Apple 售後 | Genius Bar 維修體驗
2017 年初購入的 13 寸的 MacBook Pro 因屏幕出現「黃色斑塊」分別在 2018 年 7 月和 2019 年 1 月進行了換屏維修，第二次拿回電腦後就想聊聊維修體驗。
眾所周知 Apple 直營店 Genius Bar 的維修流程為：
1. 預約 Genius Bar ，預約方法：
- Apple 客服熱線：400-666-8800
- Apple 官方網站 ：https://support.apple.com/zh-cn
- 官方 App：Apple 支持
2. 預約當天到 Apple Store 的 Specialist 簽到後按指示等待 Genius 服務
3. 診斷與維修
我在等待過程中遇見了以下案例：
案例 1 ：過保 iPhone 屏幕觸控失效
由於沒有預約，先由 Specialist 接待，Specialist 在按住攝像頭下方位置後觸控問題解決，並給出如下建議（引用為大意，下同）：
機子已過保，在我們這維修比較貴，具體費用評估將由 Genius 評估，建議擇第三方維修，可能只需幾十塊。
案例 2： 在保 iPad Pro 電源鍵人為損壞
由於人為損壞導致電源鍵無法工作，在得知需 3K （大致）維修費用後，這位朋友流露了過於昂貴的言語表現。
對於「每次只能等 iPad 自己鎖屏，要怎麼辦？」的提問，Genius 除了解釋 iPad 的工藝和維修政策外並沒提供軟體上的解決方法： - 鎖屏與關機：利用輔助功能的 AssistiveTouch 俗稱小白點。 - 開機：關機且有電，按住 Home 鍵並馬上連接電腦，避免間隔過久觸發 Restore 模式。
案例 3 ：在保 iPhone 無法在 Genius Bar 復現故障的換機請求
負責接待的 Genius 微笑著的表述：
先生，我已經和您解釋了 40 分鐘，針對您所表述的發熱導致關機，我們已返廠檢測兩次，結果均顯示沒有硬體問題。
如果您對我的處理不滿意，可以為您更換工程師，但結果是一樣的我們沒有整機更換服務，如果您能當場復現故障的話，我可以馬上為您解決。
雖然這位朋友一直表達對「產品質量」的不滿，但 Genius 全程微笑並婉拒了換機請求。
案例 4 ：我的案例
因屏幕問題當場可見便直接進入了維修流程，第二次順帶提到了「鍵盤部分鍵位間接無響應」。
Genius 說：
那連鍵盤一起換了吧，包含了鍵盤、Trackpad 以及電池。
在告知無法當場復現後，Genius 說：
沒有關係，這個問題確實存在問題，Apple 專門為指定機型提供了鍵盤延保 Plan。
Genius 還「照例」解釋了硬體工藝和維修關係，還表達了購買 Mac 的建議：
- 不買 AppleCare 盡量大陸買，大陸整體一年主要部件兩年保修。
- 購買 AppleCare 可選擇香港購買，可享受 3 年的全方位保修計劃。
- 浙江使用盡量當地購買，浙江地方法律規定台式電腦享有 3 年整機保修。
Apple 售後體驗
在經歷和目睹上述案例後，對 Apple 售後產生了如下想法：
- 案例 1 ： (部分）Specialist 在維修費用問題上會主動提供更具「性價比」的第三方維修建議。
- 案例 2 ：(部分) Genius 對軟體可能並不十分理解，非「致命」問題可嘗試搜尋維修的替代方案，不要完全寄希望於 Apple 的 Specialist、 Genius 或 Advisor。
- 案例 3 ：無法復現的故障，只要檢測正常 Genius 不會因「用戶體驗」問題給你更換或維修。
- 案例 4 ：能在 Apple 官網找到適用 Plan ，哪怕故障無法復現 Genius 會爽快地進入維修流程。
Genius Bar 的維修費用真的好貴，關鍵時刻 AppleCare 是個好東西。
參考鏈接：
Apple 官網：Apple 產品與中國消費者權益相關法律法規
Apple 官網：適用於 MacBook 和 MacBook Pro 的鍵盤服務計劃
浙江人民政府：關於印發《浙江省「三包」商品目錄（修訂）》的通知
Photo by Frankie Valentine on Unsplash
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