很多商家都發行了積分卡、會員卡，商家通過這些卡建立的客戶關係，包含了哪些的內容？

可以把客戶關係內容分為四個層面：

產品、金錢層面；

信息、數據層面

情緒、情感層面；

精神、信仰層面。

產品（金錢）

商家：

1. 留住客源，穩定購買率

積分卡的一些回饋福利活動更大程度滿足了消費體驗，贏得消費者認同感，為商家帶來了更多的客流與消費

消費者：

1. 領取福利，獲得優惠

積分卡/會員卡都針對會員設置了相關的優惠制度，能夠獲取一定的消費折扣

信息（數據）

商家:

1. 及時獲取消費者信息，對消費市場準確分析

及時獲取消費者年齡，性別、職業等身份差異，準確定位該類客戶的消費偏好，分析該類消費者的消費行為，為後期的營銷活動提供便利

消費者:

1. 利於商家及時更新產品信息帶來消費

及時獲取店鋪商業信息，例如產品上新、產品介紹、售後服務、消費福利等，利用信息與消費者的需求相匹配，較好提高消費者消費體驗

情緒（情感）

商家：

1. 提高復購率，贏得會員信任

積分卡的辦理實質是消費者對商家的信任表現，其也意味著該持卡者復購的可能，在為消費者長期提供優質服務時獲取消費者信任

2. 口碑的建立與營銷推廣的需要

商家在會員平臺上擴大的口碑與收穫的營銷效果反過來促使收費會員能夠享受最優的價格。因此,充分利用會員這一傳播媒介，驅使會員以個人身份投入到口碑傳播中,商家自然而然地能收到理想的營銷效果

會員：

1. 實現自身對「特權圈層」的服務體驗

通過會員下信息數據分析針對不同會員制定定製化服務；例如註冊有禮，生日福利，贈送禮品，專享紅包，雙倍積分等達到消費者體驗增值，以維持客戶關係

2. 利用時間稀缺性，打造專屬高質服務

快節奏的城市生活步伐加劇了消費者生活時間的碎片化。人們每天能被接收的信息量是無限的,但每天的時間卻是有限的，且隨著收入的增長，擁有私人時間是遞減的，那麼時間的稀缺性體現就愈發明顯。會員制模式就是把握了會員們的時間稀缺性的價值。通過收取會員費,會員希望能夠替會員精選商品,為會員提供高品質、最優價格的服務，節約居民時間成本

精神（信仰）

商家

1. 讓會員識別出品牌文化、獲取文化認同

除了在物質層面獲取消費者信賴以外，商家也希望其品牌的核心文化理念能夠被客戶價值認同，這種價值認同除了可以幫助原產品銷量以外，在品牌的延伸和產業鏈的延伸中都能夠發揮作用。例如有了「小米」手機市場，打響了「小米」品牌，分別出「小米黑科技」文化，就有了小米電子全產業鏈的打造

會員：

1. 商家品牌文化符合會員文化追求

會員除了在物質方面獲取需求以外，品牌文化中反映的某些理念符合消費者對自己的定位能夠從精神上極大滿足消費體驗。

2. 融入共同社羣，提升自身階層

會員卡的辦理意味著對店鋪的穩定消費與交易信任。而不同品牌針對的消費市場存在差異。對他們通過自身消費方式的轉變以辦理會員卡的媒介去融入共同的社羣，甚至可以帶動自身階層的提升。例如通過書店會員卡打入書店的社羣，認識閱讀愛好者，提升自我社交圈。

1、產品、金錢層面：對於個人來說，積分卡在一定程度上讓客戶認為可以獲得更多的利益，尤其是積分兌換活動，很好滿足了消費者「佔便宜」的心理，另一方面積分卡會「綁架」客戶繼續消費。對於商家裡說，積分卡回幫助商家留住客戶，穩定預期銷售額，不會因為一些不可控因素影響商家的業績。

2、信息、數據層面：商家通過會員卡的形式獲取客戶的關鍵的信息，稱之為「商機」，商家可以通過這些商機預測客戶的喜好，識別出潛在客戶的年齡段、性別等等信息，從而進行客戶分類，將最合適的商品推送給最需要的客戶，優化自己的競爭優勢，進而佔據一定的市場份額。

3、情緒、情感方面：一個商家及時讓持有積分卡的消費者行使一定的特權，滿足了客戶的求異心理，那麼這個商家也會在客戶的心理有一個好的形象及信譽，獲得其信任，反之，消費者則會放棄商家，尋找其他的替代者，商家的競爭地位隨之下降。

首先，就產品、金錢層面而言，商家發行會員卡，積分卡等能夠給使用它的顧客獲得利益，無論是積分兌換還是會員打折，都能夠為顧客節省金錢，帶來收益。而顧客因為成為會員之後，想要持續性地獲得利益就會不停地到商家進行消費，購買產品等。通過顧客不停地消費，商家不停地提供產品，使得這層關係存在於產品、金錢層面。

