口碑推薦的信任。改變根深蒂固的行為是一項艱巨的任務，因此為了獲得更有限的發展資源回報，除了將維修點與司機聯繫起來之外，Fixir還可能有更多的市場潛力來擴大車間在其他方面的MVP。
人物角色
我的團隊創建了3個司機角色和1個車間角色，以幫助將用戶流程中的各個步驟轉化為設計。基於粘滯便箋中顏色的一致性，我們將某些發現邏輯分組在一起，並將分組陳述擴展為使用Fixir的人的原型。但是，我們避免分配人口統計信息，例如性別和年齡，以防止在角色創建過程中過早依賴陳規定型觀念。
人物角色有助於在設計過程中創造移情。雖然他們不是真正的用戶，但他們的特質是由實際的用戶研究組成的。
在分組期間，數據自然地分成一個大組和兩個較小的小組，在所有三個小組之間有重疊。我們從最大一組面試調查結果中建立了主要人物（Cheryl）。這兩個次要角色將覆蓋不太常見的用戶行為。總的來說，角色將覆蓋通過訪談顯示的用戶需求的100％。因此，設計將確保Fixir應用程序的後續版本具有貼心的功能，可以吸引駕駛者不同的習慣和行為。
對於維修點應用程序，由於訪談和調查結果數量較少，我們創建了一個主要人物（阿城）作為理想化的用戶。
客戶之旅地圖
考慮到主要的司機人物Cheryl，我們繪製了一張完整的客戶旅程地圖（CJM）。我們首先來到了一位忙碌工作的母親旁邊，她用她的車把孩子們帶到身邊，匆匆忙忙地去參加客戶會議。之後講述了她的故事，她認為：那是友好的服務。我想他會好好照顧我的車的。
毫無疑問，如果為其他人物角色繪製CJM，情況會非常不同。例如在邁克爾的旅程中，由於這個人物角色是節儉的，他的情緒狀態在比較和支付階段是最低的，他的思想和感受會完全不同。「哇，那是友好的服務。我希望他不要指望我為此付出更多。「
我們強調，CJM的目標是從用戶自己的角度描述用戶的流程。這樣做，Fixir可以將其視角從內向外（業務需求）轉移到外部（用戶需求）。因此，兩個因素在視覺CJM中佔據了中心位置：情緒起伏和工作故事。用戶的痛點和情緒低谷實際上是企業主要機會的領域。
工作故事或「待完成的工作」框架有助於確定用戶在旅程中某個時間點需要達到的目標。在設計的背景下，工作故事也被用來展示潛在的特徵。
- 當Cheryl打電話給一個維修點時，她想要得到一個近似的報價，以便她能比較。 Fixir可以提供預填充的比較表，而不是通過chatbot返回3個單獨的引號。
- 當Cheryl選擇車間時，她想知道什麼時候發車，以便她可以安排其他活動。→Fixir可以建議維修點預約是否與用戶日曆中的現有約會衝突，或者地圖視圖可以顯示其周圍有哪些設施。甚至更好，以前的比較表可以一次解決兩個「工作」，並提供3個報價和3個可能的時間段來接收汽車進行維修！
- 當Cheryl付款時，她想知道她可以使用哪張卡片，以便她可以從可用的促銷中受益。 →Fixir可以在預定收集時間前一天提示，通知哪些卡促銷活動適用，甚至可以通過應用程序本身提供付款方式。
與驅動程序應用程序類似，我們也為車間用戶創建了類似的CJM文檔，為我們車間所有者人物的阿城繪製了樂趣和痛點。他的主要工作故事包括：
- 當客戶聯繫到他時，他希望過濾出他無法服務的客戶，這樣他就不會在低回報的工作上浪費資源。
- 當阿城修車時，他希望與客戶高效溝通，以最大限度地提高他的生產力。
- 當阿成修車時，他想知道整個背景，以便他能夠正確地確定問題。
可用性測試
我們為Fixir進行的最後一項研究是可用性測試。鑒於線框和原型的工作性質，我們在縮小範圍內進行了測試，主要是在入門屏幕和Fixir（驅動程序）應用程序主頁上進行。我們觀察了六個主要問題並就潛在修復提出了建議。
總結
到此，我們完成了Fixir的用戶體驗研究。我們可以繼續開發的其他研究成果包括完整的啟發式評估，競爭分析和進一步的可用性測試，參與者需要定時並完成具體的任務。
在設計方面，未來的UX參與可包括風格指南，迭代關鍵頁面的靜態線框以及完全互動式原型。此外，根據市場人物角色規劃內容策略也很有幫助。
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來源：Rui Min Ong：UX case study: Fixir?—?a startup connecting drivers & workshops
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