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謝邀！客人發火的原因有很多，具體情況要具體分析，但如果是普遍的情況，還是有些套路可以用的。

1、真誠道歉。不管對錯在誰，在雙方都處於憤怒的時候是不可能解決問題的，所以第一步需要讓顧客平心靜氣，而最好的方法就真誠道歉。常用的語句可以用「很抱歉，給你添麻煩了。」記住千萬不要一上來就質疑顧客的問題，這樣不但不能讓顧客消火，還可能火上加油！例如餐廳喫飯，顧客說飯菜太鹹了，這時服務員別一上來就說我們的飯菜怎麼會鹹呢？是不是你的口味太淡了？本來顧客可能只是提個建議或抱怨幾句而已，結果讓服務員這樣一質疑，馬上就會升級成尊嚴保衛戰了。

2、瞭解問題。顧客靜下心後，開始就要了解顧客發火的原因是什麼了，開餐廳，每天碰到的問題總會有很多，平常可以收集這些問題，做出比較圓滑的回答或處理方式，培訓服務員，這樣可以減少服務員「自由發揮」從而產生的矛盾。這裡值得一提的是，瞭解問題如果是出在我方，那及時更正就是了。但如果發現問題是出在顧客自身，也不要「得理不饒人」，在話術方面可以讓顧客更好下臺一點。例如有個商店顧客拿了衣服來退貨，但商店規定穿過的衣服是不能退，顧客堅持自己沒有穿過，這時店員用輕鬆半開玩笑的語氣說可能是小孩子趁大人不在家的時候偷偷穿你的衣服了，我家的小孩也是經常這樣，你看你這衣領明顯有穿過的痕跡。這樣既保證了顧客的面子，還解決了問題。

3、分析問題，找出解決方法。有很多問題是可以立刻解決的，但有些問題是不能立刻給出解決方案的，這個時候就要分析這個問題，找出「最優」的解決方法，這裡的「最優」指的是綜合各方面的情況，把損失降到最輕。如顧客在餐廳喫飯時發現飯菜裡面有半隻蟑螂，這個時候就不是簡單的換一盤菜上那麼簡單了，但方法總是有的，只是要權衡餐廳的成本、聲譽、服務質量、顧客滿意度等因素，最終找出最合適的方法。

4、請顧客共同決定解決方法。很多服務員一碰到顧客的問題第一反應就是直接給出補救的方法，但這些方法有時未必是顧客想要的，這時可以在給出解決方法前詢問顧客的意見，用「你看這樣行嗎？」的話術，讓顧客覺得你很重視他，這樣不但可以打消不快情緒，在問題解決後，估計還會給予你們高度的評價。

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不知道「被客人發火」是不是指客人對服務員發火，就按我理解的這個意思回答了。

不考慮客人精神有問題或是故意來找茬，客人對服務員發火一定是有原因的。發火是結果，首先要弄清客人為什麼發火。

客人發火是由於與對象意見或態度不能達成一致所導致的，按過錯方分類，大致可分三種：服務員過錯、客人過錯、雙方均無明顯過錯（誤會或溝通不清）。

第一種：服務員過錯。在餐廳裏，服務員是代表餐廳與顧客溝通的紐帶，所以這裡指的服務員過錯，不單單指服務員本身有過錯，餐廳的其他環節過錯也可適用於此條。

場景舉例：上錯菜、食品質量問題、服務員態度惡劣等。

解決方案：道歉，賠償。沒什麼好說的。

第二種：客人過錯。

場景舉例：禁煙餐廳吸煙、調戲、騷擾侮辱服務員、耍酒瘋打人毀物等。

解決方案：報警。沒什麼好說的

第三種：雙方均無明顯過錯（誤會或溝通不清）。

場景舉例：用餐高峯期時，客人叫服務員多次得不到回應、上菜慢等

其實在大多數糾紛中，這種也是最常見的，大多是由於雙方的信息不對稱或溝通出了問題所導致。

解決方案：一般來說，能道個歉/送瓶飲料/贈個冷盤就能解決的問題，就別讓火苗繼續擴大了。值得注意的是，盡量別讓別的客人知道。

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使用處理問題六步法，我們酒店培訓新入職員工用到的。聽:聽明白客人為什麼發火，不要急著辯解。

理解:如果我是客人遇到這樣的對待會不會發火？

道歉:對客人的壞心情表示歉意。在沒有分清對錯前避免盲目的承認是酒店方做錯了。解決:通過兩種解決方案讓客人選一個他能接受的。不要一開始就跟客人說打折。除非客人自己提出來。反饋:詢問客人是否滿意，下次是否願意再來。不滿意的話再問客人能為他做些什麼。記住:回頭客纔是最大的收益！

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趕緊將意念跳出這個場景，以第三人稱的姿態旁觀一波，心想:「哇，有傻瓜在噴我哎，你看他醜陋的樣子好可笑啊，不行，要憋住不能笑啊。。」

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不要和顧客發生爭吵，你來工作的目的是為了賺錢的，處理不了讓你經理來弄，他們能者多勞嘛

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顧客是上帝，現在餐廳很不好做，拼的是服務，盡量還是要避免這樣的事發生

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