这篇贴子我将记录就中国移动公司利用10086打给用户打骚扰电话一事进行的斗争过程，因为事件还在进行中，所以这将是一篇连载。

骚扰电话日渐增多的根源，一是在于以中国移动为首的三大运营，二是在于工信部的不作为，只有更多的人关注，才能改变。

1　事件简述

2019年3月10日下午4点半，北京移动使用10086客服号码，打来骚扰电话，推销其「78元畅享5套餐送大礼」活动。接电话的是家中两位年愈72岁的老人（非机主本人），老人在2018年患有听力障碍。移动公司采用话术，强调「赠送」、「无限」、「免费」等字眼，弱化实质内容，诱导老人误以为是赠送78元而表示同意。就这样仅凭一人电话，未经任何身份证输入、客服密码验证、口令输入、简讯验证码输入等，即给办理了退订老套餐、开通新套餐业务。

（本次通话录音，目前正在调协移动公司提供。移动采用拖延战术，至今已经9天－远超48小时回复时限－尚未提供）

该电话营销后，移动立即下发简讯通知办理成功。简讯记录能看出中途未有下发验证码等情况。（见下图）

当天下午5点半，在该骚扰电话改套餐后1小时，机主本人即向移动10086反馈问题，提出恢复原套餐的要求，移动客服称无权处理，将上报公司。

此后10天时间，机主与移动公司「处理组」部门反复沟通无果，遂于3月20日申诉至工信部。

随后再次接到移动公司来电，称「已无该套餐」，无法恢复原套餐，并进而推销18元套餐等「更优惠的套餐」。

具体过程，本知乎将专门行文详述。同时，会跟进投诉之路。

2　移动违反的法律、法规

（1）《合同法》、《关于规范电信服务协议有关问题的通知》和《消费者权益保护法》

（2）?信部联信管〔2018〕138号　十三部门关于印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知

（3）工信厅信管函〔2018〕337号　工业和信息化部办公厅印发《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》的通知

（4）鲁通管〔2019〕24号　关于深入推进骚扰电话专项整治工作的通知

上述有关法律法规将在本人知乎另一篇文章中详细列述。

3　已有相同案例的新闻报道及判决书

移动采用10086打骚扰电话、诱使用户改套餐，用户发现上当后无法改回原套餐，这一熟稔的套路，中国移动已经把玩多年，上当者、投诉申诉信何止千万，但毕竟个人精力有限，面对的前有央企巨无霸中国移动强大的律师团队（该套外呼流程也是在律师精心调准之下）、后有不作为的工信部（专文详述）为后盾，与本人遭遇完全相同的用户最后多为忍气吞声、不了了之。

（1）早在2015年移动采用话术诱导、原套餐消失、逼人升级的案例

（2）广东消委会官网2018-02-06文章《移动客服套取「验证码」改套餐 法院判三倍赔偿》，即是相同案例。

该案例为黑龙江省青冈县人民法院判决，可查阅（2017）黑1223民初1587号的《民事判决书》。

具体新闻文章和判决书将在本人知乎另一篇文章中列记。

4　近年来就移动10086诱导用户改套餐行为进行的投诉

除上述2015年用户发文遣责移动诱导升级之外，近年来大量用户反映移动采用10086客服号码打骚扰电话，诱导用户改套餐一事。如下图就是一用户主动的发问，工信部如果有这种主动的精神，也不至于导致该问题久拖不决。不从运营商打骚扰电话进行源头治理，最终恐怕工信部都会在运营商胁持之下成为骚扰电话的为虎作伥者。从前工信部说实名制是治理骚扰电话的根本手段，现在实名制工作早已完成，但国内骚扰电话更加泛滥，工信部实在难辞其咎。现在又在2018年联同十三部门发文之后，面对用户申诉中国移动无视文件规定依旧在利用10086客服号码打骚扰电话诱导和欺诈而不作为，致使这份十三部门联发文件如同废纸，实在是寒了人们的心。

2019年3月15日，已经是工信部联同十三部门下发这份《十三部门关于印发〈综合整治骚扰电话专项行动方案〉的通知》整治骚扰电话的文件半年之后，也是文件中称「现决定自2018年7月起至2019年12月底，在全国开展综合整治骚扰电话专项行动」早已过半的时间之后了，央视3?15晚会仍然在大曝骚扰电话的黑色产业链，请问这长达半年多以来工信部的这「专项行动」成果在哪里？难道就在于将用户对中国移动的申诉推回移动公司、然后和用户说「我们（工信部）只有协调功能，移动不搭理也没办法」吗？

本人知乎将另开文章，罗列在新浪黑猫投诉中相关中国移动打骚扰电话改套餐一行为的部分投诉。


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