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在處理客人投訴時，餐廳工作人員要注意一些禁忌，即使錯誤不是由餐廳這一方所造成，工作人員也要平心靜氣地接受顧客的投訴，並幫助顧客處理問題，在這個過程中，工作人員要注意以下禁忌：

1.忌被動地等待

工作人員大多數時間應在大堂迎來送往客人.隨機回答客人的一些詢問，不放過任何與客人交流的機會，一方面瞭解客人對餐廳的看法和不滿意的地方，同時努力發現餐廳服務與管理中存在的問題與不足，及時發現隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。

2.忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點

有的工作人員在處理顧客投訴時往往只注重堅持原則性.忽略處理問題的靈活性和藝術性。在不恰當的時間與場合處理投訴，例如顧客正在進餐、發怒時，或是在公共場所與業務客戶談話時，最終效果就不會好，還有可能引起顧客更大的反感。

3.忌在客人面前表現得過分謙卑

工作人員是代表餐廳處理顧客投訴和進行相關接待的，其一言一行代表著餐廳形象，因此應表現出充分的自信，彬彬有禮，不卑不亢。要明白謙恭不是卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對餐廳失去信心。

4.忌唯恐客人投訴

從表面上看顧客投訴餐廳是壞事，實際上卻是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為餐廳進行診斷，幫助餐廳經營者針對存在的問題對症下藥，改進服務和設施，提高服務質量和管理水平。所以餐廳的經營者不應該迴避投訴，而應以積極的心態對待和處理投訴。

5.忌與顧客爭輸贏

餐廳遭遇顧客投訴，說明餐廳的服務和管理有問題。否則顧客是不願來當面投訴的，所以，即使某些顧客的投訴與事實有些出入，餐廳在不違背原則的前提下，也應把「正確」讓給顧客。如果餐廳表面上「贏」了顧客.結果是顧客失去了面子，那顧客同時也就失去了對餐廳的好感，顧客再也不會到這家餐廳就餐。受損失的，最終還是餐廳。

6.忌忽視對投訴結果的進一步關注

一般情況下，餐廳接待顧客投訴的工作人員，並不是解決實際問題的人，因此顧客投訴能否最終得到解決仍然是個問號。事實上，很多顧客的投訴並未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發生了另外一個問題。所以對投訴處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注並告之顧客尤顯重要，它能使顧客感到餐廳對投訴非常重視，從而使顧客對餐廳留下良好的印象。

以上說的是處理投訴的基本態度和流程，但是在平時的工作中顧客的投訴是各種各樣的，餐飲工作人員面對的情況又是各不相同的，所以最好的辦法就是具體情況具體處理。

但是有一點要注意的，如果遇到那些無理取鬧或者故意惹事的顧客，最好不要理會或者直接「請」他們離開。當然記得要留好證據，以免被反咬一口。

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不知道誰發明的這句話:「顧客就是上帝」

明明是平等的買賣關係，顧客剛好需要，我們剛好提供，所以就產生了交易。

但越來越多的顧客變得高傲自大，總覺得自己好像為商家帶來了多大的利益似的，趾高氣昂，目中無人。

有的人連人都做不好，還想做上帝！

呵！

遇到沒禮貌沒素質沒教養的顧客，我管你是誰，愛買不買，絕不低聲下氣，絕不點頭哈腰。我們是商家就要低人一等嗎？

真正的上帝是善解人意的顧客，是有同理心的顧客，是懂得尊重別人的顧客。她們才配得上，「顧客就是上帝」這句話。

顧客是上帝，這種說法，首先是我們理解的有偏差，並不是顧客就是高高在上，任何無理的要求都要得到滿足。

在上百年的現代思想潮流的不斷進取中，自由平等思想，越來越得到人們的更加深入的認知。

在人與人交往的過程中，無論是商業形式還是其他，尊重是基礎，規矩是準則，道德是底線。

對於懂規則，講尊重的顧客，我們以禮相待。

對於無理取鬧的顧客，就要拿規則和法律保護自己不受進一步的侵害。

往往在一些小的商業交往中，大多數顧客，都是會認為自己相對於大的商業機構，自己是弱小的一方，再加上在自己在商業往來中的利益已經收到了侵害（沒有利益受損，客戶基本也不會狀告商家），顧客的情緒一定激動的，商家一定要有一個明確的的態度，要對應付的責任負責。

商家一定要顧客有一定的安撫，一個明確的態度和和應付的責任，一定財物的付出。

介紹一個胖東來商場處理顧客的案例：

一個家長帶著孩子，去胖東來商場購物，小孩子太淘氣，在商場內亂跑，撞傷了，胖東來商場內的員工，按照員工守則中已定要求，對小孩子傷口進行了簡單的處理，同時呼叫救護車，有專人負責，送護到醫院，並墊付醫藥費。事後由專人帶著禮品到醫院看望受傷的孩子。

我想這是一個很值得學習的案例。

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商家經營之道?

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怎麼說呢，所有要做的事情，就是不要添狗！

你服務好，是你的態度，但是不能去添人家，不要知道，社會上有些敗類，就是垃圾。你給他再好的服務，他都覺得你是理所應當的，因為他服了錢。像那種蠻不講理的顧客，直接請出去，寧願不掙錢，也不能讓他踐踏別人的尊嚴。

特別是遇到那些自以為清高，花著5塊錢，又要享受100塊錢待遇的現代所謂網紅，直接趕出去，要享受上帝的服務可以，錢到位。百分百服務好好地。。

服務業出售的是服務，不是尊嚴。

顧客是上帝這句話的意思，講的是顧客是對的，要盡量服務好客戶，滿足客戶需求。但前提不是無理需求。

我個人覺得碰到顧客怎麼樣完全隨個人怎麼處理，但是一般情況還是要對顧客友好，畢竟人家是消費者，就算咱們自己相中了東西還問問那，但是不需要就不買了很正常，還有很多不是很瞭解產品的，問一下也正常，覺得適合自己就買，不適合自己就不用了，還有問是不是正品的，也要一一告訴，如果顧客連是不是正品都不知道怎麼敢買。要有一顆平常心?

我也遇到過特別難纏的顧客，(剛說的只是正常遇見過的，不是過分怎麼怎麼樣的)你有脾氣怎麼樣那，畢竟你是賣東西的，哈哈 我覺得我個人脾氣非常好，不管怎麼說我的宗旨就是，一定不會對消費者發脾氣，更不會賣假 發兩張為顧客解答的圖片吧?

這個是客戶糾結不知道買那款

發這個截圖是為了什麼呢，哈哈 就是想讓兄弟們知道我的脾氣還可以，如果我的好友看見了我的聊天記錄不要多想哦⊙?⊙！嘿嘿

廣大知友們，有問題歡迎隨時私我，無時無刻都在?

看行業吧！

如果你做的就是確確實實的服務行業，比如服務員，迎賓，導購……那確實是個顧客都是上帝。但是這個一般大部分都是正常人，不會刁難人。遇到非正常人類就憑自己的經驗化解了。只要過錯不是你這邊，一般你的上級也不會為難人，最多是當著顧客說你幾句，過後應該會找你談心（諸如不要放在心上，誰人生中還不遇到幾個2B）

別的行業就不一定了，針對性很強的職業，看個人了，比如渠道銷售或者跟工程的，這種都是看臉的，完全憑個人經驗。

不邀自來。

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「法律保障消費者的合法權益，我們作為消費者也要履行自己的義務，維護市場秩序，做有修養、守秩序、道德高尚的「上帝」。」

——《思想品德》八年級下冊

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