66萬奔馳發動機漏油之後

　　集齊人民日報、紫光閣、共青團中央等一衆官微的評論，往往預示着事態的嚴重程度。

　　比如前段時間的咪蒙，被各大官媒點名批評，並受到國家有關部門約談，最後關閉賬號、公司解散；又比如說這兩天被黑洞秒殺的視覺中國，不僅央媒批評、衆多企業的點名質疑，以及媒體揭露其“維權套路”，現在網站已被關停整改，同時封死跌停，封單超40萬手，每股報價25.20元。

　　而屬汽車豪華品牌領頭羊的奔馳品牌，這兩天也面臨着相同處境。

　　事情在經過幾天發酵之後，奔馳事件終於“喜提”熱搜：

　　4S店終於意識到了事情嚴重性，在4月13日發表道歉稱處理此事速度太慢，並說：“看到您坐在奔馳上哭，我比您還難受。”

　　（黑人問號？？）

　　而相比於全程公關套路的4S店經理，女車主與調查組提出了8點訴求，基本涵蓋了本次事件的方方面面：

　　再回顧下事情經過：

　　一位女車主在西安高新區科技八路和丈八四路西北角的西安利之星奔馳4s店購入，僅僅開了一公里，大概5分鐘之後就發現發動機漏油。

　　這個問題很明顯就是產品出廠時就有故障，屬於銷售不合格商品範疇。

　　女車主第一次諮詢4S店第一次對方說可以退款，第二次說不能退款只能換車，第三次說不能換車只能做補償。退而求其次後女車主答應了，但4月8號4S店又變卦了，表示只能根據國家的‘三包’規定給女車主新買的奔馳車換發動機。這讓女車主難以接受，新買的車還沒開到一公里就要換發動機。真要換了，當作二手車來賣都賣不了。

　　於是4月9號，維權不得的女車主來到4S店，纔有了我們看到的一幕視頻：“剛買的新奔馳車，還沒出門發動機就出現漏油情況。15天過去了也沒一個處理結果。我打電話催問4S店說按照國家‘三包’規定只能給我的車換個發動機。”

　　女司機特意查了國家的三包政策，內文規定三包含有換車、退車和修車超5天車主有權開備用車三種。按照車主的退車訴求來說，與退車規定：“自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內(以先到者爲準)，發動機換兩次仍不正常可退車。”嚴格意義上講，不是完全吻合。但這個情況，如果放在經銷商知情並惡意銷售的背景下，絕對不成立。

　　顯而易見，這次發動機漏油問題，重點在經銷商。

　　據知乎大V@孫少軍介紹說，經銷商本來有兩次機會發現漏油。

　　第一次檢查，是在新車到店時，需要做一次清洗並且檢查其外觀是否有劃痕、零部件是否有所缺失等等。如果在運輸途中，新車出現上述問題，且被4S店檢測出來，是可以直接退給廠家換貨的。

　　第二次檢查，是除了這一次的檢查之外，還有一項更加重要的檢查。那就是PDI檢查，所謂PDI(Pre DeliveryInspection出廠前檢查)即車輛的售前檢驗記錄，這也是新車在交車前必須通過的檢查。按照正規程序，車輛交接的時候是要填寫一張至少四十多項《PDI檢查表》（售前檢測證明），如果購買的是如事件女主這樣的高檔奔馳車，這個程序一般是很正規的。

　　很明顯，PDI檢測項目非常詳細，而且裏面也包含有發動機在內的核心項目。但是，在女車主買車前，是否有做PDI存在很大疑問。如果做了的話，那麼發動機漏油這一重大問題怎麼會檢測不出來？這其中很大程度就是4S店的管理鬆懈，對客戶的態度極其不負責任。

　　而欺詐客戶這件事，已經不是這家“西安最大的奔馳4S店”第一次做了。2014年6月，據華商報報道，位於西安高新區的利之星奔馳4S店的一名業務員或捲款而逃，目前統計約有兩千萬元車款被帶走；10月，一陌生男子直接在店裏開走了價值近百萬的奔馳ml級新車……

　　除此之外接下來幾年還有暴力保養、維權難、車輛合格證造假等問題。在衆多利之星的黑料中竟然有更爲”眼熟”的記錄：

　　2016年2月5日，朱女士在高新區西安利之星奔馳4S店花48.6萬元購買了一輛奔馳GLC300後，次日提車後開回家突然發現儀表盤上一個黃燈亮了。這雖然不比發動機漏油事件嚴重，但也表明這次女車主時間並不是孤例。

　　同時，利之星4S店的問題更不算孤例。2018年奔馳E級新車“斷軸”門中，奔馳4S店的處理方式如出一轍——擱置遲遲不處理。

　　這是來自貴州興義市的一個案例。剛買兩個月車的向女士，在2018年12月在興義一家奔馳4S店提了一輛奔馳E300L，當時的價格是超過了58萬。提車僅一個多月時，也就是今年2月份，向女士在開車途中高速路上就無故“拋錨”了。向女士的E級在店裏放了半個多月，4S店承諾拆卸減震、輪胎鋼圈等部件。