其次，就信息、數據層面而言，顧客在商家辦理會員卡或積分卡時，會將自己的基本信息在商家處進行登記，通過積分卡和會員卡，商家可以收集到商家的購買信息，這些信息就包括了顧客的基本信息和行為信息，從而收集與顧客相關的各種數據。商家又通過對這些數據的分析，從而預測顧客接下來的消費行為，提供更加符合消費者需求的商品。顧客為商家提供信息，商家蒐集信息和數據，再進行數據據分析，這就是信息、數據層面的客戶關係。

再次，就情緒、情感層面的而言，顧客在持續消費中，培養出了對商家的一種獨特情感，對商家有著較高的信任度，而商家也注重對老顧客的回饋，從而進一步加深了老顧客的忠誠度。這種客戶關係是良性的。這就是維護了一種情感、情緒層面的客戶關係。

最後，就精神、信仰層面而言，這種層面通常存在於少數的客戶關係中，同時也需要商家與顧客有長時間的合作和交流，彼此之前都認為對方是自己的最佳選擇，持續性地保持一種良性的客戶關係，使得顧客認為商家是自己某一方面的精神信仰。這就是的顧客關係從情感、情緒升華到了精神、信仰的層面。當然，這種關係都是非常難得的。

總而言之，在我看來，商家發行積分卡、會員卡來建立的客戶關係，包含了各個層面的內容，並且是層層遞進和深化的。商家如果想要達到更深層次的客戶關係，就必須要更加了解自己的客戶，始終將顧客放在第一位，這樣才能維持良性的客戶關係。

產品、金錢層面：一般的會員卡可以進行充值，客戶在充值的過程中，其實變相在給商家貸款，商家可以用這些錢進行採購生產或投資，再用產品或服務反饋給消費者。消費者可以通過積分卡、會員卡享受到一定折扣、積分換禮等特權。
信息、數據層面：積分卡會員卡有利於商家收集數據，有利於商家分析客戶畫像，有針對的掌握供需信息。
情緒、情感層面：在提供符合客戶喜好的產品或服務後，有利於提高客戶滿意度，培養客戶忠誠，同時滿足了客戶貪小便宜的思想，培養了客戶長期消費意識。
精神、信仰層面：持續性地保持一種良性的客戶關係，使得顧客和商家之間的關係更加緊密。顧客對商家越來越信任，商家越來越注重顧客感受和反饋，並積極地根據顧客需求做出改變。這就是的顧客關係從情感、情緒升華到了精神、信仰的層面。

1.產品，金錢層面：首先積分卡，會員卡的設立就是給會員們提供相比普通顧客更大的優惠，會員可以享受更多的打折等福利，就商家而言推出這樣的形式可以獲得消費者的好感，這樣也會增加新的消費者來消費，老顧客的再次消費，對商家和消費者之間互惠互利的。

2.信息，數據層面，：信息層面，我認為企業更多的收集利用信息，顧客提供自己的消費，基本信息等。一是積分制，會員制的要求顧客提供他的生日，電話號碼等基本信息，這樣商家就掌握了顧客的一些基本信息，根據數據可以有針對性的對顧客推出專屬福利，例如生日當天消費打折，免單等；二是根據消費者的消費記錄，可以分析出一個人的消費習慣，消費產品的特點，根據大數據還可以將消費者進行分類，分析出一類人的消費特點，這樣就可以給出不同的營銷策略，像線下超市等就可以將一部分商品彙總進行套餐消費。線上的平臺就可以分析消費者的消費習慣，從而有針對性的推送產品。三是就顧客而言，顧客在成為會員之後，可能更好更快的瞭解到店家的像貨物上新，近期活動等商家信息。

3.情緒、情感層面：一表層上比如消費者在消費時因為收到了服務好，或者口味佳等，在消費時的心情是很開心的，在情緒層面是一個積極的態度。二是從顧客的心理出發，可以享受更便宜或者是更優的服務，滿足消費者內心的「佔便宜」的心理；三是可以加強商家與客戶的一個聯繫，增加客戶的粘度，增加客戶對商家的一個信任度，從而增加忠誠度，上升到一個情感歸屬的層面

4.精神、信仰層面：在我看來，精神層面更多的是從消費者和企業之間的一種共鳴，企業為客戶提供精準的服務，客戶也可以向企業表達自己的需求他們之前可以得到更多的溝通與互動。一是可以增加企業在顧客心中的形象，提升企業的一個層面，不單單是為了賣出產品，而是更加的為客戶的利益著想，從顧客的需求出發。二是在顧客與商家之間的這種不斷的一個「摩擦」，當客戶需求發生變化，企業就做出調整。當企業推出新的產品時，顧客也能做出更好的反饋。這樣企業和顧客之間建立的不再是單純的買賣關係了，而是一種共同發展，相互促進的關係。