　　這只是在2018年下半年斷軸事件中的一件案例，多個斷軸案相繼爆出後，車質網發起《關於北京奔馳E級減震器形變、斷裂問題投訴徵集》，證明斷軸是奔馳產品質量不過硬的具體表現。

　　其實在本次事件中，很多人說責任是在4S店，最後殃及奔馳品牌。女司機並不這麼覺得，畢竟對於一個汽車品牌來說，4S店是產業鏈的重要組成部分，廠家向其提供技術支持如原廠配件、維修器材、專業保養人員等；同時在重要性上，產品和渠道應該的具備相當力量，汽車經銷商是連接廠家和消費者最關鍵的一環。

　　在本次事件中，奔馳品牌方遲遲不肯發聲，而4S店應對措施則是以私利爲主，甚至發出虛假和解信息，最後因爲輿論才被迫發聲。這本身就是不正常現象。而奔馳品牌危機公關人員的智商實在有點讓人捉急，在13日下午發出一個不蓋章的聲明，是不想攪這趟渾水還是有他方力量阻擾？

　　4S店亂象，已經成爲一種“中國特色”。

　　3月11日，中消協發佈2018年全國消協組織受理汽車產品投訴情況分析報告，公開披露汽車消費維權十大典型案例，其中包括2起投資關涉汽車質量，3起關涉“檢修不當”“維修偷工減料”等售後服務，3起關涉“舊車新賣”等合同問題，1起涉及沒有合格證，1起涉及捆綁銷售。

　　報告稱，2018年共受理汽車相關消費投訴17773件，62.7%投訴爲家用轎車，其次是汽車零部件，佔比26.2%。從消費者投訴問題分類看，汽車相關投訴主要集中於售後服務、合同及質量問題，佔比分別爲32.2%、20.7%和20.0%，三類問題佔比總和超七成。

　　從投訴絕對值涉及品牌來看，比亞迪位居第一位，以下依次爲奔馳、別克、奧迪、長安福特、東風日產、上汽大衆、東風本田等。

　　同時，有研究機構發佈《汽車欺詐案例分析報告(2016-2018)》顯示，自2016年1月1日至2018年12月31日，中國裁判文書網共向社會公佈有關汽車銷售欺詐的判決書451份，其中法院判決構成欺詐的案件261件，佔比57.87%。而這還不包括更多像這次事件這般未能走上司法程序的“另類”維權現象。

　　另一方面，4S店的盈利又不算少。

　　據行業人士說，自主品牌單車利潤率普遍不到10%，合資品牌單車利潤在15%左右。而銷售人員除了銷售提成外，還有車型利潤分成【指車輛的最後成交價格，減去車輛的進價和運營成本後的錢數。利潤車型=單車提成（50-200元）＋利潤提成(2%-10%)正常情況的話百分之三至百分之五。】分成比例約爲該車型利潤的2%－10%。

　　顧客就是上帝的消費理念，僅僅停留在訂車交錢之前。

　　而發現質量問題如何維權，這是擺在顧客面前最要緊的問題。

　　據車質網顯示，每年產品大大小小投訴達200萬件。維權包括很多方面，比如經銷商提車加價，雷克薩斯高價買車（加價到2萬多）便是典型一例；比如說遲遲不能解決的機油增多時間，長安CS75本來月銷過萬的風光，則不斷面臨着越來越多的車主維權......

　　車主的呼聲不斷在互聯網中削弱，在公關以及營銷中被模糊。產品呈現出一片和氣的景觀，這纔是最可怕的事情。

　　那麼在汽車行業的維權機制，到底哪些才能真正行得通？

　　難道只有把講道理的人變成“潑婦”，才能真正維權到底？

　　女司機結語：

　　這兩年，奔馳保持每年一次熱搜的頻次。上次還是失控奔馳車主的羅生門事件，而這次性質不同的漏油事件，絕對是奔馳品牌的一次重創。

　　爲何？

　　我們再次對本次事件發生的女主人公進行梳理：

　　30歲、研究生、女性三個關鍵詞，說白了，就是中產階級白領女性的代表。奔馳事件這次觸及的，正是它的核心消費羣體之一。

　　在奔馳自身看來，女性已經成長爲其品牌的重要力量。

　　戴姆勒集團首席執行官蔡澈(DieterZetsche)認爲女性是全球 “增長最快、最具影響力的客戶羣體。”Frost & Sullivan分析師估計，新車購買中，80%的決策權來自女性。這就意味着不論是自身購車還是爲伴侶購車給出建議，女性都具有很大的影響力。不僅如此，購買豪車的50%羣體都是女性，對奔馳來說更是如此。比如說Smart 品牌，其女性車主的佔比爲55.2%。